Tinsa digitaliza la atención al cliente con GoContact

El grupo Tinsa se encuentra en pleno proceso de transformación digital. Entre otras acciones, la compañía ha realizado un cambio en su aplicación de contact center, para la que eligieron a GoContact, una avanzada solución, altamente personalizable, que incluye reconocimiento de voz y que ha permitido a su departamento de atención al cliente reducir en un 15% el tiempo en responder a una llamada.

El grupo Tinsa realiza más de 300.000 informes anuales en España.

Tinsa es uno de los mayores grupos de valoración, asesoramiento y smart data inmobiliario de Europa y Latinoamérica. La compañía realiza valoraciones para todo tipo de clientes, inmuebles y finalidades. El grupo cuenta con empresas como Taxo, especializada en valoraciones de bienes muebles e intangibles, y Tinsa Digital, especializado en servicios avanzados de valoración automática y herramientas tecnológicas basadas en inteligencia artificial y smart data.

El grupo realiza más de 300.000 informes anuales en España y más de 500.000 en los tres continentes donde opera. Como comenta Jorge Valero Elías, director de Servicio al Cliente, “para nosotros es muy importante y era nuestro mayor desafío la capacidad para gestionar las miles de consultas que recibimos cada día en el mercado español, ofreciendo a nuestros clientes un servicio omnicanal de calidad, ya sea por teléfono, email o incluso chat, que recientemente hemos incorporado a nuestra web”.

La actividad incluye trabajar tanto con entidades financieras, empresas de todo tipo o administraciones públicas, que recurren periódicamente a Tinsa para solicitar informes de valoración como clientes particulares que solicitan una o dos veces en su vida una tasación. “Un reto para la gestión que obliga a disponer de un servicio al cliente excelente, sin fallos, ya que nuestra reputación depende en gran medida de esta relación”, comenta la responsable de Atención al cliente de Tinsa, María José Baena.

Tinsa cuenta con más de 150 agentes operando sobre la plataforma de contact center.

En este sentido, Fátima Ballesteros, responsable de Help Desk de la compañía, explica que los aspectos más importantes que tuvieron en cuenta a la hora de elegir GoContact fueron dos: “su aplicación, ya que combina una interfaz sencilla para los gestores, así como un módulo de control bastante completo para los supervisores y su tecnología de ASR o reconocimiento de voz, que fue la más avanzada y personalizable de todas las soluciones que vimos”.

Como reconoce Fátima Ballesteros, “realizar un cambio de aplicación en un proceso muy complejo, y más en el caso de Tinsa, donde contamos con más de 150 agentes operando sobre ella”. “En este punto de transformación digital que estamos experimentando, contar con un partner como GoContact, con su experiencia, que nos ha acompañado durante todo el proceso aportando conocimiento y pasión, ha hecho de este cambio de aplicación un éxito rotundo”.

Y es que, como manifiesta María José Baena, GoContact les ha permitido añadir un sistema de reconocimiento de voz (ASR) que ha logrado eliminar el clásico IVR o “pulse una tecla para continuar”. “Ahora, nuestro cliente verbaliza sus necesidades y un sistema de inteligencia artificial procesa la solicitud para trasladarla al equipo que mejor va a atender estas peticiones. Además, el agente puede ver en la aplicación la transcripción de lo que ha dicho el cliente”.

Los supervisores disponen de un completo ‘dashboard’ personalizable para cada equipo, donde poder ver todas las métricas establecidas y poder ayudar a los agentes.

En este punto, Meritxell Alcaina, responsable de Operaciones, afirma que otra mejora tecnológica importante, ha sido poder conectar la solución de contact center con algunos servicios web desarrollados por Tinsa. “Por ejemplo, ahora un cliente puede llamar a cualquier hora del día y cualquier día de la semana, tanto si nuestros gestores están disponibles o no, para consultar el estado en tiempo real del encargo de su tasación, ya que un sistema automático identifica la petición e informa al cliente en la misma llamada del estado de su tasación”.

Los agentes ahora reciben información precisa de lo que ha indicado el cliente. Los supervisores disponen de un completo ‘dashboard’ personalizable para cada equipo, donde poder ver todas las métricas establecidas y poder ayudar a los agentes. “GoContact nos ha permitido realizar una optimización de los flujos de trabajo muy concisa. Nos ayuda a establecer prioridades en la gestión y automatismo en la entrega del trabajo de los usuarios. Además, cualquier interacción con nuestros clientes queda almacenada, por lo que disponemos un conocimiento profundo sobre ellos”.

Gracias al módulo de encuestas de GoContact, Tinsa puede controlar y seguir de una forma más ágil la experiencia del cliente. “Desde que comenzamos a hacer seguimiento hemos mejorado significativamente el indicador, hasta alcanzar 4 puntos más en el Net Promoted Score (indicador para medir la lealtad del cliente). “Estamos muy contentos de la mejora tan significativa que hemos tenido en el servicio al cliente. El sistema de reconocimiento de voz ha sido capaz de procesar satisfactoriamente más del 80% de las llamadas. Pero quizá el indicador más importante es el tiempo medio que tardamos en responder a una llamada, que se ha reducido más de un 15%”, expone la responsable de Atención al cliente.

La duración media también se ha reducido significativamente al contar desde el inicio con más información sobre qué necesita el cliente. Y, como resultado de todo esto, la productividad de los agentes y su satisfacción han mejorado considerablemente.

Como valoración final, Jorge Valero, director de Servicio al Cliente, considera que la completa dedicación e implicación en el proyecto por parte de GoContact, desde todas las áreas, fue muy importante. “Todo cambio conlleva unos momentos de estrés y presión muy elevados, y es en esos momentos donde te das cuenta que has elegido al partner adecuado. El equipo técnico nos ofreció un gran soporte en las fases previas de análisis, durante la migración y en las pruebas finales, y nos siguen acompañando, para añadir mejoras y nuevas funcionalidades a la aplicación de contact center”, concluye Valero.