Cómo aprovechar las opiniones de tus clientes para aumentar la reputación de tu centro de estética

La reputación ‘online’ es uno de los activos más valiosos para los centros de estética. Las reseñas de los clientes no solo influyen en la decisión de nuevos clientes, sino que también pueden determinar la confianza que genera un centro de estética en el mercado local. Según un informe de BrightLocal, el 87% de los consumidores lee reseñas ‘online’ para evaluar negocios locales, lo que incluye centros de estética y salones de belleza. De este modo, una buena estrategia para gestionar las reseñas puede impactar directamente en el éxito del negocio.

Las reseñas son la nueva “recomendación boca a boca”. Un cliente satisfecho puede convertirse en el mejor embajador de tu centro si deja una valoración positiva ‘online’. De hecho, según Podium, el 93% de los consumidores afirma que las reseñas influyen en su decisión de compra, mientras que un 49% asegura que no confiaría en un negocio con menos de cuatro estrellas.

Un aspecto importante es animar a los clientes satisfechos a que dejen una reseña. Según BrightLocal, el 73% de los clientes está dispuesto a dejar una reseña si se lo piden, pero muchos centros no implementan esta solicitud de manera efectiva. Aquí algunos consejos para motivar a tus clientes:

• Solicita reseñas en el momento adecuado: justo después de un tratamiento exitoso, mientras el cliente está contento y relajado, es el mejor momento para pedir una reseña. Esto puede hacerse en persona o a través de un mensaje de texto o correo electrónico automatizado poco después de su cita.
• Facilita el proceso: ofrece un enlace directo a tu perfil de Google My Business o Yelp en los recordatorios de citas o en el correo de agradecimiento que envías después de la visita.
• Ofrece incentivos (sin comprar opiniones): puedes incentivar a los clientes a dejar una reseña, siempre y cuando no se les pida una opinión positiva específicamente. Ofrecer un pequeño descuento en su próxima cita o una muestra de un producto estético por dejar una reseña honesta es una estrategia efectiva.

La clave para gestionar reseñas, ya sean positivas o negativas, es mantener un tono profesional y agradecer siempre el ‘feedback’. Según ReviewTrackers, el 53% de los clientes espera que un negocio responda a sus reseñas en un plazo de siete días. Responder demuestra que te importa la opinión de tus clientes y que estás dispuesto a mejorar o a reconocer los buenos resultados.

• Reseñas positivas: agradece a los clientes por tomarse el tiempo de escribir una reseña. Personaliza tu respuesta mencionando el tratamiento que se realizaron y expresando tu entusiasmo por volver a atenderlos.

“¡Gracias, María, por tu amable reseña! Nos alegra mucho que hayas disfrutado de tu tratamiento facial personalizado. Será un placer recibirte nuevamente en nuestro centro”.

• Reseñas negativas: mantén siempre la calma y sé profesional. Ofrece disculpas si fue una experiencia negativa y explica que te gustaría resolver el problema. Invita al cliente a continuar la conversación en privado (por teléfono o correo) para ofrecer una solución más personalizada. Esto muestra que estás comprometido con mejorar.

“Lamentamos mucho que tu experiencia no haya sido la esperada, Ana. Nos gustaría saber más detalles para poder resolver cualquier inconveniente. Por favor, ponte en contacto con nosotros para discutir cómo podemos mejorar y ofrecerte una mejor experiencia en el futuro”.

• Google My Business: es una de las plataformas más influyentes para los centros de estética, ya que muchas búsquedas locales, como “centro de estética cerca de mí”, están dominadas por resultados de Google. Además, reseñas en Google My Business impactan directamente en tu posición en los resultados de búsqueda.
• Yelp: aunque menos popular que Google en algunos países, Yelp sigue siendo una plataforma muy influyente en ciertos mercados y sectores. Los usuarios de Yelp suelen confiar mucho en las reseñas antes de tomar una decisión.
• Facebook: muchos centros de estética encuentran en su página de Facebook una gran fuente de reseñas. Además, al ser una red social, facilita la interacción directa y la promoción de los servicios.
• Contenido generado por los usuarios (UGC): el UGC (User Generated Content) es cualquier tipo de contenido creado por los propios clientes, como fotos de tratamientos, vídeos o testimonios que comparten en redes sociales o en sus reseñas. El UGC es clave para los centros de estética, ya que muestra los resultados reales de los tratamientos y genera una percepción de confianza. Incentiva a tus clientes a compartir fotos de sus experiencias, ya sea mediante hashtags, concursos o promociones, también puedes encontrar pequeños creadores de contenido UGC con quienes puedes acordar colaboraciones para la creación de este contenido. 

Además, un estudio de Harvard Business Review encontró que un aumento de una estrella en las reseñas puede incrementar los ingresos de un negocio local entre un 5% y un 9%, lo que demuestra el valor directo que tiene una buena reputación ‘online’.

Fuentes:

BrightLocal: informe de estadísticas de reseñas locales.

Podium: encuesta sobre el impacto de reseñas en la decisión de compra.

ReviewTrackers: estudio sobre la importancia de responder a reseñas.

Harvard Business Review: estudio sobre la relación entre reseñas y aumento de ingresos.