En qué consiste (realmente) la digitalización de una empresa

La transformación digital parece haber entrado en su etapa de madurez en Europa. Así lo constata la consultora Gartner, cuyos estudios revelan que casi la mitad (49%) de los CIO —directores de sistemas de información— dicen que sus compañías ya han cambiado el modelo de negocio, o están en proceso, para respaldar su digitalización. Son muchas las empresas que aseguran haber añadido aspectos digitales a sus procesos y estrategias, aunque no en todos los casos se trata de una transformación digital real.

Hay negocios que hablan de digitalización por haber comprado un CRM, un software o tener cuenta en Instagram. Sin embargo, para que la transformación digital se produzca realmente debe haber una estrategia de negocio detrás del uso de todas esas herramientas y tecnologías. La importancia del cambio digital de las empresas radica en que cada una de ellas lo haga en la manera que tenga sentido con la naturaleza de su actividad.

La transformación digital no es un proceso exclusivo de las empresas, sino que puede darse en cualquier ámbito (por ejemplo, en la administración pública o en una familia). En el escenario económico, el proceso digital es importante para todos los sectores a nivel global y se trata prácticamente de una necesidad, en la manera en que es una palanca de crecimiento para los negocios.

Sin embargo, existen compañías para las que existe una necesidad especialmente acuciante de transformación digital. Por ejemplo, en el caso de la banca —uno de los sectores más avanzados en digitalización, junto con las telecomunicaciones y las aseguradoras— es fundamental para construir formas de relacionar sus servicios al cliente a través de nuevos productos.

Es cierto que la mayoría cree que la digitalización tiene más peso en los negocios B2C, pero no es así necesariamente. En una empresa industrial, por ejemplo, aunque no se implemente una estrategia de redes sociales para captar clientes, se pueden integrar sistemas que modernicen y optimicen todo su proceso productivo, como Internet de las Cosas, Big Data o Inteligencia Artificial, y todo esto también es digitalización. Por tanto, aunque cada sector esté asumiendo esta transformación a un ritmo diferente, la digitalización se acerca más a ser una obligación que una opción.

El proceso de digitalización en las compañías debe ser gradual, involucrar a todas las áreas y basado en una actitud de apertura. Aquí se proponen estos 5 pilares fundamentales:

1. La cultura. La forma en que se trabaja y la manera en que se relacionan las personas y los procesos es lo que se denomina la cultura de una compañía. La digitalización de las organizaciones pasa primero por las personas, por lo que es esencial conseguir, lo primero de todo, una cultura de transformación digital basada en aproximación, apertura, experimentación, comunicación, etc.

2. El paradigma del ‘súper cliente’. El nuevo consumidor se caracteriza por haber cambiado radicalmente la forma en que adquiere, consume y busca los productos y servicios y también cómo se relaciona con las marcas. Por ello, el segundo pilar consiste en comprender cómo funcionan esos nuevos clientes. Esto no solo sucede en el sector B2C, sino también en el B2B, ya que por ejemplo cambian también las relaciones con proveedores, las formas de facturación, de compra, etc.

3. Los nuevos modelos de negocio. Es importante tener en cuenta a aquellos players que irrumpen y cambian las reglas del juego en un sector. Por ejemplo, en el caso del sector del taxi, las nuevas empresas de transporte con conductor no han creado ningún producto nuevo, sino que han utilizado las tecnologías existentes para plantear un nuevo modelo de negocio, dándole una ventaja competitiva enorme

4. La analítica y el dato. La llamada ‘gobernanza de los datos’ es clave no sólo aplicándola desde fuera hacia dentro, como es el caso de los embudos de conversión o la captación de clientes online, sino también al contrario (sistemas de control de procesos, monitorización de mecanismos productivos, etc.). Un caso que ilustra bien este punto es la relación con clientes a través de dispositivos que permiten la mejora de la experiencia gracias a la analítica. Por ejemplo, cuando en las colas de las tiendas se pide el teléfono a los clientes para que puedan irse y avisarles con un mensaje cuando se les va a atender

5. La innovación. Por último, es esencial la construcción de productos y servicios en el contexto digital. En este sentido hay un gran abanico de metodologías que facilitan esto, como Design Thinking, Lean Startup, Agile, etc.

En cuanto a las competencias necesarias para llevar a cabo un proceso de transformación digital de forma exitosa, es fundamental la capacidad de adaptación constante a los cambios. Nos guste o no, la digitalización nos va a pasar por encima, por lo que lo mejor es mantener una actitud de apertura, alejada de la parálisis o el miedo. La comunicación, el autoaprendizaje para estar constantemente formándose y atento a los avances tecnológicos y la capacidad de experimentar darán una gran ventaja competitiva a las compañías que apuesten por este camino.