El aumento de la productividad continúa de la mano de la IA y la automatización, aunqque el 'human touch' sigue siendo un factor clave

Como indica Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX, “si hacemos zoom podemos ver que, en España, la facturación fue de 1.814,61 millones de euros (7,17% más respecto a 2020) y, en el extranjero, de 268,39 millones de euros (alcanzando un aumento del 37,45% frente al descenso que había sufrido en el ejercicio anterior que fue del -20,78%). Si en 2020, el peso de la facturación en el extranjero sobre el total había sido del 10%, ahora se ha incrementado ligeramente para situarse en el 13%”.

Muestra de este avance es también el hecho de que el mercado global de software para centros de contacto en términos de ingresos tuvo un valor de 24.220 millones de dólares en 2021 y se proyecta que alcance los 59.860 millones en 2028, creciendo a una tasa compuesta anual del 13,8% hasta 2028, según datos de Brand Essence Market Research & Consulting, apunta Stéphane Boudara, Chieff Customer Officer de Ringover.

Entre los sectores más demandantes de servicios de contact center, comenta Federico Yannone, VP of New Business Development de Mintt, en general, todos están sensibilizados respecto a que sus consumidores y usuarios deben vivir experiencias positivas cuando interactúan con la marca. “Sin embargo, donde vemos muchas carencias es cuando segmentamos a las empresas en función de su tamaño: cuanto más pequeña es la compañía, menos recursos tiene para desarrollar sistemas y procesos orientados a la experiencia de cliente y, en ese sentido, esto las sitúa en desigualdad de condiciones frente a las empresas de mayor tamaño”, comenta.

Javier Cruz, responsable de negocio de comunicaciones de Alcatel-Lucent Enterprise explica en este sentido que los sectores que tradicionalmente han venido demandando estos servicios -porque su negocio depende de forma estratégica del contact center-, (servicios financieros y seguros, empresas de captación de cliente y generación de oportunidades…) siguen pidiendo de forma exhaustiva. “Sin embargo, las necesidades de automatización de procesos (Inteligencia Artificial como recurso clave para tomar decisiones de negocio), el uso de dispositivos IoT para obtener y relacionar información importante, etc, han hecho ver a las empresas un nuevo modelo de optimización de la experiencia del cliente, que incluso permite prever la “siguiente” necesidad. Eso quiere decir que la CX es ahora una labor que va mucho más allá del contact center, y que combina las medidas reactivas con las medidas proactivas”.

Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX.

Dentro de una propuesta de atención al cliente omnicanal, la voz se mantiene en cabeza como vía de contacto más utilizada. En este sentido, David Tajuelo, director general de NFON Iberia, afirma que así es, aunque se ha reducido ligeramente en algunos sectores. “Sigue siendo el canal preferente del consumidor, cuando surge un problema o duda con cualquier producto, un 57% recurre a la voz frente al 6% de WhatsApp o 17% del correo electrónico. El consumidor continúa valorando más la velocidad en la solución a sus problemas que la calidad de la solución ofrecida. De hecho, una mala atención o un canal ineficiente es suficiente para dejar de consumir productos o servicios para el 90% de los españoles. (Fuente: Mediapost). Además, la ley obliga desde noviembre de 2021 a reducir el uso de respuestas automáticas, por lo tanto, los canales en tiempo real (voz y Chat) repuntarán frente a otros canales”.

Igualmente, Carlos Villa, director comercial, ILUNION Contact Center BPO considera que, sin duda, el telefónico sigue siendo el más usado por los usuarios… “pero no hay que descuidar el resto, ya que hoy en día, es el cliente el que debe elegir de qué manera quiere conectar con nosotros, y debemos estar preparados para darle respuesta por cualquier canal y en el momento que lo necesite”, advierte.

Para Villa, “hay que estar preparados para el cambio de tendencia, ya que, por ejemplo, hay servicios donde poco a poco se imponen nuevos canales y es algo que debemos tener muy presente para poder anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes y mantener su nivel de satisfacción. Todo ello, adaptando los protocolos de atención cuando sea necesario, ya que deben ajustarse muy bien a cada canal para satisfacer los diferentes tipos de interacciones, dependiendo del canal por el que nos lleguen”.

En esta línea, Anna Nuñez García, Sales Manager Iberia & LATAM de Aircall, explica que “por nuestro conocimiento del mercado y los insights que nos transmiten nuestros clientes, definitivamente es el canal preferido por los usuarios cuando se trata de temas urgentes o sensibles, ya que la inmediatez del teléfono y la seguridad de que te están escuchando no te la dan el resto de canales”. Como indica Anna Nuñez, “es bueno ofrecer diferentes alternativas de contacto, ya que en función de la edad y del tema a resolver, el canal “autoservicio” y chat también son importantes. Al consumidor de hoy en día le gusta tener poder de decisión en cuanto a las alternativas de contacto se refiere”.

