RBPM, un nuevo Process Management para el retail

Ante un cliente que ya es on y off, el Dr. Joaquim Deulofeu propone en este análisis diferentes ingredientes que considera primordiales para hacer frente a este cliente.

El doctor en Ciencias Económicas y Empresariales y profesor de ESCODI Joaquim Deulofeu, nos habla de varios ingredientes que son primordiales para hacer frente a un cliente que ya es on y off, y que resume en cuatro puntos básicos: omnicanalidad, trabajo en equipo, liderazgo transformador y estrategia comercial. El experto propone hacer frente a la nueva realidad basándose en una metodología del management, el Business Process Management, aplicado al retail y con el objetivo de lograr el equilibrio de la triple sostenibilidad: económica, social y ambiental. Joaquim Deulofeu denomina este proceso RBPM (Retail Business Process Management). Antes de centrarse en el RBPM, el experto considera 7 premisas para una aplicación efectiva del proceso, que derivan del Modelo CEO Retail:

• Liderazgo transformador. En todo RBPM debe existir un estilo de dirección que vaya creando líderes, que deben empoderar a su equipo y dejar hacer; hay que trabajar el consenso, llegando a acuerdos mediante el diálogo, consiguiendo así el compromiso de las personas. Un liderazgo que debe basarse en la aplicación de los valores.
• Trabajo en equipo de alto rendimiento. Toda mejora de procesos debe estar basada en el trabajo en equipos interfuncionales, por dos motivos fundamentales: la visión transversal que se deriva de la aplicación de la gestión por procesos, y que son las personas de la organización quienes tienen mayor conocimiento del proceso.
• Estrategia comercial y omnicanalidad. Todos los procesos deben ir orientados a que el cliente ya es “on-off”. El retail debe tener integrados los mundos digitales y físicos.
• Escucha activa de grupos de interés. Deriva de los cambios continuos que nos envuelven, lo que causa un cambio acelerado de las tendencias del mercado.
• Innovación en los procesos. El inicio de esta son las ideas, pero también la detección de problemas, lo que debe seguir es la aportación de valor al cliente para llegar a obtener resultados aceptados por el mercado, solo así se hará realidad la innovación.
• Aplicación de herramientas tecnológicas. Ayudarán a dar mayor celeridad a cualquier mejora de procesos que necesitemos aplicar. Destacan el Big Data y la Inteligencia Artificial.
• Cuadro de mando integral en el retail. Debe estar configurado por KPI’s referidos al estado económico financiero de la empresa, y también a aquellos indicadores que miden el aprendizaje, los que miden la bondad de los procesos y responsabilidad ambiental, los que miden la satisfacción de los clientes y la sociedad.

Teniendo en cuenta estas premisas, Joaquim Deulofeu presenta las 5 fases del RBPM:

• Identificar el proceso a mejorar. Identificamos los procesos a mejorar en función del propósito de la empresa, es decir, su razón de ser y qué desea transformar, y los factores críticos de éxito definidos como todo aquello que necesitamos y debemos hacer para conseguir el propósito de esta.
• Definir el proyecto de mejora. Se sitúa el proceso a mejorar dentro de la organización, mostrando las interacciones de los distintos procesos, y se analizan los elementos críticos del proceso, es decir, todo aquello que afecta negativamente al proceso en alguno de sus tres principales objetivos: eficacia, eficiencia y adaptabilidad. A partir de este momento se asigna un equipo de mejora interfuncional de la empresa, que va a ser el encargado de aportar ideas de mejora, partiendo de una serie de restricciones y supuestos que pueden dificultar la buena marcha del proyecto. En consenso, el equipo define la misión del proceso.
• Análisis y diseño del proceso juntamente con el cliente. Se analiza el proceso tal como es en el presente, evaluando si cada una de las actividades que se realizan aportan valor añadido o no, tanto para el cliente como para la empresa. En esta fase se aplican indicadores para dar objetividad a los resultados. Las propuestas de mejora son verificadas juntamente con el cliente, llegándose a un nuevo proceso plenamente adaptado al nuevo entorno.
• Implantación del proceso mejorado. El principal objetivo de esta fase es implantar con éxito el nuevo proceso ya mejorado, así como las medidas de apoyo al proceso recomendadas por el equipo de mejora. Para ello son clave una serie de recomendaciones: contar con el liderazgo necesario para hacer frente a los cambios, orientar adecuadamente la implantación de las mejoras, contar con los recursos y fondos adecuados, asegurar que los participantes tengan bien claros sus roles y responsabilidades y que el programa de implantación sea realista en tiempo y forma.
• Gestión por procesos y mejora continua. Fundamentalmente consiste en la revisión y mejora continua del proceso a cargo de equipos de mejora que van a pasar a ser permanentes. Se establece un sistema de medición para cada uno de los procesos prioritarios. Cuando el análisis de la información recogida a través de los indicadores revela rendimientos insatisfactorios, se investigan las causas y se adoptan las medidas correctivas y/o preventivas.