¿Por qué fracasan los proyectos de transformación digital?

David Hernández García, profesor asociado en Universidad Pontificia Comillas.

Como en todo proyecto, independientemente de la metodología 'novedosa' que utilicemos, se deben fijar, previo acuerdo a nivel de alta dirección, así como, la dirección de cada departamento involucrado, unos objetivos claros, ambiciosos pero alcanzables.

No hay que olvidar, qua al fin y al cabo, la trasformación digital es un transformación de la cultura de la empresa por lo que están todas las personas y departamentos involucrados y es aquí, donde encontramos los dos primeros problemas: Definición y acuerdo de objetivos y la involucración de todos los empleados de la empresa, ya que, aunque inicialmente no estén directamente afectados por el proyecto, si estarán todos afectados por el resultado del mismo y el éxito de esta transformación dependerá en gran medida de esa adaptación y satisfacción de cada empleado.

En la gestión de proyectos existen algunos apartados que son clave y absolutamente imprescindibles para llevar a buen puerto un proyecto. Aunque no son los únicos, me gustaría destacar los siguientes que además considero son los más comunes y su mala definición o gestión hará que el proyecto de trasformación digital fracase:

La involucración de la dirección en el proyecto es esencial y exponencialmente proporcional al éxito de la transformación digital.

La elección del equipo de dirección sería la primera decisión a tomar por el CEO o Director General. El equipo de dirección debe definir y acordar los objetivos pero es esencial conocer la motivación de cada uno, tanto personales como profesionales, para asegurar que tiene la capacidad de trasladar a sus colaboradores los beneficios del proyecto y se entiendan los objetivos y la necesidad de adaptación de cada individuo.

La dirección, aparte de establecer unos objetivos claros, centrados en la simplificación de la gestión y en la obtención de beneficios a través del dato, que facilitará la toma de decisiones y la orientación al mejor servicio a sus clientes y empleados, deberá definir la nueva cultura empresarial, el equipo de trabajo, relación con stakeholders, la descripción de responsabilidades, la planificación, etc. Una visión clara ayuda a establecer prioridades y gestionar los riesgos que puedan surgir.

En este sentido la tendencia en muchos proyectos es que todos estemos haciendo todo y aunque está muy bien participar, cada uno debe ser responsable de sus actividades. El ejemplo más evidente de trabajo en equipo es cualquier deporte colectivo, donde unos son defensas, otros atacantes, otros capitanes, otros entrenadores…. Parece algo evidente pero si lo analizamos detenidamente en muchos proyectos en los que no están definidos los objetivos y las responsabilidades, todos empiezan a hacer de todo y al final se diluye la responsabilidad y por consiguiente no salen las cosas.

Entra por tanto en juego todas la habilidades de dirección, desde el liderazgo, la comunicación, la toma de decisiones agiles y la capacidad de delegación en su equipo y de ahí la necesidad de estar todos los directores alineados.

Uno de los objetivos más importante en la trasformación digital es la simplificación de los procesos empresariales y/o productivos, buscando siempre la eficiencia de los mismos y centrados en identificar la importancia de cada dato que nos permita seguir mejorando, tomar decisiones rápidas y adaptarnos a cambios próximos.

Nos encontramos muchos proyectos en los que al implantar un sistema nuevo únicamente se traslada la misma forma de proceder de años atrás y al final lo único que cambia es el entono o incluso se empeora el proceso ya que, al existir nuevas herramientas es probable que exista una fase de traspaso e integración que puede implicar la duplicidad de actividades durante un tiempo y en consecuencia, la aceptación sea aún peor.

Al mejorar los procesos se deben tomar decisiones que afectan a muchas áreas y procedimientos internos por ejemplo en la parte de aprobación de cualquier tarea dentro del nuevo sistema y es aquí donde se debe hacer un trabajo duro para definir los perfiles y las responsabilidades de cada usuario e intentar mantener estos parámetros controlados. SI no se está dispuesto a modificar los procedimientos internos, no se conseguirá cambiar los procesos y mucho menos, mejorarlos. Para que esto funcione la dirección debe estar abierta a cambios y facilitar los mismos.

Aunque no son lo mismo, ambas son muy importantes y, con la idea de simplificar el artículo, lo incluyo en el mismo punto.

Los departamentos de IT, formados por esas personas que, a veces vemos configurando un PC o solucionado algún problema técnico, son en la actualidad decisivos, no solo por sus conocimientos técnicos sino porque son los que, trabajando con los usuarios de la herramienta delimitan las posibilidades de desarrollo, comunicación, reporting, etc. Estas personas tienen en la actualidad que mantenerse constantemente al día por todos los avances tecnológicos que harán que nuestra decisión sobre una herramienta a implantar sea más acertada. Es por tanto fundamental contar con ellos desde el principio del proyecto y trabajar en equipo.

Por otro lado, considerando que los equipos para procesos de información tiene una vida útil de unos cuatro años y que la transformación digital lleva su tiempo, nos podemos encontrar con la necesidad de cambiar todos los equipos en el momento que se considera terminado el proyecto. Todos estos ajustes entre sistemas y tecnologías de información pueden suponer sub-proyectos de constante cambio e implantación.

Entendemos por gestión del cambio todas las actividades que facilitarán el entendimiento y la adaptación a un nuevo estado o proceso. Los cambios culturales, como la trasformación digital, requiere de una planificación a medio plazo.

En esta planificación, se debe incluir actividades de comunicación y formación, tanto interna como externamente. Hay que tener en cuenta que nuestros cambios afectan también a todos los actores que interaccionan con nosotros como clientes y proveedores.

No nos engañemos, un proceso de mejora, implica que tiene que existir alguna mejora cuantificable. Estas mejoras se traducen en tiempos más cortos, ahorros económicos, satisfacción de cliente interno y externo, aumento de ingresos, mejoras en sostenibilidad, etc. La reducción de personal puede ser una opción a considerar pero también existe la posibilidad de, mediante la formación, reconducir perfiles profesionales a nuevas actividades que han surgido como consecuencia de la implantación del proyecto de transformación digital. Con una visión clara de dónde queremos estar, se puede prever la necesidad de nuevos perfiles (analistas, integradores, calidad, jefes de equipo, compliance, etc.) y por supuesto, el proyecto es menos traumático si contamos con nuestros empleados para seguir mejorando.

Como conclusión, señalar que hacer bien los puntos anteriores no asegura que el proyecto sea un éxito, ya que existen otros factores e incluso fuerzas mayores que afectan al proyecto, pero si te asegura estar en disposición de conseguirlo. Ánimo!!