El Big Data en la atención al cliente
En la última mesa de la jornada, que llevó por título: “Transformar el Big Data en información inteligente. Cómo aplicarlo en la atención al cliente”, ejerció de moderador José María de Santiago, Executive Partner de Gartner, y estuvo participada por Luis Aragoneses, consultor senior de SELTA y Arturo Gutiérrez, senior consultant de Sybase.
Como dejó claro José María de Santiago, Big Data supone una oportunidad para los negocios. Una de sus prioridades es la enfocada a los clientes y a su captación, área donde permite hacer cosas que hasta hace poco era imposible.
Para Arturo Gutiérrez, el beneficio para las empresas del Big Data depende mucho del tipo de organización que se trate. Según un proyecto realizado en la compañía sobre el impacto de las redes sociales, el mayor beneficio lo tenían las empresas que pertenecen a sectores más competitivos. “Pero no solo contribuye este factor, sino que hay otras empresas, como el de atención al cliente que claramente pueden sacar beneficio de este tipo de proyecto, así como las del sector de las telecomunicaciones al poderse establecer una relación muy directa entre los clientes, consumidores y la empresa, y ésta puede desarrollar tácticas defensivas y ofensivas”, explica Gutiérrez.
Luis Aragoneses considera el Big Data como una herramienta más, que pretende hacer ganar más o gastar menos dinero a las empresas. “Por tanto, esta tecnología no es un coste, sino que es una inversión. Con su utilización las empresas van a ganar credibilidad porque van a poder atender de una mejor manera las reclamaciones de los clientes”. Y continúa, "en estos momentos se hace necesario en todas las empresas no desperdiciar ni un dato. Por eso es tan importante el call center, porque los servicios de atención al cliente- por el canal que sea, incluido las redes sociales- son la cara y la voz de la empresa".
En el caso de las redes social, comenta Arturo Gutiérrez, el verdadero valor del Big Data está en convertir los sentimientos en un valor útil para la empresa. "En redes sociales la gente expresa muchomejor sus sentimientos, de una manera más abierta, que cuando llaman a un call center". Este es el aspecto diferencial del Big Data, que introduce un concepto nuevo, el de los sentimientos del cliente.
En definitiva, y tal y como concluye José María de Santiago, el Big Data ayuda el negocio en el sentido que favorece conocer mejor al cliente, y prepara el camino por dónde tenemos que ir con antelación.
