TENDENCIAS
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ATENERENCUENTA
• Los consumidores guardan la
malaexperienciay rompencon
lacompañía
Unparte importantedel problema
es que los negocios no dan la im-
portancia suficiente a lasmalas ex-
periencias que no llegan al comer-
cianteoquenoquedanconstatadas
en redes sociales. En realidad, los
consumidores no suelen compar-
tir sus opiniones y experiencias, ni
comentan con la marca todos los
elementos que no le han gustado
y que han lastrado su experiencia.
Según los datos del estudio, “el
81% de los clientes que vive una
mala experiencia no da detalles so-
bre lamisma a lamarca”. Es decir,
8 de cada 10 clientes guardan esta
impresión y rompen con la empre-
sa sin que quede constancia de las
motivaciones que han tenido para
tomar esta decisión, lo que dificulta
al empresario tomarmedidas. A su
vez, estos usuarios que no suelen
dejar constancia al negocio de su
malestar, sí intercambian impresio-
nes con familiares amigos que pue-
den ser potenciales consumidores.
Una mala atención no supone solo
un cliente perdido, sino una red en-
tretejidaalrededor deestequepue-
de labrar una imagen negativa de
nuestro comercio.
• Laatenciónal clientedebeser
continua y de calidad
La atención al cliente no se pue-
de basar únicamente en los posi-
bles comentarios que puedandejar
los consumidores en la red. Debe
tratarse de una atención proactiva,
una atención continua. No se pue-
de enfocar el trato en función de
los posibles comentarios que pue-
da dejar el cliente en una red, sino
que debe ser continua. Esto signi-
fica que se ha de buscar una bue-
na atención siempre. No se debe
esperar a que el consumidor deje
constanciaen las redes socialesde
su descontento, se debemantener
el buen trato antes de que puedan
darse los problemas. De esta ma-
nera eliminamos esa impresión
negativa ydeterminantequepueda
hacerse el cliente.
La experiencia del usuario debe
encontrarse no como una cues-
tión demínimos para que de-
cidida adquirir nuestro producto,
sinoquehadeentenderse comoun
eje central de la venta e imagen de
nuestro comercio. Los comercios
deben hacer que sus empleados
entiendan la importancia de este
puntoysepanque tienenqueesfor-
zarse, pase lo que pase, para ofre-
cer siempre elmejor servicio.
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Compradoresa travésde internet
IAB yVIKOhan elaboradoun estudiopara eCommerce sobre intención
de compra y comportamiento del usuario, con datos altamente revela-
dores. A día de hoy casi 7 de cada 10 usuarios de Internet (67%) realiza
comprasonline (un52%másqueel pasadoaño2013, cuandosolamente
un 44% de los usuarios utilizaban el ámbito online para realizar com-
pras), conapenasdiferenciacióndegénerooedad.
Los que realizanmás compras son los jóvenes de entre 16 y 34 años:
unas3vecesalmes. Estedato resulta llamativoencuantoal crecimien-
to del número de compras online. En 2013 el promedio era de 2,1 com-
pras mensuales. No obstante, aunque los jóvenes son los que realizan
comprasmás amenudo, son los adultos los quemás gastan. El gasto
medio (sindiferenciacióndeedad) esde70euros,mientrasqueel de los
adultos, entre40 y55años, esde85euros.
Losdatosmás relevantesdel estudiomuestran:
- Lamotivación principal que empuja al usuario a comprar online es la
comodidad y las ofertas existentes en Internet, exclusivas respecto a
las tiendas físicas.
- Losmotivosque, por el contrario, los llevaronadescartar unacompra
fueron lospreciosnoespecificadosuocultos enun44%de los casos.
El segundomotivo fuedejar lacompraparamás tarde (42%).
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