"El reto desde el punto de vista de la multicanalidad es poner coherencia entre todos los canales"
Rafael Aranda fue otro de los participantes en la mesa redonda Customer Experience: el consumidor como centro de la estrategia empresarial, CEO de Datapoint Europe.
Entre otras declaraciones, el máximo responsable de Datapoint explicaba que, como compañía que viene del mundo del contact center, “hemos tenido experiencias de Customer Experience en compañías que han invertido para reorganizar procesos. Lo que es cierto es que se produce un choque cultural, no todo el mundo está igualmente formado. Lo vemos como un proceso evolutivo, donde hay que ir midiendo si se va por el buen camino. En este sentido opina que aunque la meta sea ambiciosa, en necesario ir por etapas y no perder nunca el control de los clientes”.
Y es que para Rafael Aranda, cada interacción con el cliente es una oportunidad de negocio. "Por eso debemos tener una visión 360 grados del cliente para que la interacción se realice en el canal más adecuado ya detrás hay unas implicaciones económicas importantes". Asimismo opina que hay que segmentar, ya que no es lo mismo el público universitario que la tercera edad, por ejemplo.
En este sentido, el ponente hizo referencia al estudio que realizaron en colaboración con la Asociación Española de Contact Center analizando la estrategia multicanal en España, el primero que se realiza en nuestro país, donde se refleja que las compañías tienen una media de entre 5 y 7 canales de atención al clientes de media. El reto desde el punto de vista de la multicanalidad es poner coherencia entre todos ellos, el quid de la cuestión es reorganizarlos para desviar la interacción al conducto más adecuado.
Igualmente Aranda explicó como considera que todavía las empresas en el tema de multicanalidad “están aún en pañales ya que el informe también constata que, en general, no existe una visión de 360 grados de los diferentes canales de atención y relación con el cliente. La adopción desestructurada (estrategia defensiva) ha provocado que no se aprovechen al máximo las sinergias ni se preste una experiencia de usuario consistente en todos los canales”.
Así considera que estamos muy por detrás de lo que la tecnología nos ofrece y con estrategias muy reactivas.
