Enriquecer las conexiones humanas para favorecer la mejor Experiencia de Cliente

Las emociones son la base de las relaciones, tanto con nuestros clientes, como con los profesionales que forman parte de nuestro equipo. Y una conexión positiva aumentará la lealtad y el compromiso de las personas con nuestra marca, favoreciendo experiencias únicas que perdurarán en el tiempo.

Teniendo esto en cuenta, cobra especial fuerza el binomio personas-tecnología, un tándem fundamental para tener éxito en el nuevo escenario digital en el que estamos inmersos. Hoy por hoy, la capacidad de innovar ha de ir en paralelo con la de afianzar el valor humano de los agentes, a la vez que aumentamos la eficiencia del servicio y buscamos la máxima satisfacción, tanto de nuestros clientes como de los empleados.

Rosa García, directora de Transformación, ILUNION Contact Center BPO.

No podemos negar el poder transformador de la innovación tecnológica en nuestro sector. Los expertos en Experiencia de Cliente coinciden en que las soluciones de automatización, de reingeniería de procesos y/o de inteligencia artificial aumentan la velocidad de respuesta, mejoran la eficiencia y favorecen la operación, lo que se traduce en un servicio de mayor calidad que, evidentemente, repercute favorablemente en el resultado final.

Pero eso no es lo más importante. Lo verdaderamente significativo es que, según estas aplicaciones van madurando, observamos que los beneficios no radican solo en la mejora de la eficiencia y la productividad. Gracias a estas soluciones, el equipo de operaciones aligera su carga de tareas simples y repetitivas, aumentando su capacidad y favoreciendo su implicación en otras de alto valor en las que la conexión humana es fundamental. El miedo inicial a ser sustituido por un robot ha dado paso a una relación en la que el agente sale empoderado para construir y mantener contactos brindando empatía en cada interacción.

Por tanto, cuando logramos implantar las soluciones adecuadas en un servicio, en base a la filosofía de mejora continua y teniendo como foco principal las personas y la empatía, las conexiones humanas salen reforzadas, favoreciendo la experiencia de cliente, tanto interno (nuestros profesionales), como externo.

Fieles a esta idea, nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0 está especializado en analizar cada proceso para identificar mejoras y proponer soluciones de automatización adaptadas a cada servicio concreto, con el fin de eficientar la operación, optimizar costes y generar emociones, mejorando la experiencia del cliente y, por supuesto, poniendo en valor el talento de nuestros profesionales.

Es indudable que el cliente ha de estar en el centro de nuestra estrategia de negocio. Pero si vamos un paso más allá y nos centramos en un modelo de experiencia de cliente global es fundamental, además, implantar una cultura corporativa que produzca experiencias de manera continua, y que esté embebida en la organización de manera integral. Sólo así, conseguiremos dejar huella en nuestros clientes.

En base a este modelo, debemos alinear perfectamente la gestión de las personas y el ROI emocional con la transformación tecnológica. El enfoque humano de nuestra organización y la conexión con el equipo se convierte en un aspecto clave en los procesos de digitalización para garantizar el mejor servicio.