La Fundación Icil analiza el estado de la logística inversa

Según la Fundación Icil la logística inversa debe ser considerada como una herramienta que debe ser tenida en cuenta dentro del proceso logístico, implementada con procedimientos y recursos adecuados para minimizar sus consecuencias. La logística inversa bien gestionada es una ventaja competitiva y ofrece a los clientes la capacidad para gestionar con rapidez y diligencia cualquier incidencia. Icil ha realizado su análisis en concreto sobre estos procesos: aprovisionamiento, producción, transporte, distribución y venta.

Ante la entrega de materias primas para la fabricación de productos, se tendrán en cuenta principios como el cumplimiento con la especificación técnica y el nivel de calidad requerido por el cliente, así como la entrega de la mercancía pedida por el cliente, en plazo y cantidad. Además, hay que definir tanto el procedimiento de control de calidad para poder cumplir con lo anterior como un plan de contingencia ante cualquier incidencia. En este plan de contingencia hay que tener prevista la capacidad de reponer y retirar mercancía defectuosa de tal manera que no repercuta en la producción de fábrica y qué recursos se deben implementar y qué procedimientos hay que seguir. También, para el flujo de mercancía, se debe definir cómo retirarla y tener establecido el canal de esta mercancía: ¿Volver a fábrica para ser recuperada y volverla a utilizar?, o bien, ¿dirigirse hacia un canal alternativo que no sea tan exigente en cuanto a especificaciones técnicas? Por último, hay que prever también el flujo de información y el de documentación: contar con un sistema informático que integre tanto la logística directa como la inversa es esencial para el control de toda la mercancía.

Finalmente, hay que negociar con el cliente aspectos que permitan minimizar el impacto económico. El cliente puede retener la mercancía defectuosa para ser retirada aprovechando la próxima entrega o bien el cliente podría asumir la gestión de las piezas defectuosas a cambio de una compensación de servicio.

En el proceso de producción se pueden encontrar muchos factores internos y externos que pueden originar logística inversa. Para Icil, la óptima gestión ha de estar basada, entre otras cosas, en un control de calidad riguroso en cada fase del proceso. También, durante la recepción de materia prima, se debe comprobar que cumple con la especificación técnica de producción. ¿Qué coste puede suponer para un proceso de fabricación con resultados negativos de producto acabado como consecuencia de materias primas no adecuadas? ¿Y parar la cadena de producción por no haberlo detectado inicialmente? El proveedor debe garantizar la reposición y retirada inmediata ante una partida defectuosa o bien compensarlo económicamente. En cada fase intermedia de fabricación y al final de la cadena, la identificación de cualquier partida defectuosa, bien por materia prima defectuosa o por error de fabricación, supone gestionar mercancía defectuosa.

También se debe contar con personal cualificado para la manipulación de mercancía. La mercancía fabricada debe ser manipulada para proceder a su almacenamiento temporal así como para la preparación de picking y carga en medios de transportes para su distribución. Uno de los principales objetivos de este personal es evitar la ruptura de mercancía o del embalaje. Si la ruptura es del embalaje, en la propia fábrica se puede reembalar la mercancía. En el supuesto de que se rompa la propia pieza, ésta debe ser clasificada en diferentes niveles de calidad del producto en función del nivel de ruptura. Es la propia empresa la que debe definir, en función de las alternativas de gestión de la mercancía, los niveles de calidad.

Asimismo, en el proceso de recuperación de productos, en función del defecto del producto, éste se puede recuperar y volver a ser un producto de primera calidad y volver al canal de logística directa.

Se debe efectuar además un control de calidad en la salida de la mercancía con el objetivo de cargar el número de piezas requeridas; cargar las piezas que se deben cargar, evitando errores de modelos o productos; comprobar que las piezas se cargan en los medios de transporte correctos y evitar un error de destino; no cargar piezas dañadas; que el estado del camión no pueda producir daños al material; y que la mercancía se cargue en condiciones adecuadas y se coloquen sistemas de protección para evitar daños en el transporte.

El control también debe ser informático y documental de todas las piezas que no podrán ser dirigidas al canal de logística directa. Ésta es una herramienta importantísima para gestionar óptimamente esta mercancía que no es de primera calidad.

El factor transporte

El transporte de la mercancía se puede efectuar mediante transporte propio o subcontratado, independientemente del tipo de transporte. El transportista, en el momento que cierra la puerta del medio de transporte, asume las responsabilidades asociadas al estado de la mercancía que transporta y el cumplimiento del horario de llegada. Por lo tanto, según Icil, es muy importante que el transportista verifique el estado de la mercancía que le cargan. También hay que tener el medio de transporte en óptimas condiciones para evitar que se produzcan daños en la mercancía. Disponer de sistemas de protección laterales o frontales para evitar que la mercancía pueda desplazarse y llegar a destino en hora para evitar el rechazo del transporte.

