Entrevista con Alicia Cruzado, gerente senior de Desarrollo de Franquicia y Nuevos Negocios de Repsol

Desde sus inicios, el lavado de vehículos se ha consolidado como un pilar fundamental para el negocio de las estaciones de servicio. Conscientes de esta realidad, en Repsol han desarrollado Klin, un nuevo concepto de red que busca transformar la manera en la que entendemos el negocio del ‘carwash’. Gracias a Repsol Klin, los usuarios tendrán acceso a un abanico de servicios de limpieza de vehículos, enmarcados en cuatro categorías distintas: esencial, intermedio, avanzado y excelente. Todo ello diseñado para satisfacer las necesidades y exigencias de los usuarios.

Klin surge como una respuesta a la necesidad de mejorar y modernizar las áreas de lavado en las estaciones de servicio de nuestro país, brindando una experiencia más cómoda y digitalizada para los clientes. Para tratar de entender mejor en que consiste este novedoso concepto, Alicia Cruzado, gerente senior de Desarrollo de Franquicia y Nuevos Negocios de Repsol, nos revela algunos detalles interesantes sobre el proyecto y sus objetivos.

Alicia Cruzado, gerente senior de Desarrollo de Franquicia y Nuevos Negocios de Repsol.

En los últimos años, hemos desarrollado mucho nuestro negocio tanto en la parte del carburante, donde contamos con mucho reconocimiento, como en nuestras tiendas, gracias al modelo “Supercor Stop&Go”, y nos faltaba la parte del lavado que, como bien sabemos, es otro pilar importante en las estaciones de servicio.

Si lo pensamos bien, el sector del lavado no ha cambiado demasiado en los últimos años, en lo que a experiencia del cliente se refiere. Y, en este punto, vimos la oportunidad de cambiar la forma de lavar y la interacción con el cliente. A través de varias encuestas, nuestros usuarios señalaron que un aspecto crucial era la digitalización. No querían utilizar monedas ni fichas o tener que  pasar por tienda, sino que les encantaría poder pagar y activar todos los equipos a través del móvil. Además, preferían áreas de lavado más amplias y cómodas, con mejor iluminación y entornos agradables.

En base a esas premisas, comenzamos a trabajar y así nació la nueva imagen Repsol Klin. A grandes rasgos, contamos con diferentes niveles de lavado. Empezamos con el lavado esencial, que es básicamente un lavado sencillo que incluye agua, jabón y un secado ligero. A medida que avanzas, pasas al nivel intermedio, avanzado o excelente, donde las prestaciones del lavado mejoran progresivamente.

“También ofrecemos lavados de bajos y ruedas o un arco de alta presión que actúa en la parte superior del vehículo” añade Alicia Cruzado, gerente Senior de Desarrollo de Franquicia y Nuevos Negocios de Repsol

Para el lavado excelente se aplica una cera incorporada que brinda un brillo excepcional al acabado del vehículo y, sobre todo, seca de manera más efectiva. Nuestro objetivo es ofrecer un servicio adaptado a las necesidades de cada cliente, ya que hay momentos en los que se requiere un lavado rápido, y otros momentos en los que se busca un acabado completo.

“Dependiendo del tiempo disponible y el estado de tu vehículo, podemos ofrecerte un lavado de calidad y rápido o uno que garantice un acabado completo y perfecto”, comenta Alicia Cruzado, gerente Senior de Desarrollo de Franquicia y Nuevos Negocios de Repsol

Gracias a Repsol Klin es posible llevar a cabo una gestión de red eficaz, lo que brinda un gran valor añadido tanto al cliente final como al gestor del área de lavado Puedes repostar y al mismo tiempo lavar en cualquier estación Repsol, aprovechando los descuentos y campañas que ofrecemos. Siempre estamos buscando agregar valor y mejorar la experiencia de nuestros clientes.  Este modelo es beneficioso tanto para el cliente como para el administrador de la estación.

Tratamos de brindar a nuestros abanderados un modelo de franquicia sólido que les aporte valor. Entonces, ¿qué les proporcionamos con Klin? Creo que hay cuatro aspectos básicos. En primer lugar, está la nueva imagen que hemos mostrado: todos los nuevos materiales, la iluminación LED, los elementos icónicos como los paneles y las letras corpóreas, las guías luminosas o la cortina de espuma, etc.

En segundo término, les brindamos todo lo relacionado con la digitalización, que es muy importante. El equipo se activa a través de Waylet, un servicio que gestionamos de forma centralizada cuando incorporamos un área de lavado a nuestra red Repsol "Klin". También les proporcionamos un catálogo digital donde pueden cargar sus precios, descriptivos de sus programas de lavado e incluso promociones locales. Como tercer punto, les ofrecemos asesoramiento a través de nuestro equipo comercial en las delegaciones, sobre el rendimiento de la máquina, ajuste de consumibles y resolución de cualquier incidencia o problema relacionado con el área de lavado.

