"Big data", la información como herramienta de ventas
Una de las ventajas de trabajar en un entorno online es la cantidad de información que las empresas pueden extraer de sus clientes. Qué productos compran, cuáles consultan, si lo hacen desde el móvil o desde un ordenador, además de todos los datos personales que comunican para poder efectuar su compra. Por no hablar de las interacciones en redes sociales: si hacen clic en el botón "me gusta", si comparten el enlace al producto o a la empresa, cuántos seguidores tienen, a cuántas marcas siguen...
Pero claro, uno de los inconvenientes de trabajar en un entorno online es, también, la cantidad de información que las empresas pueden extraer de sus clientes.
Y es que esta información se ha de poder tratar para que sea útil. No sirve de nada tener los datos si no sabemos qué hacer con ellos. Según un estudio de Monetate, el 39% de las compañías no registra esta información ni con la frecuencia ni con la rapidez necesarias, un 45% no usa estos datos para personalizar su comunicación y un 42% no es capaz de aplicarlos a cada uno de sus clientes.
El problema es cada vez más complejo, ya que cada cinco años, la cantidad de información digital se multiplica por diez.
Datos, datos, datos...
Las empresas y en especial el comercio minorista online ya tienen cada vez más la opción de aplicar los sistemas de Big Data (grandes datos), que permiten capturar y tratar cantidades ingentes de información con el objetivo de hacer análisis predictivos. Estas herramientas, cada vez más accesibles, se han utilizado por ejemplo a la hora de evaluar el avance de enfermedades contagiosas, de luchar contra el crimen y analizar negocios.
Por ejemplo, una empresa como Walmart gestiona un millón de transacciones cada hora e incluye estas operaciones en su base de datos. Se calcula que esta base de datos tiene 167 veces la información incluida en la Biblioteca del Congreso de Estados Unidos (unos 138 millones de documentos). Aunque, evidentemente, trata sobre un único tema: los clientes de Walmart. Más ejemplos: Facebook aloja 40.000 millones de fotografías. Y el genoma humano tiene 3.000 millones de pares base. Toda esta información se ha de poder analizar para que sea útil.
Qué hacer con tanta información
Obviamente, una tienda de juguetes no dispone de tantos datos como Walmart, pero sigue siendo igual de complejo organizar y analizar la información en su conjunto, para poder así sacarle el máximo partido. Y es que si estos datos se trabajan de forma adecuada, podemos obtener información útil para:
- Predecir cuáles serán nuestros mejores clientes. Por ejemplo, podríamos ver que quienes compran en nuestra tienda online usando un dispositivo móvil gastan más dinero o adquieren con más frecuencia un tipo determinado de productos. Esto se puede aprovechar para lanzar campañas específicas para estos clientes.
- Conocer si nuestro servicio de atención al cliente es lo suficientemente bueno. O saber a quién le falla y por qué. A lo mejor hay un problema con una categoría determinada de producto.
- Saber si la empresa es relevante en redes sociales. Puede que la compañía tenga muchos seguidores, pero también es importante saber si los mensajes de los usuarios son positivos o negativos. O también si nuestros clientes están especialmente presentes en alguna de estas redes, lo que nos permitiría, de nuevo, realizar campañas específicas para estos medios.
- También podemos contar con mucha información sobre cada uno de nuestros clientes, pudiendo personalizar al máximo las propuestas. Tanto para consumidores finales, como hace Amazon con sus ofertas, como en el caso de empresas B2B.
Es difícil acercarse de forma adecuada a toda esta información y hay que contar con las herramientas informáticas indicadas. Pero es evidente que cada vez será más importante saber qué le ofrecemos a quién y por qué.
