Según el último estudio de Manhattan Associates, el 30% de las veces, tanto los minoristas como los empleados de las tiendas no tienen datos precisos sobre el inventario

El pasado mes de octubre, durante el evento Exchange 2023 en Cannes (Francia), Manhattan Associates anunció los resultados de su último estudio internacional sobre omnicanalidad, en el que se destaca cómo los minoristas están digitalizando cada vez más su oferta en las tiendas con tal de mejorar la experiencia de los clientes y mantener la cuota de mercado.

La información que se extrae del último estudio de Manhattan Associates, presentado el pasado mes de octubre durante Exchange 2023, cobra especial importancia en un momento como el actual, en el que el aumento en los costes de vida ha afectado a los hábitos de compra del 89% de los consumidores.

Siguiendo una tendencia positiva, el 54% de los minoristas declaran que sus clientes pueden comprar en tienda y devolver online, frente al 50% de 2022. También se destaca que, si el producto está agotado en tienda, el 48% ofrece la opción de comprar online y devolver en tienda (frente al 46% de 2022). Los compradores esperan que todos los puntos de contacto con el comercio minorista estén conectados, sin fricciones y cada vez más personalizados.

Sin embargo, los minoristas también comentan que, de media, solo tienen una indicación precisa del inventario en todas sus operaciones el 70% de las veces, frente al 74% en 2022. Sobre esto, Henri Seroux, SVP EMEA de Manhattan Associates, comentó: “Si no sabes dónde está un tercio de tu inventario, o qué es lo que tienes, eso es un montón de stock que no se está vendiendo, que se está rebajando o, en el peor de los casos, que se está tirando”.

Y, además, añadió: “Es vital que los minoristas dispongan de soluciones con la flexibilidad y agilidad necesarias para reconocer los cambios en el comportamiento de los consumidores y actuar en consecuencia casi en tiempo real. Gracias al acceso a datos precisos, los minoristas pueden ofrecer información práctica a sus empleados, lo que les permite añadir valor al proceso de compra de cada cliente”.

Del estudio se desprende también que los consumidores, sin ninguna duda, están dispuestos a interactuar activamente a través de distintos canales a la hora de adquirir productos, y el 84% iniciará su proceso de compra online (82% en 2022). Sin embargo, el 16% de los minoristas sigue afirmando que las operaciones en tienda y online de su organización siguen funcionando como funciones separadas. Este hecho sugiere que todavía hay margen de mejora, aunque año tras año son más los minoristas que ofrecen experiencias de compra fluidas.

En cuanto a cómo prefieren los consumidores relacionarse con los minoristas antes y después de comprar un producto, en general, el correo electrónico, con un 47%, sigue siendo el canal preferido, seguido del contacto directo en persona con el equipo de la tienda, con el 43%. Como dato curioso, se extrae del estudio que las redes sociales son ahora el canal de contacto elegido por el 40% de los consumidores. Con esta preferencia destacan los consumidores más jóvenes, con un máximo del 55% en el grupo de edad de 25 a 34 años.

Natalie Berg, analista de comercio minorista, autora y fundadora de NBK Retail, expuso: "El estudio muestra que los minoristas están progresando en lo que se refiere a experiencias omnicanal sin fisuras. A medida que el papel de la tienda física evoluciona más allá de la mera transacción, las funciones de los empleados también deben ir más allá de la mera asistencia a la venta. Con las tecnologías adecuadas y con datos precisos sobre el inventario y los clientes, los empleados de las tiendas tienen el poder de educar, inspirar y, en última instancia, crear una fidelidad duradera a la marca, incluso en tiempos de cambio económico”.

En lo que respecta a la sostenibilidad, la percepción de que los productos ecológicos tienen un precio elevado hace que solo el 45% de los consumidores considera la sostenibilidad un factor importante a la hora de elegir dónde comprar, frente al 50% del 2022.

En comparación con los consumidores de más edad, las generaciones más jóvenes son más propensas a tener en cuenta los esfuerzos de un minorista en materia de medio ambiente y sostenibilidad. El informe de Manhattan Associates muestra que el 55% de los jóvenes de 18 a 24 años lo consideran un factor importante. Por su parte, el 17% de los jóvenes de entre 24 y 35 años fue aún más lejos y afirmó que evitaría activamente a los minoristas si no tuvieran conciencia ecológica, frente a sólo el 10% de los mayores de 55 años que afirmaron que boicotearían esas mismas marcas.

En conclusión, Seroux expuso: “El futuro de nuestro planeta no es algo en lo que podamos o debamos vernos obligados a transigir como consumidores o comerciantes, pero es evidente que, en la actual coyuntura económica, la asequibilidad tiene prioridad sobre la sostenibilidad. El estudio de este año resalta la importancia de la unificación del comercio omnicanal y la cadena de suministro como vía para reducir la carga económica de los consumidores, pero también como forma de abordar el impacto medioambiental a largo plazo que el consumismo descontrolado genera en nuestro planeta”.

Las cifras de España

• Comportamiento de los consumidores y prioridades para los minoristas

En España, al comparar las preferencias de pago de los consumidores en España, las tarjetas tradicionales predominan como la opción preferida con un 47%, mientras que el efectivo sigue siendo la segunda opción, con 24%, seguida de PayPal (11%).

En cuanto a los comercios españoles, los métodos que ofrecen en sus tiendas y en Internet son la cartera digital (56%), PayPal (52%) y el efectivo (48%), hecho que se ajusta a las preferencias de los clientes comentadas anteriormente.

• Sostenibilidad

Del informe se extrae que España destaca como el 5º país con los consumidores que más tienen en cuenta los esfuerzos de sostenibilidad de los minoristas. Un 12% de los consumidores afirman que no comprarían a un minorista si no tuviera conciencia medioambiental. En cuanto a lo que están haciendo los minoristas en respuesta a las consideraciones de los consumidores sobre la sostenibilidad y los esfuerzos medioambientales, España está a la cabeza de los 3 países que más se centran en crear una cadena de suministro más sostenible y concienciada con el medio ambiente.

Las principales acciones de los minoristas españoles en esta materia son el redimensionamiento de su red de tiendas y la optimización de la gestión de sus almacenes.