Cliente/proveedor: Cómo coordinarnos

En el momento de iniciarse el proceso de outsourcing, no debemos olvidar que este va llevarse a cabo por personas, y que son estas personas las que de alguna manera influirán significativamente sobre el éxito o el fracaso de la implantación.

Es en este momento que las personas que tienen más contacto con el proceso van a interaccionar con el personal del proveedor y deberán establecerse relaciones entre ellos.

No podemos determinar qué modelo de relación se establece entre ambos, dado que cada caso es único y dependerá de las circunstancias en que se produzca, la cultura empresarial de ambas empresas, el nivel de formación, el grado de aceptación de la externalización, etc.

En cualquier caso es de esperar por parte del personal de ambas empresas los recelos lógicos que surgen al iniciarse una nueva relación. En general podemos distinguir varias etapas: la etapa de contacto, la etapa de desconfianza, la etapa de acercamiento y por último la etapa de colaboración.

Es la primera de las etapas. Se inicia con la puesta en marcha del proceso. El personal de ambas empresas es presentado. En esta fase se organizan reuniones en los que se transfieren necesidades de cada empresa de la industria gráfica para iniciar el proceso (normas de trabajo, seguridad e higiene de las operaciones, identificación del personal, acceso a las instalaciones, ...). En esta fase las personas están a la expectativa.

Una vez que se ha contactado con el personal de la otra empresa y se ha iniciado el proceso logístico o productivo, el personal de la empresa cliente empieza a compararse con el personal actual. Existe un fuerte sentimiento de pertenencia a la empresa más que al proceso. Este sentimiento será mayor si no se cumplen las expectativas de la curva de lanzamiento (retrasos, falta de capacidad, errores de calidad, etc.).

En esta fase de la curva en la que las dificultades iniciales ya no afectan exclusivamente a la empresa proveedora, sino también a los propios trabajadores de la empresa cliente implicados en el proceso, se establecen puentes de colaboración ya que la presión se aplica por igual a ambas partes. Se inician reuniones operativas con objetivos claros de mejora y el personal de ambas organizaciones colabora con menos recelos. En esta etapa el objetivo es común para ambas organizaciones y existe un compromiso personal entre ambas partes. Es una etapa muy enriquecedora de cara al funcionamiento futuro y se establecen las bases de la relación.

Una vez superada la curva de lanzamiento, en esta fase existe una comunicación fluida entre ambas partes y el objetivo de mejora es trasladado nuevamente a la empresa proveedora. No obstante esta ya conoce el proceso y le va a ser mucho más fácil llevar a cabo las mejoras y el control de los procesos. El cliente pasa a una posición de evaluación de la labor del proveedor.

El tiempo que transcurre en cada etapa varía en cada caso. No obstante es importante acelerar todos aquellas acciones que van a facilitar la comunicación entre ambas partes. Para ello es conveniente recordar las siguientes recomendaciones:

• Mantener reuniones periódicas de evaluación: Estas son muy importantes ya que el cliente da una visión sobre la situación y el proveedor expone sus dificultades para llevar a cabo los procesos. Es conveniente dar un carácter formal a estas reuniones.
• Acciones de mejora: Es una excelente herramienta de colaboración ya que implican normalmente a las dos organizaciones. No obstante en las primeras fases el cliente o el proveedor las perciben como un ataque más que como una oportunidad.
• Equipos de trabajo conjuntos: Es una buena forma de integrar ambas organizaciones. Debe establecerse una transferencia en dos sentidos. Para el cliente es una oportunidad de conocer nuevas formas de operar y para el proveedor un aprendizaje sobre los procesos y la cultura de la empresa.
• Acciones rápidas: En la fase inicial debe actuarse rápidamente ya que los problemas surgen a mayor velocidad que en una etapa de normalidad. Por ello ambas organizaciones deben analizar y decidir diariamente que acciones tomar.

En cualquier caso es importante que exista en cada organización una persona que facilite la comunicación y lime las asperezas que puedan haberse creado para lograr un clima positivo y orientado a los resultados.