Los 8 elementos claves que el agente del centro de contacto necesita

Un viaje donde las interacciones se suceden a través de muchos canales y dispositivos, afectando múltiples áreas claves del negocio. Para ello, es necesario que las conexiones dentro del centro de contacto sean más fluidas, inteligentes e intuitivas para permitir que su organización pueda responder, como un todo, a las necesidades de los clientes.

Como primer paso hay que preguntar si los agentes de nuestro centro de contacto están preparados para poder ofrecer al cliente este tipo de experiencia. Los estudios realizados parece que nos dicen que no es así. El 20% de los responsables de los centros de contacto reconocen que sus agentes carecen de la capacidad de colaborar con otros departamentos, el 16% utilizan herramientas de escritorio (CRM, CIS, facturación) y el 13% no disponen de suficientes herramientas de redireccionamiento y generación de informes.

Si hacemos un rápida búsqueda en Google sobre qué es lo que los agentes de centro de contacto quieren, nos encontraremos con contenidos parecidos: habilidades, características, cualidades….

Javier Velasco, Regional Sales Leader Avaya España, Portugal, Eslovaquia, Polonia y República Checa.

Y aquí radica el problema: es imposible maximizar las habilidades del agente de centro de contacto más eficaz si no se cuenta con el respaldo de la base tecnológica apropiada. Puede llegar a parecer que algunas compañías están actuando incorrectamente, elevando los estándares de sus agentes al tiempo que carecen de la tecnología adecuada para impulsar una experiencia de cliente de próxima generación.

Durante mi vida profesional he visitado docenas de centros de contacto y he observado personalmente esta situación que supone un auténtico reto para las empresas, y que es necesario solucionar si queremos involucrar mejor a los agentes primero y a los clientes después. Esta correlación agente-cliente es universal. Por ejemplo, en los Países Bajos el 78% de los centros de contacto reconocen el impacto que una buena experiencia del cliente tiene en el compromiso y participación de los empleados.

Siendo esto así, ¿cómo pueden las empresas impulsar la transformación digital para satisfacer las necesidades de los agentes de los centros de contacto? Podemos hablar de 8 áreas de atención:

1.- Mejor gestión / intercambio de datos: Las organizaciones parecen estar divididas en este tema. Alrededor del 20% de los centros de contacto mencionan “mejorar la gestión del conocimiento” como su prioridad número uno, sin embargo, el 31% todavía operan sin ningún sistema de gestión del conocimiento. Los agentes necesitan disponer de un verdadero escritorio omnicanal que les permita reunir, recopilar y usar datos donde y cuando se necesiten esos datos. Esto exige una solución de interacción del cliente multitáctil basada en un modelo de datos abierto. Este tipo de solución ayuda a proporcionar información valiosa en todos los canales, dispositivos y departamentos, lo que permite a las organizaciones sacar provecho de la existencia de grandes volúmenes de datos dentro de sus empresas y entre ellas.

2.- Facilidad de uso: Imagine lo difícil que debe ser para los agentes trabajar en un entorno de aplicaciones y procesos inconexos. Hay que vincular de manera flexible las plataformas para que los agentes nunca más tengan que buscar detalles del cliente o crear registros de actividades. Una solución basada en una arquitectura abierta y extensible conecta sistemas dispares, poniendo en un mismo lugar todo lo que los agentes necesitan.

3.- Evaluación / formación: “Mejorar la gestión del rendimiento“y”mejorar la capacitación del agente” se clasifican continuamente como las principales prioridades de los centros de contacto. Es fundamental que las organizaciones maximicen el tiempo de inactividad para aprovechar y reducir esas brechas de talento que disminuyen la experiencia del cliente. Pregúntese cómo su centro de contacto pone en marcha estrategias innovadoras para ayudar a los agentes a mejorar continuamente las ventas, el servicio y los resultados operativos.

4.- Coincidencia de recursos: Su estrategia integrada y multicanal no significa nada si esos canales no están conectados con el mejor agente para atender las necesidades individuales de los clientes. Los clientes no pueden ser dirigidos a agentes en función simplemente de quién está asignado para manejar ciertos canales durante el día. Las organizaciones deben llevarlos a los agentes mejor cualificados en función de la elección del canal, la experiencia, la experiencia pasada con una consulta en particular e incluso las variables del siguiente nivel, como la personalidad y la emoción.

5.- Flujos de trabajo visuales: ¿Qué prefiere usted, una experiencia de usuario obsoleta que es difícil de navegar o una que es sencilla y ligera? Considere un diseño de flujo de trabajo visual de arrastrar y soltar, que hace que sea increíblemente fácil para los agentes reunir los recursos, el contenido y el contexto correctos desde el CRM y otros sistemas, para poder satisfacer así las necesidades de los clientes y la organización.

6.- Personalización: Al igual que los clientes, ¿se puede argumentar que los agentes desean un cierto nivel de personalización? ¡Por supuesto! Es imperativo que las organizaciones se adapten a los cambios de la fuerza de trabajo. Por ejemplo, el 84% de los centros de contacto globales dicen que lo están haciendo para satisfacer las necesidades de los trabajadores de la generación del milenio, más de la mitad están abiertos a acuerdos de trabajo más flexibles y el 42% están personalizando sus técnicas de gestión.

7.- Automatización proactiva: ¿Su solución automatiza completamente las interacciones para mejorar la experiencia del cliente? Esto es imprescindible para que los agentes apoyen de forma natural el viaje del cliente de extremo a extremo. Por ejemplo, puede tener sentido en algún momento para un cliente pasar del chat a un agente en persona debido a la naturaleza de su consulta. Su solución de participación debería respaldar automáticamente este tipo de escalamiento para que los agentes puedan funcionar de la mejor manera.

8.- Facilidad de escalabilidad: La escalabilidad es crucial para garantizar la excelencia del servicio durante las temporadas altas. Es fundamental para garantizar que los agentes puedan seguir cumpliendo con las expectativas. Considere una solución que ofrece complementos modulares que pueden escalarse, administrarse y ampliarse con aplicaciones y servicios en la nube personalizados de terceros.

Cuanto más hagamos por los empleados de nuestro centro de contacto, más harán ellos por la empresa ahora y en el futuro.

Cuando elaboremos los planes de transformación digital debemos tener en cuenta el papel fundamental de la tecnología del centro de contacto para transformar la experiencia del cliente y del agente.