Ventajas de conectar el teléfono con una centralita virtual a un CRM

El teléfono se mantiene como el canal más utilizado por empresas y clientes para conectar entre ellos. Pero la revolución de Internet y, sobre todo, la de los datos ha hecho que ya no se puede confiar simplemente en levantar el teléfono para atender a dudas o pedidos de forma “analógica”. Las llamadas en una empresa tienen que contar con un compañero de viaje indispensable: el CRM o Customer Relationship Manager.

Este software permite la gestión integral de la relación con los clientes ya que, de manera automática y permanente, guarda un registro de los contactos, pedidos, quejas y todas las incidencias con cada usuario o cliente con el que se relaciona. Es también la pieza fundamental para construir una estrategia y optimizar el trabajo de los departamentos y empleados encargados de gestionar esta relación. Y en la actualidad, tecnologías como las de análisis y transcripción de voz permiten hasta conocer, y guardar, qué se dice, cómo se dice y quién lo hace para identificar problemas y oportunidades antes que la competencia.

Evidentemente, esto no se puede hacer con una línea de teléfono convencional y hay que pasar el teléfono de la empresa a una centralita virtual, capaz de aprovechar todas las ventajas de los servicios cloud e Internet para sacarle el máximo partido a un CRM.

Afortunadamente, hoy en día no se necesita mucho tiempo ni conocimientos tanto para dar el salto a las comunicaciones por voz digitales como para conectarlas a una gestión mediante un CRM. Pero hay que tener claros algunos puntos para no equivocarse y tener problemas.

Tomaremos como ejemplo las capacidades de Zadarma, ya que, para empezar, ofrece una centralita virtual 2.0 gratuita, pero, sobre todo, por su compatibilidad. Las soluciones de CRM más conocidas son SalesForce, Zoho, HubSpot, MS Teams o Bitrix24, si ya se usa alguna es necesario que se pueda conectar el teléfono a ellas de manera sencilla y, a ser posible, gratis. Zadarma cumple con todo esto y no sólo es rápida y fácil de configurar sino qué, si no lo tenemos podemos empezar con el CRM que tiene integrado también a coste cero.

CRM y centralita tienen que ser herramientas útiles, flexibles y adaptables a las necesidades de la empresa en cualquier momento. Si para configurar un menú de voz, o el horario de atención al cliente por teléfono se tarda más que en instalarlas, no son efectivas. Soluciones como el editor visual de Zadarma hacen que esto sea tan sencillo como mover piezas de un puzzle en pantalla. En cuestión de segundos podemos preparar diferentes escenarios de llamada para que cada comunicación llegue al agente o departamento adecuado para agilizar su gestión.

Finalmente, y como extra, hay que pedir que incluya tecnologías como las que indicamos anteriormente de reconocimiento, transcripción y análisis de voz, no sólo para guardar las conversaciones en texto plano, sino que es una pieza vital para, por ejemplo, poder cerrar ventas y contratos por teléfono, ya que es necesario guardar un registro por ley, o analizar las prácticas de los empleados que mejor lo hacen para trasladárselas al resto.