19 cosas que sí hace Amazon

El anuncio de Amazon de que utilizaría drones para sus envíos fue recibido con un más que comprensible escepticismo: este uso aún no es legal, los aparatos tienen poca autonomía, es como mínimo poco seguro fiarse de la localización por GPS y además sólo se podrían usar para su envío a casas y no a edificios.

Pero sí que hay un buen puñado de prácticas de Amazon que son algo más que fuegos artificiales publicitarios. Ahí van unas cuantas:

1. Amazon comenzó a vender online en 1995. Hay que recordar que internet se abrió al público de forma comercial en 1991 y la primera transacción online exitosa fue la de NetMarket, en agosto de 1994.

2. El fundador y consejero delegado, Jeff Bezos, explica que procura apostar por los proyectos desde el principio siguiendo lo que él llama Regret Minimization Framework (marco de trabajo de minimización del arrepentimiento). Es decir, minimizar las posibilidades de decir al cabo de unos años "tendría que haber hecho X" o "si sólo hubiera hecho X..."

3. Bezos era el único que quería comenzar vendiendo libros. A sus inversores les parecía un negocio estancado y con poco margen, pero Bezos opinaba que las librerías contaban con límites para el almacenamiento, un catálogo (por comparación) limitado, un público potencial global y precios comparativamente poco elevados. Y un factor importantísimo para el comercio online: no necesitas probarte un libro.

4. Uno de los motivos de su éxito fue el registro de todas las acciones de sus clientes en la web: Amazon sabe qué compramos, qué miramos y qué compran y consultan otros consumidores que compran y miran los mismos productos. Esto permite a Amazon recomendar productos que podrían interesarnos y además recuperar los que hemos visto últimamente, por su queremos echarles un segundo vistazo. Es decir, la página de inicio es diferente para cada persona y cada vez que entra, y muestra además ofertas a medida.

5. Y esto no queda en la página de inicio: las recomendaciones que nos envía por mail también están personalizadas.

6. El cliente es la obsesión de Amazon y Bezos explica que el negocio está prácticamente ideado marcha atrás desde las motivaciones y preferencias que llevan a un consumidor a comprar. Por eso nunca ha tenido miedo de potenciar la publicación de las opiniones de los clientes acerca de los productos comprados, lo cual ha convertido a Amazon en una fuente de comentarios y críticas de productos.

7. En algunas ciudades estadounidenses Amazon ya está comenzando a ofrecer envíos el mismo día de la compra (sin drones, ojo), combinando cada vez más la comodidad de la compra online con una de las ventajas de las tiendas físicas: poder llevarte el producto a tu casa nada más comprarlo.

8. Otra de las barreras de entrada del comercio online son los gastos de envío. Amazon los ofrece gratuitos para compras a partir de cierta cantidad y también para cuentas premium. Es un coste, pero ayuda a fidelizar al cliente, sobre todo en el caso de las suscripciones premium.

9. La innovación es una obsesión para Amazon y la empresa no tiene inconvenientes en probar productos, servicios y estrategias, dándoles el tiempo suficiente para que maduren (Bezos hablar de entre 5 y 7 años).

10. Por supuesto, no todos los proyectos han salido bien, como fue el caso de su servicio e subastas y su buscador A9, por ejemplo. La empresa también perdió unos 350 millones de dólares entre 200 y 2002 por invertir en compañías durante la burbuja de las puntocom. Y algunas de las propuestas han quedado en el camino, como por ejemplo la de construir una red de distribución nocturna.

11. Una de las muchas frases motivacionales de Bezos es "Be stubborn about the vision, but flexible about tactics": “Sé testarudo con tu visión, pero flexible con las tácticas”.

12. Eso sí, antes de desarrollar cualquier proyecto, el product manager ha de enviar a su supervisor una nota de prensa para su supuesto lanzamiento, según explica Ryan Holiday en Growth Hacker. Sí, correcto: antes de comenzar el desarrollo. El objetivo es ayudar al equipo a identificar todo el trabajo necesario para que el servicio o el producto se desarrollen desde su inicio sin errores.

13. La empresa también concede los premios Just do it, que reconocen la labor innovadora de los empleados y que consisten en una zapatilla usada de Nike. Se trata de uno de los honores más deseados y se conceden a quienes se han salido de sus funciones para aportar valor a la empresa, sin quedarse en el mero “ese no es mi trabajo”.

14. La empresa piensa a largo plazo. Desde la salida al mercado de Kindle, Amazon está sacrificando sus beneficios, ya que vende estos dispositivos prácticamente a precio de coste. El objetivo es que los usuarios de Kindle compren contenidos a través de estos aparatos, desde libros electrónicos a series y películas. Hay que tener en cuenta que Amazon ya cuenta con una cuota del mercado de e-books de entre el 50% y el 60% en Estados Unidos.

15. Amazon diversifica todo lo que puede. No sólo piensa en horizontal, expandiendo su actividad como detallista en múltiples sectores, sino también en horizontal, fabricando los dispositivos Kindle, produciendo series propias y lanzando su estudio de videojuegos. Es decir, no sólo es un distribuidor, sino también un fabricante de dispositivos y un productor de contenidos.

16. La empresa tampoco tiene miedo a la competencia, hasta el punto de que los detallistas pueden usar su plataforma para vender online y se informa acerca de sus ofertas en la página del producto, en una iniciativa que algunos directivos calificaron en un primer momento de suicida. Algunos dirán que le resulta fácil, al ser un gigante. Pero cuando comenzó con esta práctica, en 2001, aún no lo era.

17. Amazon también muestra agilidad ante las críticas: no sólo ha reconocido errores y ha pedido disculpas, sino que ante las recientes denuncias sobre las condiciones de trabajo en la empresa, ha abierto sus puertas a más de un medio de comunicación.

18. Otra cosa que Amazon ha hecho muy bien (conscientemente o no) es potenciar el culto al CEO, como se puede ver en este mismo artículo. Sin duda, Amazon es obra de Jeff Bezos, pero no olvidemos que la empresa tiene casi 110.000 empleados y que por regla general, los directivos no tienen una influencia tan decisiva sobre sus empresas como nos puede parecer.

19. Eso sí, no se puede negar la genialidad de Bezos que supone desterrar los power points de las reuniones, dado que aportan muy poca información. En las reuniones de Amazon se trabaja con informes de en torno a seis páginas.