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ATENERENCUENTA
• Los consumidores guardan la
malaexperienciay rompencon
lacompañía
Una parte importante del proble-
ma es que los negocios no dan la
importancia suficiente a las malas
experiencias que no llegan al co-
merciante o que no quedan cons-
tatadas en redes. En realidad, los
consumidores no suelen compar-
tir sus opiniones y experiencias, ni
comentan con la marca todos los
elementos que no le han gustado
y que han lastrado su experiencia.
Según los datos del estudio, “el
81% de los clientes que vive una
mala experiencia no da detalles so-
bre lamisma a lamarca”. Es decir,
8 de cada 10 clientes guardan esta
impresión y rompen con la empre-
sa sin que quede constancia de las
motivaciones que han tenido para
tomar esta decisión, lo que dificulta
al empresario tomarmedidas. A su
vez, estos usuarios que no suelen
dejar constancia al negocio de su
malestar, si intercambian impresio-
nes con familiares amigos que pue-
den ser potenciales consumidores.
Una mala atención no supone solo
un cliente perdido, sino una red en-
tretejidaalrededor deestequepue-
de labrar una imagen negativa de
nuestro comercio.
• Laatenciónal clientedebeser
continua y de calidad
La atención al cliente no se pue-
de basar únicamente en los posi-
bles comentarios que puedandejar
los consumidores en la red. Debe
tratarse de una atención proacti-
va, una atención continua. No se
puede enfocar el trato en función
de los posibles comentarios que
pueda dejar el cliente en una red,
sino que debe ser continua. Esto
significa que se ha de buscar una
buena atención siempre. No se
debe esperar a que el consumidor
deje constancia en las redes de su
descontento, se debe demantener
el buen trato antes de que puedan
darse los problemas. De esta ma-
nera eliminamos esa impresión
negativa ydeterminantequepueda
hacerse el cliente.
La experiencia del usuario debe
encontrarse no como una cues-
tión de mínimos para que
decidida adquirir nuestro producto,
sinoquehadeentenderse comoun
eje central de la venta e imagen de
nuestro comercio. Los comercios
deben hacer que sus empleados
entiendan la importancia de este
puntoysepanque tienenqueesfor-
zarse, pase lo que pase, para ofre-
cer siempre elmejor servicio.
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Compradoresa travésde internet
IAB yVIKOhan elaboradoun estudiopara eCommerce sobre intención
de compra y comportamiento del usuario, con datos altamente revela-
dores. A día de hoy casi siete de cada diez usuarios de Internet (67%)
realizacomprasonline (un52%másqueel pasadoaño2013, cuandoso-
lamenteun44%de losusuariosutilizabanel ámbitoonlinepara realizar
compras) conapenasdiferenciacióndegénerooedad.
Los que realizanmás compras son los jóvenes de entre 16 y 34 años:
unas3vecesalmes. Estedato resulta llamativoencuantoal crecimien-
to del número de compras online. En 2013 el promedio era de 2,1 com-
pras mensuales. No obstante, aunque los jóvenes son los que realizan
comprasmás amenudo, son los adultos los quemás gastan. El gasto
medio (sindiferenciacióndeedad)esde70€,mientrasqueelde losadul-
tos, entre40 y55años, esde85€.
Losdatosmás relevantesdel estudiomuestran:
- Lamotivación principal que empuja al usuario a comprar online es la
comodidad y las ofertas existentes en Internet, exclusivas respecto a
las tiendas físicas.
- Losmotivos que, por el contrario, los llevaron a descartar una compra
fueron lospreciosnoespecificadosuocultos enun44%de los casos.
El segundomotivo fuedejar lacompraparamás tarde (42%).
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