La distribución de la mercancía dependerá del modelo escogido. Desde el Icil se entiende que desde fábrica, los agentes que pueden participar en la distribución hasta llegar al cliente final son: almacenes centralizados, almacenes reguladores, plataformas ‘cross-dockings’ mayoristas o minoristas.

Independientemente del camino recorrido, la mercancía debe ser descargada y manipulada en el punto de destino. Los factores que pueden incidir en la activación de la logística inversa son, por ejemplo, la toma de decisión sobre los camiones que no llegan a la hora programada. ¿Son rechazados?

También, el control de calidad en el proceso de recepción de mercancía, en el que hay que comprobar que llega la mercancía que se debe recibir en cantidad y calidad e identificar piezas dañadas. El personal cualificado para la manipulación de mercancía también es un factor a tener en cuenta.

El procedimiento de gestión de mercancía no conforme vendrá condicionado por las relaciones contractuales con el cliente que han de establecer cómo actuar con mercancía no conforme, bien en la recepción de la mercancía, bien en la manipulación de descarga o de almacenamiento. En este apartado, pueden haber múltiples estrategias a seguir: ¿Se han de devolver a fábrica los productos no conformes? ¿Se pueden gestionar las piezas en función del nivel de calidad establecido por el cliente? ¿Se puede usar el mismo canal alternativo que nuestro cliente para las piezas en función del nivel de calidad del producto? ¿Se puede ofrecer al cliente canales alternativos para gestionar los productos no conformes?

Otra herramienta importantísima para gestionar óptimamente esta mercancía que no es de primera calidad y poder informar al cliente del estado de cada pieza es el control informático y documental de todas las piezas que no podrán ser dirigidas al canal de logística directa. En función del modelo de distribución establecido, el proceso de manipulación, carga, transporte y descarga se puede repetir aplicando todo lo reflejado anteriormente, teniendo en cuenta que, los riesgos de errores y rupturas se multiplican y pueden originar nuevas situaciones de activación de la logística inversa.

Dependiendo del canal de venta del producto, se pueden originar diferentes situaciones que generen la logística inversa y aquí tiene gran incidencia la política comercial del punto de venta.

Por ejemplo, el comprador se lleva el producto del punto de venta. En caso de un producto no conforme, será el propio comprador quien devuelva el producto y active la logística inversa. A partir de aquí, desde el punto de venta se le entregará un producto conforme para que el comprador quede satisfecho, pero, ¿y si no le queda ninguna pieza de stock? ¿Puede ofrecer un Servicio de Asistencia Técnica?

Otra opción sería la entrega domiciliaria del producto. En este momento se pueden identificar múltiples situaciones que originen la logística inversa: la pieza está dañada (puede haber sucedido durante el proceso de entrega o bien se ha detectado en los controles previos) y debe ser devuelta a su punto de venta; hay problemas para poder entrar el producto a casa y la pieza no podrá ser entregada y se deberá devolver a su punto de venta; el producto no funciona o bien hay un daño oculto. En general, esta situación se identifica a posteriori. Y habrá que ir a recoger la pieza no conforme.

Y si la compra se hace a través de Internet, ¿el cliente ha recibido información de cómo actuar ante un producto no conforme?

Pueden haber canales alternativos de distribución para poder gestionar óptimamente todos aquellos productos que no superen el control de calidad de fabricación o bien se hayan producido rupturas en el proceso de manipulación o no se haya podido recuperar el nivel de 1ª calidad. Se deberían establecer acuerdos con canales de ‘outlets’, ventas en la propia fábrica, distribución a países terceros, destrucción.

Independientemente del canal de venta, el punto de venta debe tener en cuenta cuatro aspectos que pueden marcar la diferencia en el servicio prestado: disponer de un Servicio de Atención Técnica que pueda reparar el producto en el propio domicilio para verificar y comprobar la causa de la no conformidad y poderlo reparar; un procedimiento ágil para reponer al cliente un producto; tener stock para cubrir estas incidencias; disponer de personal especializado que pueda asesorar al cliente telefónicamente para identificar si se trata de un defecto de producto o bien de un problema de configuración del producto para hacerlo funcionar.

El punto de venta puede activar herramientas que permitan canalizar los productos obsoletos (pilas, fluorescentes, medicamentos, etc.) o bien ofrecer la gestión de los productos asociados a un Plan Renove.