c-Commerce: apps de mensajería como herramienta de negocio

La competencia es feroz, la globalización va en aumento, las normativas cambian y los consumidores, sobre todo ellos, exigen más transparencia, más variedad, más calidad, más cercanía y más rapidez en la distribución. Para las empresas de alimentación y bebidas, como para tantas de todos los sectores, la supervivencia está en la transformación digital. Por un lado en el apartado industrial, con procesos más rápidos y automatizados; y por otro en el servicio al cliente, también con respuestas más rápidas y automatizadas.

Imaginemos a un consumidor (cualquiera de nosotros) que hace su compra diaria, semanal o mensual. Ha visto en internet una nueva salsa. Investiga, compara y aprende sobre ella a través de opiniones en redes sociales. Tal vez la compra online pero, aun si decide hacerlo en la tienda física, puede que tenga dudas o necesite sugerencias para cocinarla.

Para todo ello puede utilizar distintos canales, pero muy probablemente utilizará un dispositivo móvil, herramienta ineludible del comprador actual. ¡Y a lo mejor incluso nos quiere mostrar el resultado de su uso! Porque otra cosa que le gusta al consumidor de hoy es interactuar, enseñar qué hace y cómo lo hace y, en definitiva, charlar. El usuario medio de móvil dedica hasta el 80% de su tiempo con el dispositivo a aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Facebook Messenger. Las utilizan para hablar con sus amigos y familiares, con desconocidos en las redes, y también, como decimos, con las empresas que les venden o les proveen de servicios. ¿Tienen una duda? Preguntan. ¿Una incidencia? Reclaman. ¿Un halago? Comparten.

En la intersección entre el comercio, el móvil y esa pasión por la conversación ha surgido el llamado comercio conversacional (o c-commerce para los anglosajones). Este concepto está basado en la idea de que una empresa puede (y debe) hablar con sus clientes a través de estas aplicaciones de mensajería para acercarse aún más a ellos en el medio que prefieren. Y no solo en la distancia, sino también dentro de la tienda.

Por ejemplo, un usuario puede preguntar por WhatsApp al supermercado donde está comprando en ese momento dónde encontrar determinado producto, y este responderle con el pasillo y estantería correspondientes inmediatamente. A partir de ahí las posibilidades son infinitas, ya que la tienda puede aprovechar para proponerle una bebida o un postre que pueda combinar con su primera consulta –más ventas–, enviarle ofertas ‘de su interés’ basadas en los datos recopilados en anteriores visitas -campañas de marketing personalizadas- o darle las gracias con un pequeño detalle al pasar por caja –fidelización–.

Los negocios de alimentación pueden incrementar fácilmente el tráfico a los chats mediante códigos QR en el packaging o carteles, click-to-chat en campañas de publicidad online o en sus publicaciones, o incluso con botones habilitados dentro de las redes sociales que redirigen al chat de Facebook Messenger, Instagram o WhatsApp.

Según nuestros propias estimaciones, basadas en datos sobre el terreno, estas campañas proactivas de mensajería pueden llegar a tener tasas de apertura superiores al 95%, mucho más altas que en otros canales como el email, ya que se puede integrar con las principales fuentes de datos del cliente que ya utiliza la empresa (Salesforce, Shopify, Magento, píxeles del website, etc).

Los beneficios de este comercio conversacional pueden ir mucho más allá. El caso de Aquaservice es muy ilustrativo. Con casi 500.000 clientes, tanto particulares como corporativos, la empresa solo lograba atender al 70% de las consultas diarias a través de su web, lo que le suponía una importante pérdida de negocio. Gracias al c-commerce y el uso de chatbots automatizados e inteligentes en WhatsApp, el equipo está logrando contactar con ese 30% ‘perdido’ y ahorrar un tiempo y recursos preciosos, ya que el nuevo sistema permite sustituir entre 5 y 10 llamadas telefónicas por un solo mensaje a través de esta app, aumentando su tasa de contactabilidad del 70% al 80%. La conclusión es sencilla: la automatización de la atención al cliente potencia las posibilidades de negocio.

Y es que la breve historia de transformación digital con la que contamos hasta ahora nos enseña que, si no podemos estar ahí, seguramente no estaremos. Y esto aplica a grandes cadenas de supermercados pero también a fabricantes, e incluso a la carnicería del barrio. Los sistemas de inteligencia artificial y machine learning necesarios para lograrlo están ya al alcance de todos, y no necesariamente como desarrollos propios, sino también en forma de plataformas estandarizadas que, además, ayudan a conectar los distintos sistemas de la empresa, llegando mucho más allá de la división de atención al cliente y permitiendo incluso guiar el proceso de compra y hasta completar el pago en algunos casos.

La forma de consumir ha cambiado. Las empresas no pueden quedarse atrás.