“Tratamos de brindar a nuestros abanderados un modelo de franquicia sólido que les aporte valor”, asegura Alicia Cruzado, gerente Senior de Desarrollo de Franquicia y Nuevos Negocios de Repsol

Por último, formar parte de la mayor red de lavados con acceso a todas las campañas y políticas promocionales que realizamos a lo largo del año . En resumen, eso es lo que les brindamos y lo que aporta valor al formar parte de nuestro ecosistema, ya que una red amplia mejora las operaciones, atrae clientes y genera valor añadido para la estación mejorando la experiencia final de nuestros clientes.

"La gran ventaja que ofrecemos a los clientes es la posibilidad de realizar todas las operaciones de manera digital", indica Alicia Cruzado, gerente senior de Desarrollo de Franquicia y Nuevos Negocios de Repsol.

La gran ventaja y el valor añadido que ofrecemos a nuestros clientes en comparación con otras áreas de lavado es la posibilidad de realizar todas las operaciones de manera digital. Con Waylet, la app líder de movilidad en España que actualmente cuenta con más de seis millones de usuarios registrados, tienes acceso a lo que hemos denominado "Planes de Energía". Esto significa que, en función de los servicios que tengas contratados con Repsol (electricidad, gas o paneles solares) puedes obtener hasta un 20% de ahorro para tu próxima compra en nuestras estaciones de servicio o entidades vinculadas como Amazon o El Corte Inglés.  Además, simplemente por descargar Waylet también obtienes un descuento.

En este caso, vamos a lanzar una promoción de cara al verano, regalando junto con el repostaje tres euros de descuento para un lavado en nuestras estaciones Repsol Klin. El cruce lavado con carburante es una buena forma de incentivar el tráfico , nos hemos dado cuenta de que el lavado tiene un alto valor percibido por nuestros clientes, por lo que las tasas de retención de estas campañas son muy altas permitiendo generar tráfico extra hacia la estación de servicio.

“El lavado tiene un valor extra percibido por el cliente final y nos permite fidelizar al mismo en la estación”, destaca Alicia Cruzado, gerente Senior de Desarrollo de Franquicia y Nuevos Negocios de Repsol

El aumento del tráfico de clientes se logra principalmente mediante nuestras estratégicas campañas promocionales, las cuales están planificadas y gestionadas a lo largo del tiempo, como nuestra próxima campaña de verano al tiempo que vamos desarrollando nuevas propuestas. Además, cuando inauguramos una nueva ubicación a través de Waylet, notificamos a todos los clientes la disponibilidad de un nuevo servicio de lavado Klin y, al mismo tiempo, les ofrecemos una promoción especial, como regalarles un servicio de lavado o aspirado o alguna otra oferta para darlo a conocer. Esto se enfoca específicamente en el área y los clientes de cada estación, con el objetivo de fomentar la afluencia.

Asimismo, estamos trabajando en una tarifa plana para el lavado, algo que aún no existe en España pero que es muy común en otros países como Estados Unidos. Al igual que pagamos una suscripción mensual por los servicios de ‘streaming’, nuestros clientes podrán disfrutar de una tarifa plana para lavar su vehículo, lo cual generará una mayor frecuencia de uso y resultará un atractivo extra para nuestras estaciones.

Por el momento, no podemos dar una fecha exacta estamos trabajando en los aspectos técnicos, pero el concepto es bastante sencillo: pagar una cantidad mensual y tener la libertad de utilizar nuestros servicios de lavado tantas veces como desees. Este modelo ya está presente con éxito en algunos países del norte de Europa y pronto lo implementaremos en España.

Todas las áreas de lavado Klin cuentan con un lavado a cepillos, boxes de lavado manual a presión y aspiradores. Es importante destacar que todos los puentes y trenes de lavado deben ofrecer cuatro programas específicos. Esto implica que el equipo debe ser lo suficientemente moderno y tener la capacidad de incorporar esos cuatro programas, cumpliendo con los requisitos de calidad que exigimos.

En cuanto a los consumibles, hemos incorporado los productos Repsol Klin en todos nuestros equipos de lavado. En esta misma línea y en colaboración con nuestros proveedores de químicos, nos aseguramos de que sean productos sostenibles. y más respetuosos con el medio ambiente ,  Sin emplear tensoactivos aniónicos, mantienen las mismas características de espuma y limpieza añadido al olor exclusivo Repsol Klin que transmite una sensación de limpieza excepcional.

Nuestro proceso de adquisición se realiza mediante concursos periódicos debido al volumen que manejamos. Actualmente, trabajamos con dos proveedores, ISTOBAL y Washtec. En este caso, ambas empresas cuentan con la capacidad técnica necesaria para desarrollar estas inversiones.