Además de la voz, desde VozTelecom apuntan que otro canal a considerar dentro de la estrategia de atención al cliente y que muy previsiblemente tenga el mayor crecimiento es Whatsapp; según un estudio reciente, 175 millones de clientes en todo el mundo contactan diariamente con sus empresas a través de la plataforma Whatsapp business. España es el país con mayor adopción de WhatsApp Business, donde empresas multinacionales o que cotizan en bolsa han adoptado este método de comunicación para contactar con sus clientes.

Antonio Aparicio, Commercial Solution Success Director de Transcom Spain & Portugal.

Tanto el contact center como el resto de sectores están inmersos en “procesos de transformación digital que implican la utilización de soluciones innovadoras para establecer una estrategia de compañía orientada al cliente y de esta manera, mejor su experiencia y resultados”, comenta Antonio Aparicio, Commercial Solution Success Director de Transcom Spain & Portugal. “Con el objetivo de alcanzar la máxima disponibilidad y eficiencia fomentamos el autoservicio del Cliente y analizamos su comportamiento para adelantarnos a sus necesidades y resolverlas de forma proactiva. Para poder llevar a cabo estas acciones es necesario disponer de los datos necesarios, tener capacidad analítica para interpretarlos y una plataforma donde explotarlos en todos los canales. La adaptación de las plataformas de gestión omnicanal a las necesidades de las diferentes empresas, el desarrollo de algoritmos para predecir el comportamiento de los clientes, el impulso del autoservicio mediante el uso de apps o la interacción con bots y la simplificación, automatización y mejora de las IVRs, son algunos de los casos en los que en la actualidad la Inteligencia Artificial marca la diferencia”.

Jim Machi, Senior Vice President of Product Management and marketing de Sangoma, considera que, como la mayoría de las innovaciones en los contact centers, los bots y chatbots han sido impulsados por la necesidad contradictoria de reducir costes y brindar un mejor servicio. "Y como el reconocimiento de voz y los programas de texto a voz y la potencia informática han mejorado y reducido su coste, se ha producido la llegada de la voz impulsada por ordenador al contact center. De hecho, en este momento, tanto el reconocimiento de voz de Google como el de Microsoft afirman tener una precisión del 95%, lo que resulta ser tan preciso como un cerebro humano. Como tal, es probable que el chatbot o el asistente virtual puedan manejar bien las interacciones más comunes. En última instancia, reducirá los costes y brindará un mejor servicio", observa.

En el campo de las innovaciones tecnológicas, Gabi Navarro, CEO de Grupo ICR apunta a que “el aumento de la productividad continuará de la mano de la IA y la automatización, pero un factor clave que aparece es el human touch. Actualmente es el ‘talón de Aquiles ‘de muchas estrategias que se enfocan exclusivamente en la tecnología sin pensar en el usuario final, que se encuentra con interacciones vacías, que solo logran aumentar su frustración y alejarlo de la marca o empresa. Por su parte, un buen uso de la AI y automatización ayuda a los agentes facilitando su trabajo y, por tanto, mejora la CX”. Por otro lado, tecnologías avanzadas de análisis de conversaciones ayudan a los C all y Contact Center a anticiparse a comportamientos, tendencias, satisfacción y causas raíz de los problemas. “Todo esto, claro, apoyados en soluciones cloud y omnicanalidad. Son dos tecnologías que ya son parte del presente y que sin dudas seguirán asentándose, pasando de ser un nice-to-have a un must", confirma Gabi.

En este punto, Pedro Rodríguez Swanson, Chief Commercail Officer de Comdata, detalla que, echando un vistazo a los contact center actuales, “podemos ver varias tendencias que están creciendo rápidamente, y quizá no sea sorprenderte que casi todas estén relacionadas con la IA: transcripción en tiempo real, chatbots y voicebots, asistencia a los agentes en tiempo real, Big Data y Advances Analytics, Risk Management y herramienta de gamificación avanzada para subsanar la distancia social en teletrabajo, aumentar la productividad, impulsar el micro aprendizaje continuo y la consecución de objetivos a través de la competición sana y divertida”.

Finalmente, Ernest Piñol, Customer Support Director Wolters Kluwer Tax & Accounting España, considera que la digitalización del acceso al soporte es fundamental. “La IA juega un papel fundamental, pero no es el único. Los problemas complejos siguen requiriendo asistencia humana. Podemos automatizar procesos sencillos que permitan que el técnico de soporte se centre en la prestación de valor y que su intervención empiece cuando se ha recopilado los datos de contexto que le habiliten para diagnosticar y proporcionar soluciones de manera rápida y con las máximas garantías de calidad. Disponer de una plataforma que permita recopilar los datos relacionados con el cliente y que determine cuál es la mejor acción a efectuar es clave para mantener el engagement y personalizar la relación”.