Pasos lentos pero agigantados en la digitalización del retail
Estamos en un momento en el que el retail se digitaliza, como decimos en el titular, a pasos agigantados. El consumo online ya era una tendencia latente antes del Covid-19, y ahora que se ha probado su eficacia y eficiencia, lo es todavía más.
Además, las medidas de seguridad e higiene también han incentivado a la digitalización de -casi- toda la cadena de valor del retail: desde el servicio logístico; la compra por catálogo online o código QR; el pago; la tramitación; el servicio de Atención al cliente…Así, conceptos como el marketing móvil, la inteligencia artificial, el marketing biométrico, el Big Data o el análisis de datos se deben tener en cuenta para comprender un futuro paradójicamente inminente. De hecho, ya estamos en un momento en el que para el retailer estos conceptos no son complementos sino estrategias a tener en cuenta en su día a día, sobre todo en un contexto marcado por la omnicanalidad.
La industria y el consumidor actual
En el 2018 se realizaron transacciones en el comercio electrónico por valor de 41.509 millones de euros, lo que supuso un 32,4 % más que el 2017 (datos ofrecidos por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI)) y, este 2020, aún sin terminar y por lo tanto sin calcular, apunta a un enorme crecimiento del consumo online debido a dos causas: porque ya era una tendencia como tal y por la crisis sanitaria. De hecho, se especula un crecimiento del e-commerce a nivel global de, a partir, del +25 %.
¿Qué implica el aumento del e-commerce y la digitalización del retail? Que estamos frente a una generación que consume ya de una forma muy diferente a la anterior, y que el comercio electrónico tiene un crecimiento imparable. De hecho, podemos decir que estamos ya ante una clara situación de “consumo digitalizado”. Y no solo la compra online es ‘digital’ por cuestiones obvias, sino que, en tienda física en España, aproximadamente 1,7 millones de personas usan el teléfono para pagar (acercando su teléfono móvil asociado a una cuenta bancaria al datáfono), lo que supone un total de 350 millones de euros, según datos recogidos por Statista Digital Market. Y el Covid-19 ha implementado el contactless como casi ya la preferida forma de pago.
Compra y marketing móvil
El concepto es muy sencillo de definir: el marketing móvil es el conjunto de técnicas para promocionar y vender productos a través del móvil. La ventaja y diferencia es que se trata de una forma muy eficaz de personalizar la venta gracias a la multitud de herramientas de personalización que permite. Por ejemplo, a través del móvil el retailer puede geolocalizar (¿para qué? para ofrecer promociones en las tiendas cercanas al consumidor; registrar la ‘tienda habitual’ del usuario; se puede actualizar la disponibilidad de stock según la tienda más cercana que se tenga; se puede facilitar la opción de recogida en la tienda más cerca…).
Por ejemplo, hay tiendas que se sirven de los datos obtenidos mediante la compra móvil para ofrecer consejos personalizados a cada usuario, ofreciendo un producto u otro, promoción o descuento personalizado. O mediante la geolocalización mencionada, al conocer la ubicación exacta de cada cliente, hay tiendas que ofrecen a los clientes la compra mediante app y recogida en la tienda más cercana, actualizando la oferta según el stock de cada tienda o incluso ofreciendo a los vendedores la información sobre los hábitos de compra de cada consumidor que entra en una tienda para que puedan atenderle de la forma más personalizada. Puede resultar intrusivo, pero también útil, según la forma en que se emplee la información obtenida gracias a los avances tecnológicos.
.
