La digitalización, esencial para la estrategia competitiva del sector hotelero
El primer reto para el sector hotelero es el cliente. Se trata de un cliente que usa de forma más intensiva los dispositivos móviles en un ciclo que comienza con la búsqueda de información, sigue con la selección y comparación de precios y experiencias, se extiende a la compra y finaliza con la compartición e intercambio de información. Demanda sincronía, busca respuestas rápidas, pues al estar permanentemente conectado y más informado, su nivel de exigencia es cada vez mayor. El uso de los avances tecnológicos le ha otorgado mayor poder y obliga al sector hotelero a reinventarse.
Hay una complejidad añadida: no existe el cliente digital único, sino uno muy diverso que se relaciona e interactúa de distintas maneras. El reto consiste en diseñar estrategias de comercialización en función de los distintos tipos de usuario y crear experiencias personalizadas, sofisticando la propuesta a través de distintos canales para atraerle y fidelizarle. Para ello es preciso ofrecer una experiencia consistente en todas las interacciones del cliente con el hotel.
El motor de esta transformación es el cambio en el funcionamiento interno, que debe darse aprovechando la tecnología para potenciar la comercialización y la relación con los clientes. Un cambio que ha de liderar la dirección en estrecha colaboración con las áreas tecnológicas, acompañado por políticas que potencien las habilidades digitales de los empleados.
La tecnología actual ofrece a los hoteleros herramientas para emprender esta transformación. Aquí las soluciones cloud son fundamentales: se trata de un medio flexible para conseguir el cambio, que minimiza la necesidad de soporte tecnológico local y facilita la puesta en marcha de nuevos servicios, con un consumo adaptado a las necesidades reales de cada momento. La nube, con la fiabilidad y disponibilidad requerida, permite variar rápidamente y sin necesidad de grandes inversiones, las infraestructuras para poner en marcha nuevos hoteles, conseguir procesos de marketing y ventas más eficaces, integrarse virtualmente con otros agentes de la cadena de valor o dar soporte a nuevos servicios.
Si además unimos la nube a soluciones big data, será posible gestionar y procesar enormes cantidades de datos y convertirlos en información útil para personalizar los productos y servicios, con el objetivo de mejorar la experiencia de usuario. La cuestión no es sólo intensificar la relación digital con los clientes, sino interpretar grandes volúmenes de datos para anticipar las necesidades de los usuarios y hacerles recomendaciones según el contexto que aporten sus actividades.
La digitalización debe estar alineada con la estrategia de la compañía y debe trasladarse a los proveedores en los que se apoye. Se debe buscar un socio tecnológico capaz de ofrecer las soluciones TIC que se adapten a las necesidades reales del negocio, bajo un modelo de relación sólido y medible a través de objetivos marcados desde el comienzo del proyecto y adaptados cada compañía.
