¿Cómo pueden los bancos satisfacer las necesidades de los clientes aprovechando mejor sus servicios digitales?

Es una realidad el que la pandemia del COVID-19 ha forzado a las industrias hacia una transformación digital para ser competitivas y sobrevivir en el mercado actual. La banca no es una excepción. Si bien podría considerarse éste un sector tradicional y quizás más lento a la hora de responder a las tendencias de la sociedad, la mayoría de entidades no ha tenido otra opción que someterse a una rápida transformación digital para seguir siendo relevantes y satisfacer las necesidades de sus clientes.

Un artículo publicado por Mckinsey, menciona que uno de los desafíos de 2021 es la adaptación de la fuerza laboral a los requisitos de la automatización, la digitalización y otras tecnologías, reto que incumbe a todo el mundo, incluso a sectores que no se asocian con el trabajo a distancia.

Jorge Martínez, director regional de OpenText para España y Portugal.

Durante la pandemia, según un estudio realizado por Kantar, 3 de cada 4 hogares en España han realizado compras por Internet, lo que supone un 74,4% frente al 66% de 2017. Algunas de las razones del crecimiento del comercio electrónico consisten en no tener que desplazarse, la facilidad para encontrar productos y la rapidez de los plazos de entrega. La nueva economía digital ha llegado, y es probable que esté aquí para quedarse.

El cierre de oficinas y comercios en las principales calles de nuestras ciudades continúa, y aquellas empresas que no se han adaptado con la suficiente rapidez se enfrentan a grandes dificultades. Los propios bancos deben replantearse sus métodos tradicionales de funcionamiento y, para ello, tendrán que asegurarse de que también están adaptándose a las demandas de sus clientes. En este sentido, es necesario que ellos mismos se digitalicen y utilicen los datos que reciben de sus clientes para construir una experiencia de cliente fluida y gratificante.

Un informe de Accenture reveló que el aumento de las expectativas de los clientes y los requisitos normativos, las innovaciones tecnológicas y la aparición de agresivos competidores, han puesto de manifiesto que la banca se ha quedado por detrás de otras industrias en su evolución operativa. De este modo, aquellas instituciones financieras que ya habían invertido en transformación digital y análisis de datos consiguieron, durante la pandemia, responder rápidamente a las nuevas oportunidades del mercado. Al tener acceso a los datos de los clientes en tiempo real, las organizaciones pudieron personalizar las comunicaciones y los servicios e introducir un nuevo proceso esencialmente digital, lo que les dio una ventaja competitiva fundamental.

Hoy en día, los clientes disponen de una serie de dispositivos considerados “inteligentes”. Entre ellos están los televisores smart, las tabletas, los móviles, los ordenadores y los portátiles. Y, de hecho, nos hemos acostumbrado a acceder al mismo servicio desde una multitud de dispositivos. Por eso, no sólo se espera obtener un servicio al que se pueda acceder desde cualquier lugar, sino que también se espera que las comunicaciones del proveedor sean coherentes, ya sea a través de una llamada telefónica, un correo electrónico o un SMS, etc. Las entidades bancarias deberán responder a este mismo nivel de expectativas, al igual que las experiencias de los clientes cuando acceden al banco a través de los distintos canales deben ser uniformes y presentar un aspecto similar.

En la actualidad, y he aquí el primer escollo, son pocas las entidades financieras en España que ofrecen realmente una plataforma bancaria omnicanal conectada, y la idea de “omnicanal” no se refiere únicamente a la presencia en los canales digitales. Aunque la pandemia aceleró el paso a los canales digitales, es importante que los más tradicionales sigan formando parte de la oferta disponible. A los clientes les gusta hacer negocios con una persona en una sucursal física y un estudio realizado por OpenText mostró que las sucursales siguen siendo la principal fuente de atracción de nuevos clientes. Sin embargo, la razón principal de esto es la incapacidad de muchos bancos y entidades de crédito para ofrecer la apertura de cuentas o las solicitudes de préstamos de forma digital.

En otras palabras, más que el “canal preferido” por los consumidores, la sucursal es a menudo el canal que se utiliza por defecto debido a los largos procesos digitales. Para ser relevantes y competitivos, las entidades bancarias deberán convertir sus sucursales físicas tradicionales en algo parecido a un centro de servicios. Un lugar donde los clientes puedan recibir ayuda en persona y que se incorporarían a la oferta digital omnicanal para facilitar la interacción con los clientes.

La pandemia no es la única presión que sufren los bancos en la era de las tecnologías financieras, donde las nuevas tecnologías y empresas afloran constantemente. Un reciente informe realizado por el World Economic Forum en colaboración con Deloitte, menciona que la irrupción de las fintech en el mercado financiero ha reconfigurado las expectativas del cliente y elevado los estándares de la experiencia de usuario. Los bancos no pueden ignorar los retos de las fintech y el elevado índice de satisfacción entre los clientes que éstas están obteniendo.

Proporcionar el mejor servicio posible a sus clientes es algo incuestionable para ser competitivo. Si las entidades bancarias son capaces de ofrecer una experiencia digital fluida, totalmente accesible y personalizada en el customer journey, no solo sobrevivirán a un periodo increíblemente duro, sino que lo harán con éxito.