Microsoft Dynamics CRM, líder en los contac centers de servicio al clientes según Gartner
Microsoft acaba de hacer público que Microsoft Dynamics CRM ha sido incluido en el cuadrante de Líderes del Cuadrante Mágico de Gartner 2010 sobre CRM para Contact Centers de Servicio al Cliente. En este informe de investigación, Gartner evaluó fundamentalmente el primer estrato: las aplicaciones de negocio del CRM para las interacciones de los servicios al cliente.
Asimismo, Microsoft presenta el nuevo Acelerador de Atención al Cliente (Customer Care Accelerator) para Microsoft Dynamics CRM. El nuevo acelerador ayuda a las empresas de Contact Centers a proporcionar un servicio al cliente más consistente, mediante la combinación de elementos de datos de aplicaciones dispares, como por ejemplo, ordenadores centrales, bases de datos o páginas web, mostrándolos en una interfaz de usuario única. El fácil y rápido acceso a la información ayuda a los agentes a proporcionar un servicio eficiente, y esto les permite mejorar la satisfacción global de los clientes, así como su fidelidad. Los escenarios principales apoyados por el
Acelerador de Atención al Cliente son:
• El escritorio integrado: permite agregar información de diversas aplicaciones de negocio a un escritorio integrado, proporcionando a los usuarios una visión completa, de 360 grados, de las interacciones con los clientes. Los representantes del servicio al cliente tienen acceso inmediato a la información que resulta crítica para los negocios a la hora de atender a los clientes de manera rápida y eficiente, incrementando la satisfacción y la fidelidad.
• Reduce la entrada de datos: para minimizar los errores humanos, racionaliza los procesos mediante la creación de flujos de trabajo; y esto elimina la necesidad de los teleoperadores de los call-centers de introducir en ordenador una y otra vez los mismos datos en distintas aplicaciones, y les ayuda a asegurar un servicio al cliente más consistente.
• Integración del ordenador y el teléfono (CTI): se simplifica para proporcionar pop-ups con información a los teleoperadores. CTI hace posible que el sistema telefónico se conecte a la aplicación de negocio CRM y les dé a los agentes información detallada sobre el cliente para ayudar a que funcione mejor el servicio.
• Los informes de la actividad: ofrece a los directores de los contact centers la posibilidad de acceder a los informes en los escritorios de los teleoperadores, identificar problemas en el proceso, racionalizar los procesos y automatizar rutinas para mejorar la eficiencia de los call center.
Como ocurre con el resto de aceleradores CRM, el Acelerador de Atención al Cliente está disponible sin ningún coste adicional para los partners y clientes de Microsoft Dynamics CRM. Los aceleradores pueden verse como packs de extensión de Microsoft Dynamics CRM o, en el caso del Acelerador de Atención al Cliente puede utilizarse para desarrollar nuevas soluciones, facilitar que las organizaciones adapten Microsoft Dyamics CRM a sus necesidades específicas.
