El Ayuntamiento de Barcelona, referente europeo en transición digital y servicio al usuario

El Ayuntamiento de Barcelona, a través del Instituto Municipal de Informática (IMI), organismo autónomo local y público cuyo objetivo es suministrar todos los servicios de las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) al ayuntamiento de la capital catalana y a los organismos y las empresas públicas que dependen de éste, optó por EasyVista hace más de diez años para optimizar su gestión de servicios.

En un inicio, los directivos de la entidad, seguidores de la implementación de procesos en un marco ITIL, comenzaron por lo básico, la configuración de su CMDB. A medida que fueron creciendo incorporaron nuevos procesos ITIL: gestión de peticiones y gestión del catálogo de servicios, entre otros. A continuación, optaron por integrar también otros módulos de la herramienta, como el de gestión financiera.

¿Por qué EasyVista?

Cuando adaptaron las prácticas de ITIL V2, estaban muy orientados a procesos. Por ello buscaron cambiar el foco a servicios, coincidiendo con el lanzamiento de la V3 de ITIL.

“Admitimos una gran variedad de procesos ITIL para ayudar a las organizaciones a hacer frente a las incidencias, ofrecer una mejor gestión del servicio, gestionar los activos y los elementos de configuración, gestionar la capacidad y la disponibilidad y mucho más”, Ismael Sabbagh, Country Manager de EasyVista España.

En el IMI se es consciente de la importancia de las TIC en la sociedad actual. Por eso el instituto juega un papel fundamental en la ciudad, no solo actuando como polo de referencia tecnológico, sino también como pieza clave en el equilibrio territorial y en el fomento del emprendimiento local. Esta visión engloba proyectos de áreas muy diversas que garantizan la mejora continua de los servicios y recursos municipales.

El volumen de servicio que engloba la entidad es muy elevado (ver tabla). De ahí la necesidad de automatizar, simplificar y optimizar la gestión.

Con una cobertura completa de los procesos ITIL, EV Service Manager permite madurar la práctica ITSM y liderar la transformación digital de la organización, independientemente del nivel actual de madurez ITSM.

“Los acompañamos y guiamos desde el inicio, comenzando por los procesos centrales para continuar con procesos relacionados con el servicio de atención al cliente, para ir añadiendo sofisticación o simplicidad a su propio ritmo, empleando nuevos procesos ITIL, portal de autoservicio, a medida que van madurando en la transformación digital”, explica Jordi Ferrer, Senior Account Manager de EasyVista.

“La organización se ha visto positivamente impactada por el uso de un ERP de gestión de servicios TIC que facilita el gobierno de los mismos desde una única plataforma. Además, con ello, los diferentes departamentos de la organización hablan ahora un lenguaje común”, Ana Bastida, directora de Calidad y Seguridad del Instituto Municipal de Informática del Ayuntamiento de Barcelona.

“Tras los primeros tres años de implementación, los usuarios ya nos consultaban a qué servicio correspondía la petición, algo impensable un tiempo atrás”, declara Josep Lage, responsable de la Oficina de Gestión de Servicios TIC del Instituto Municipal de Informática del Ayuntamiento de Barcelona. “La solución es muy completa, sencilla y flexible. Por ejemplo, creo que en su día, fuimos los primeros en usar la parte de gestión financiera y quedamos muy satisfechos. Y, cuando lo necesitamos, el equipo técnico de EasyVista está disponible y responde en un tiempo siempre razonable”.

Con los datos obtenidos gracias a EasyVista, han comprobado que aproximadamente un 50% de las peticiones han sido resueltas minimizando las actuaciones del equipo de Atención al Usuario (SAU). Las tareas rutinarias de escalado se han realizado automáticamente, permitiendo así que los técnicos se centren en tareas de mayor valor para la organización.

“La estamos utilizando y exprimiendo bastante. Nuestro resto es unificar en una sola plataforma toda la gestión de TIC”, Joan Sentis, referente del Servicio de Herramientas de Gestión de Servicios TIC del Instituto Municipal de Informática del Ayuntamiento de Barcelona. “Estamos satisfechos con la herramienta porque podemos ser prácticamente autónomos en las implementaciones”.

Una vez adoptada la última versión, incorporarán incidencias. Asimismo, tienen contemplado hacer pruebas de concepto de la parte de EV Self-Help y continuar automatizando peticiones y tareas, no solamente de TIC, sino de otros departamentos del ayuntamiento barcelonés, en el marco del plan de transición digital.

El Plan de Transición Digital es la hoja de ruta que incluye, entre otros, proyectos del plan TIC para este mandato, los planes sectoriales de cada gerencia, el plan tecnológico del Instituto Municipal de Informática (IMI) y el plan transversal, liderado estratégicamente por la Gerencia de Innovación y Transición Digital del Ayuntamiento de Barcelona, y gobernado, coordinado y ejecutado por el IMI.

Este plan tiene como objetivo hacer la Administración más eficiente y capaz, con más capacidad para dar servicio a una ciudadanía cada vez más digitalizada. Los componentes clave para llevar a cabo el plan interno de transición digital del Ayuntamiento de Barcelona son, entre otros:

-El plan tecnológico que recoge todas las iniciativas —tanto las propiamente tecnológicas como otras metodológicas y de construcción de herramientas— que apoyen las funciones propias del IMI.

-El plan transversal que lidera e impulsa la incorporación del nuevo modelo digital del ayuntamiento. Las iniciativas de este plan transforman la relación con la ciudadanía hacia un modelo más proactivo a través de la robotización de las tareas de tramitación, garantizando la seguridad del acceso en línea.