Los talleres deben mejorar su gestión de los PDV si quieren obtener una mayor rentabilidad
El escenario al que se enfrentan hoy los talleres de automoción es completamente diferente al que existía hace unos años. “Han cambiado los tiempos y van a cambiar mucho más”, señalaba a modo de presentación Miguel Delgado, director general de Grupo Driver, durante su ponencia en Neumafórum.
Se ha pasado de un ciclo de 10-15 años de bonanza, en el que el mercado era muy favorable para la posventa, con mucho volumen de trabajo, una alta demanda de servicios, grandes beneficios (sin tener que preocuparse por la política de precios) y una gran facilidad para captar a nuevos clientes, a una situación radicalmente distinta en la que ya no se da ninguno de estos factores.
Todo lo contario, el taller se ve inmerso hoy en un nuevo contexto de crisis económica, que ha reducido notablemente sus márgenes y que está conllevando una reducción de su actividad. Ante este cambio de ciclo, según señalaba Miguel Delgado, se están dando, en muchos casos, respuestas contraproducentes para la buena marcha del sector, como por ejemplo la tendencia de no valorar la mano de obra en las operaciones de mantenimiento o reparación, “regalando” este servicio y transmitiendo al cliente mensajes de poca profesionalidad.
La nueva situación requiere, por tanto, de una mayor atención a la gestión de los puntos de venta (PDV) y de un análisis más exhaustivo del entorno en el que se mueve ese taller, el cual también tiene que tener en cuenta que sus clientes han cambiado, que ahora son consumidores muy bien informados a través de internet, y cada vez más exigentes en materia de calidad de servicio. Son clientes que no volverán a acudir a ese taller si reciben una mala atención, proyectando incluso una mala imagen de estas instalaciones en su círculo más cercano.
Ante esto, el taller tiene que responder con una visión de marca consolidada, con una gestión informatizada del punto de venta, con un análisis pormenorizado de sus costes, con una gestión de los clientes mediante avanzados CRM y con una política de precios coherente y transparente. Sin regalar ninguno de sus servicios, el taller tiene que ser competitivo.
Otros dos aspectos en los que Miguel Delgado incidió como elementos fundamentales para mejorar la rentabilidad de los talleres fueron la diversificación y la formación. Con lo primero se busca poder ofrecer al cliente un servicio integral y evitar tiempos muertos en la actividad de los mecánicos. Y con la formación (para cuyo desarrollo los talleres se pueden apoyar en los propios proveedores), podrán profundizar en el conocimiento de los cambios que se están produciendo tanto en su mercado como en las características de sus propios clientes.
Para concluir, el director general de Driver resumió en cuatro puntos las claves para gestionar un punto de venta: 1) Focalización en el servicio y atención al cliente; 2) Rodearse de personal cualificado; 3) Establecer una política de precios competitivos, basada en un margen de beneficio equilibrado; y 4) Gestión económica del taller al día.
