Entrevista a Fabián González, responsable del Área TIC del Instituto Tecnológico Hotelero
¿Qué le puede aportar a la gestión y organización interna de un hotel las tecnologías de la información y la comunicación (TIC)?
La tecnología aporta eficiencia. Por ejemplo, una reducción de costes en el proceso de recogida y tratamiento de información para tomar decisiones operativas y estratégicas, flexibilidad a la hora de encontrar las soluciones que mejor se adapten a nuestras necesidades y costes más competitivos a la hora de hacer llegar a cada cliente la información necesaria.
¿Y al usuario?
Idealmente, al usuario le proporciona un acceso ilimitado a información, una comunicación bidireccional en tiempo real con las empresas y la posibilidad de realizar una reserva desde prácticamente cualquier dispositivo con acceso a Internet.
¿Qué tipo de establecimientos de alojamiento puede incorporar las TIC?
Absolutamente todos. La tecnología no es un fin en sí mismo, es el medio para conseguir unos objetivos de forma más eficiente. Hoy en día, por fortuna, existen infinidad de soluciones en todos los campos y aplicables a cualquier tipología de hotel, desde grandes cadenas a hoteles de diez habitaciones. La única restricción podemos encontrarla en los recursos necesarios para la correcta implementación de una herramienta.
¿Por ejemplo?
Los recursos humanos, pues toda herramienta requiere de formación para exprimir su potencial al máximo; el tiempo, pues una determinada solución puede incluso ser gratuita (como las redes sociales) pero no así el tiempo que hay que invertir en ellas; y por supuesto el dinero, en el caso de que haya que afrontar cobros por uso, licencias, etc.
¿Qué tipo de servicios u opciones dentro de las TIC puede desarrollar un hotel?
El mayor potencial estriba conseguir un mayor conocimiento de nuestros clientes para adaptar nuestra propuesta de valor a sus necesidades reales.
¿Qué tecnologías pueden ser necesarias para un proyecto en este campo?
En función de la complejidad del proyecto y los recursos disponibles, podemos hablar de un simple cuestionario de calidad Online, o podemos estar hablando de sistemas más avanzados y complejos de GEM (Guest Experience Management).
¿Cómo puede mejorar un hotel su comunicación con el posible cliente?
Lo fundamental es conocer con la mayor precisión posible las necesidades del cliente. Debemos tener en cuenta que no son las mismas necesidades las del huésped de una cadena enfocada a cliente corporativo, que las de un hotel rural o un vacacional sol y playa. Aunque la persona sea físicamente la misma, sus necesidades cambiarán en función de si viaja por trabajo, por placer, solo, acompañado… Una vez tengamos claras las necesidades del cliente, lo más fácil es encontrar la solución que cubra esas necesidades con los recursos disponibles.
¿Qué se podría llegar a hacer, por ejemplo, desde un móvil?
El potencial del móvil es enorme, gracias sobre todo a tres características: es el único dispositivo que viene con nosotros a todas partes, es personal y está permanentemente conectado a internet. En el muy corto plazo el smartphone será el dispositivo con mayor influencia en todos los procesos del viaje; desde la inspiración necesaria para seleccionar destino, hasta la búsqueda de transporte, alojamiento y actividades complementarias, pagar con el dispositivo, abrir la puerta, controlar la domótica de la habitación, etc…
¿Cuál cree que es en la actualidad el nivel de infraestructura tecnológica del sector en España? ¿Y de comercio electrónico? ¿Y si lo comparamos con nuestros vecinos europeos?
En España tenemos uno de los niveles de penetración de smartphones más elevados, gracias a la facilidad para hacerse con un dispositivo debido a la estrategia de las operadoras de telefonía. Sin embargo, mientras en Japón el 40% ha realizado alguna compra desde su móvil, en España se reduce prácticamente a la mitad. Considero que es una cuestión social, mientras que en países como EE UU la compra a distancia es algo habitual desde hace muchos años, en España todavía estamos en los inicios… pero creciendo a muy buen ritmo.
¿Es muy alta la inversión necesaria para ofrecer este tipo de servicios? ¿Cuánto se puede tardar en amortizarla?
Depende de la solución que se desee implantar. Afortunadamente, la alta competencia en este campo hace que haya una variada oferta de soluciones y de proveedores. Tienden a ser soluciones flexibles, escalables y modulables, lo que permite a los hoteles acometer un proyecto con los recursos disponibles.
¿Están suficientemente concienciados los hoteles de nuestro país con la adopción de este tipo de tecnologías?
El sector hotelero en España, por suerte, es sumamente heterogéneo; y engloba desde hoteles de interior de cinco habitaciones, hasta grandes complejos de mil habitaciones. Hay hoteles pequeños realmente innovadores, y grandes anclados en el pasado.
¿Y cómo cree que serán los hoteles de dentro de 20 años?
La tecnología proporciona al turista más formación, más información y más canales de comercialización, obligando a los hoteles a ser más eficientes, más productivos, más evolucionados. A este tipo de hoteles que se han adaptado al nuevo perfil de viajero los denominamos Hoteles de Tercera Generación.
Explique en qué se distinguen.
Diferenciación y valor añadido a través de la innovación y la tecnología son las señas de identidad de la industria hotelera que viene, que ya no es parte del guión de una película de ciencia ficción, sino un abanico de opciones que mejorarán la competitividad del sector hotelero, integrando tecnologías, herramientas, sistemas y estrategias de gestión y comercialización que contribuyan a optimizar los recursos, a racionalizar los consumos y, en definitiva, a gestionar los alojamientos de acuerdo a las exigencias del nuevo turista.
La tecnología ofrece muchas posibilidades para personalizar al máximo la experiencia del huésped, para anticiparse a sus deseos y necesidades, y para mantener el vínculo con el huésped del hotel más allá de la estancia, aumentando su índice de satisfacción y de fidelización. Sobre el Hotel de Tercera Generación debatiremos, desde diferentes perspectivas, en la séptima edición de Fiturtech, que tendrá lugar del 30 de enero al 1 de febrero de 2013, en el marco de Fitur.
El ITH, abanderado tecnológico
Una de las misiones del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) es la difusión de conocimiento como vía para mejorar la competitividad del sector hotelero, acercando la innovación y la tecnología a los profesionales para hacerla más cercana y asequible. “Esta difusión la realizamos a través de nuestra plataforma online de formación, cursos de formación bonificada, y organizando jornadas técnicas, talleres especializados, participando en congresos”, explica González.
El centro también realiza proyectos piloto para probar soluciones en situaciones reales. “Hemos probado un nuevo modelo de Mystery Guest con Trivago que ha dado unos resultados espectaculares para los hoteles. Por un lado, les ha servido para conocer las expectativas y valor real percibido por sus propios clientes, y por otro lado han incrementado su visibilidad en el comparador, incrementando los clicks en un 138%”, sostiene el responsable del Área TIC del ITH.
El instituto tecnológico también testea en la actualidad la herramienta de monitorización de la reputación online TrustYou en Paradores y Rafael Hoteles. “Hemos podido comprobar, con cierto asombro, la potencia de su tecnología”.
A principios de 2013, el ITH iniciará un proyecto para comprobar qué posibilidades existen con los tablets en los hoteles, que impacto puede tener en la cuenta de resultados de un hotel, y cómo afecta a la calidad percibida por los clientes.
