Diseñando el Servicio Postventa con mentalidad de partner

Aunque la calidad, la ergonomía y el diseño tecnológico va con el ADN de las carretillas de primeras marcas, como es el caso de Mitsubishi y Hubtex, que comercializa en exclusiva ULMA Carretillas Elevadoras, no es, sin embargo, el único valor diferencial. Otro y muy importante es el de lograr constituirse en un auténtico socio del cliente, hablamos de acompañar al cliente a lo largo de la vida útil de las máquinas, afirma Ignacio Bereciartu, jefe nacional de Servicio Postventa. Y esto lo ha conseguido ULMA Carretillas con un Servicio Postventa que ha dirigido sus esfuerzos a propuestas innovadoras como el SAT on line que ya está en su segunda fase con las nuevas tecnologías. Bereciartu hace balance del servicio.

Acompañando al cliente a lo largo de la vida útil de la máquina

La calidad reconocida de las carretillas comercializadas por ULMA, siendo fundamental, no es con todo suficiente en un momento en el que las prestaciones de las máquinas de los fabricantes de primera línea tienden más bien a igualarse. Por esta razón hace ya tiempo que la filosofía de Ulma Carretillas Elevadoras se orienta a constituirse en partner del cliente, aportándole mucho más en un doble sentido: ofrecer al cliente la máquina o parque de máquinas que realmente precise y, además, proporcionarle un servicio de primera calidad en el ámbito del mantenimiento. Por tanto, hablamos de acompañar al cliente a lo largo de la vida útil de sus máquinas.

Ofrecer al cliente la máquina o parque de máquinas que precise y proporcionarle un servicio de primera calidad en el ámbito del mantenimiento.

Resulta evidente que una carretilla sólo será productiva si está en pleno funcionamiento y que además un parón imprevisto puede hipotecar la cadena de suministros. Por esta razón, el servicio postventa se plantea en Ulma Carretillas Elevadoras como una piedra angular de su estrategia. El cliente con un problema exige nuestra máxima atención sea cual sea el parque de máquinas con el que cuenta, tanto en relación a su antigüedad, modalidad (máquina propia, alquiler) o cualquier otra variable.

Hasta 150 técnicos, entre delegaciones propias y red de distribución autorizada se vuelcan con el cliente para ofrecer un exclusivo servicio de mantenimiento y reparación multimarca siempre bajo los mismos estándares de calidad, capaces en todos los casos de ofrecer un servicio de mantenimiento muy potente, diferenciado por cada actividad, que ofrece programas de gestión de flotas que maximice en todos los casos la productividad.

El SAT on line de Ulma Carretillas, referencia del sector

En los últimos años, Ulma ha realizado un esfuerzo orientado al servicio como forma de abordar de forma estable y duradera las relaciones con sus clientes. En este punto se inscribe la puesta en marcha a inicios de 2013 del novedoso SAT on line, que marca un antes y un después en el servicio postventa de la compañía, y que se ha convertido ya en una referencia para todo el sector. El SAT on line establecía un único teléfono de contacto en servicio ininterrumpido para cualquier consulta técnica, aviso de averías o información postventa.

Este proyecto ha permitido estandarizar y optimizar procesos de actuación permitiendo un acceso a la información en tiempo real y contar con una herramienta que ha aligerado sustancialmente toda la labor manual administrativa. A nivel interno, la generación automática de presupuestos, órdenes de trabajo, albaranes y facturación posibilita una información actualizada y transparente que permite una gestión más rentable del parque de máquinas y del stock de recambios. Asimismo, garantiza una mejor planificación de visitas a clientes, asignando a cada técnico de servicio las diferentes órdenes de trabajo de reparación, revisión o montaje de forma sistemática. Todos los agentes implicados en el servicio de asistencia técnica disponen de un inventario de recambios actualizado, con las ventajas que ofrece el conocimiento de este dato online. Facilita, por ejemplo, la reposición automática del stock en las furgonetas de SAT y centros de trabajo.

Ya en su primer año operativo observamos que la valoración no podía ser más positiva y que los trámites administrativos se habían reducido casi en un 60%, pero inmediatamente nos planteamos como mejorarlo, lo que ha llevado a Ulma a una segunda fase del SAT on line para optimizar aún más la operativa aprovechando las nuevas herramientas tecnológicas. La implantación del Smartphone para todos los técnicos de la red de mantenimiento de Ulma Carretillas ha repercutido una mayor integración del servicio y en el aprovechamiento de las ventajas inherentes a la centralización del mismo.

El SAT online en su segunda fase

Una segunda fase del SAT on line para optimizar aún más la operativa aprovechando las nuevas herramientas tecnológicas

Con las nuevas tecnologías, informaciones relativas a contrato del cliente, garantías, urgencia de la reparación, presupuesto realizado, datos acerca de la recepción de recambios, etc. están en tiempo real en manos del servicio técnico sobre el terreno, lo que dinamiza la toma de decisiones. Somos mucho más eficientes.

A la vez la sustitución de los tradicionales GPS por un sistema de geolocalización permite al equipo de coordinación planificar de una forma más efectiva, ágil y coherente los avisos en caso de avería urgente. De este modo se consigue dirigir al técnico más cercano al lugar de reparación, reduciendo drásticamente los tiempos de espera del cliente y las horas de desplazamiento improductivas.

La prueba de que vamos por buen camino es que el servicio técnico que ofrecemos ha sido siempre altamente valorado por el cliente en las encuestas de satisfacción. Innovar en el servicio va a seguir siendo nuestra línea de trabajo, a la que nos acompañan y seguirán acompañando no sólo nuestros técnicos sino a toda la red de distribución, que al fin y al cabo son quienes están más próximos al cliente.

El mantenimiento, toda una gama de servicios

La oferta en el capítulo del mantenimiento es exhaustiva y adaptable a las necesidades del cliente, desde los más básicos (mínimos de acuerdo con la norma técnica de prevención NTP715) hasta los más minuciosos y completos, como los contratos de Full Service que incluyen servicios correctivos y preventivos. Mantenimiento de las baterías o chequeos de seguridad de todos los elementos (puesto de conductor, elementos de elevación, ruedas, electrónica incorporada, sistemas de frenado, elementos de seguridad, etc.), etc, conforman una garantía de servicio reforzada por la cualificación de los técnicos.

Más allá si cabe, se inscribe el Servicio Integral de Gestión de Flotas que, gracias a los dispositivos de control de abordo, informa y gestiona todas las variables de productividad y eficiencia de la máquina. Ello implica una mayor seguridad de los operarios y evitar los daños de la mercancía e instalaciones. Este servicio permite al cliente centrarse en su actividad y dejar en manos de Ulma el mantenimiento de las máquinas, garantizando la previsión de averías, pero también su renovación del parque, siempre con una continua adaptación flexible del tipo y número de carretillas a las necesidades puntuales del trabajo.

En definitiva, se pone de relieve la mentalidad de partner del cliente, quien a su vez valora la actividad de Ulma Carretillas Elevadoras con un servicio diferencial que va mucho más del mismo mantenimiento, permitiendo a partir de las experiencia de los técnicos potenciar la funcionalidad de las máquinas mediante todo tipo de implementos y accesorios (sistemas de pesaje, sistemas de iluminación videocámaras, terminales de radiofrecuencia, limitadores de velocidad, etc.) Y si lo desea el cliente, Ulma le evitará las engorrosas tareas administrativas, como la matriculación o las ITV de las máquinas.

Ignacio Bereciartu. Jefe nacional de Servicio Postventa de ULMA Carretillas Elevadoras