“La compañía destinará cerca de siete millones de euros a la renovación de equipos de lavado en el año 2023”, desvela Alicia Cruzado, gerente Senior de Desarrollo de Franquicia y Nuevos Negocios de Repsol

Además, la capacidad de los equipos para ser conectados de forma remota fue otro aspecto crucial. Para ello hemos trabajado en la sensorización de todos nuestros equipos de lavado.“”. En este caso, ISTOBAL ofrece una solución llamada “Smart Wash” que permite la comunicación con el aspirador, el lavado a presión o el puente de lavado, válida para los equipos de la marca. Sin embargo, dado que tenemos varias marcas en las áreas de lavado y especialmente en las estaciones abanderadas necesitábamos una solución universal que funcionara con cualquier equipo. En este punto, también colaboramos con la empresa ECOMT, dedicada a implantar tecnologías de sensorización y control remoto, que ya había trabajado ampliamente con el grupo Inditex y nos brindó una solución factible para todos los equipos a nivel nacional.

En este caso, el mantenimiento de todos los equipos también está concursado, y en estos momentos las dos compañías proveedoras de los equipos se encargan de las labores de mantenimiento, tanto correctivo como preventivo.

No obstante, gracias a la digitalización y la sensorización de los equipos, desde nuestras instalaciones, podemos monitorizar cual es la actividad en tiempo real de todas las máquinas. Gracias a esto conseguimos que la operatividad de los mismos sea mucho mayor.

“Contamos con equipos que en los que podemos monitorizar lo que sucede en tiempo real por lo que el rendimiento de las instalaciones es mucho mayor”, indica Alicia Cruzado, gerente Senior de Desarrollo de Franquicia y Nuevos Negocios de Repsol

Esta es una manera de agilizar la operación, maximizar la rentabilidad de los equipos de lavado y garantizar que estén en funcionamiento la mayor cantidad de días del año posible. Además, las averías se resuelven de manera más rápida.  En muchas ocasiones no es necesario llamar al SAT, y la mayor parte del proceso se gestiona automáticamente.

En este momento, contamos con 200 estaciones y 1400 equipos conectados. En los proyectos nuevos crecer siempre da mucha satisfacción a todo el equipo de trabajo y es algo muy enriquecedor , tanto desde nuestra perspectiva como desde el punto de vista de nuestros clientes. La previsión es tener 300 áreas Klin conectadas para finales de este año. Y nuestro objetivo es continuar creciendo en nuestra red y seguir expandiéndonos el próximo año.

Bueno, ya hemos comenzado este proceso. De hecho, este año hemos implementado un plan de renovación que hemos llamado “Plan Renove”. A través de esta iniciativa destinaremos cerca de siete millones de euros a inversiones en equipos de lavados a presión, cepillos y aspirados. Ya hemos realizado muchos de los cambios previstos. Si miramos los números con más detalle, vamos a reemplazar más de 400 equipos entre puentes, aspirados y boxes a presión este año,  lo que supone intervenir en una de cada tres áreas de lavado durante el año 2023.

“Renovar los equipos es imprescindible para tener una red sólida y potente con una calidad extra”, asegura Alicia Cruzado, gerente Senior de Desarrollo de Franquicia y Nuevos Negocios de Repsol

Yo consideraría el futuro no solo en relación a las estaciones de servicio y  las áreas de lavado, sino también en el contexto de la transición energética que estamos experimentando actualmente.

Es cierto que los vehículos se moverán de formas diferentes. Nosotros apostamos por una transición energética justa  bajo la premisa de neutralidad tecnológica y por ello, nuestras estaciones de servicio ofrecerán a nuestros clientes una oferta multienergética única con puntos de recarga eléctrica, combustibles renovables (biocombustibles avanzados y combustibles sintéticos), hidrógeno, GLP o GNV, y los combustibles tradicionales. Visualizamos un futuro en el que haya diversas fuentes de energía y el cliente será el que decida. Creemos que esto es muy importante, ya que permite ofrecer a los clientes opciones justas según las necesidades de sus vehículos. Lo que sí está claro es que todos los vehículos, sin importar cómo se muevan, necesitarán ser lavados.

Esa es una realidad, que hace que el negocio del lavado sea aún más relevante. Tener un motivo por el cual los clientes acudan a una estación de servicio es crucial, y consideramos que el lavado es un factor clave en eso. Visualizamos áreas de lavado amplias en estaciones más digitalizadas, por supuesto sostenibles con paneles solares y capacidad de autogestión energética, así como consumibles que sean ecológicos. Creemos que el lavado es un espacio en el que el cliente pasa tiempo y disfruta del momento. Está comprobado que a los clientes les gusta ir a lavar el coche y dejarlo limpio de manera sencilla sin necesidad de utilizar fichas o monedas.

En definitiva, estamos convencidos de que los vehículos tendrán que seguir lavándose. Por ello, en nuestras estaciones de servicio, nos enfocaremos en ofrecer áreas cómodas y agradables donde se puedan lavar los coches de manera digital y 100% sostenible. Además, aspiramos a lograr la autosuficiencia energética para generar cero huella de carbono y ser capaces de brindar este servicio de manera autosuficiente.