El 012, gestionado por ILUNION y Evolutio, aumenta en más de un 30% las consultas atendidas
El consejero de Presidencia, Justicia y Administración Local, Miguel Ángel García Martín, visitó ayer la plataforma del 012 Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid, servicio gestionado por el contact center de ILUNION junto con Evolutio, para hacer balance de la actividad en los seis primeros meses del año.
La Comunidad de Madrid ha dado respuesta, a través del 012, a 3,8 millones de consultas realizadas en el primer semestre de 2023, lo que supone un aumento del 34% respecto al mismo periodo de 2022. Los asuntos más demandados están relacionados con el transporte (23,55%), seguidos de asuntos sociales (15,48%). En cuanto al perfil de las personas que hacen uso de este servicio, dos de cada tres son mujeres.
Durante la visita, García Martín ha puesto en valor este servicio como “puerta de entrada de los ciudadanos a la Administración” y ha remarcado la importancia de la incorporación al 012 de “nuevos canales de comunicación para que los madrileños cuenten con una Administración ágil y cercana que ofrezca también asistencia personalizada”.
También ha destacado la labor realizada por los más de 200 profesionales –el 50% con algún tipo de discapacidad– que trabaja para dar respuesta a todas las consultas: “ellos son la voz de la Comunidad de Madrid ante los ciudadanos y realizan una labor encomiable”.
En la foto de familia, de izda a dcha: Rosa Gacía, directora de Transformación, Ilunion Contact Center BPO; Alejandro Fernández, director de Estrategia e Innovación, ILUNION; Ángel San Gregorio, director deneral de Atención al Ciudadano y Transparencia, Comunidad de Madrid; Miguel Ángel García, consejero de Presidencia, Justicia y Administración Local, Comunidad de Madrid; José Antonio Sánchez, viceconsejero de Presidencia y Administración Local, Comunidad de Madrid; Oscar Moral, presidente, CERMI Madrid y Mario Reiter, Chief Sales Marketing Office, Evolutio.
Nuevos canales de comunicación
En diciembre de 2022, el Gobierno regional activó tres nuevas vías de información que se sumaron a las tradicionales –teléfono y mail– del 012: WhatsApp, un chat integrado en el portal web de la Comunidad de Madrid y la vídeo-atención.
De los 3,8 millones de atenciones tramitadas en estos seis meses, 1.123.932 han sido llamadas telefónicas. El resto se han efectuado a través de otras vías como el chat, la mensajería instantánea, el correo electrónico, o el portal web, así como mediante el envío de alertas. En total, 50.000 de ellas han sido gestionadas por los canales de reciente incorporación.
012 A tu lado, 012 Mujer y 012 Apoyo a la Maternidad
Además, la Comunidad de Madrid dispone en la actualidad de tres unidades especializadas compuestas por un equipo de 17 psicólogas. 012 A tu lado ha asistido a 12.154 madrileños desde su creación en diciembre del año pasado. Este recurso ofrece ayuda a personas que se encuentran en situación de soledad no deseada, sufren acoso, depresión o ansiedad.
Por su parte, el 012 Mujer, dirigido a mujeres víctimas de violencia, ha recibido de 4.203 llamadas entre el 1 de enero y el 30 de junio de este año. Funciona las 24 horas del día y un 20% de las consultas se ha realizado en horario nocturno.
012 Apoyo a la Maternidad, también operativo todo el día, ofrece a las mujeres embarazadas o que ya sean madres toda la información relativa a las ayudas y recursos del Ejecutivo autonómico en esta materia, incluyendo también atención psicológica y médica a aquellas que lo necesiten. Desde su puesta en marcha en febrero de este año, ha asistido a 7.669 personas, el 86,6% mujeres y un 13,4% hombres.
