La fidelización del consumidor
La transformación de un cliente cualquiera en un cliente permanente es uno de los principales objetivos que se consiguen a través de un programa de fidelización.
La fidelización del consumidor no es una tarea fácil en una actualidad marcada por la sobre oferta de marcas dedicadas a una misma actividad y un público cada vez más susceptible a los cambios. A continuación, profundizamos en esta materia con la colaboración de Salvador Ruiz de Maya, experto en comportamiento del consumidor, y Juan Carlos Alcaide, experto en fidelización del cliente.
De acuerdo con Salvador Ruiz de Maya, es menos costoso retener clientes que conseguir clientes nuevos, porque están localizados y porque la empresa ya mantiene una relación con ellos. Por este motivo, la fidelización es un aspecto clave hoy en día, que además se transformará en identificación del consumidor con la empresa. Si esta identificación aparece, el consumidor seguirá siendo fiel a la marca, hablará bien de ella y hasta intentará aportarle ideas para que mejore en su actividad.
No obstante, es necesario entrar en contexto, pues según Juan Carlos Alcaide, hay algunos aspectos sociales a los que tienen que hacer frente las compañías en la actualidad si quieren fidelizar a sus clientes:
- Hiperinformación del cliente
- Escepticismo e incredulidad del cliente con las marcas, tendiendo a creer que las marcas quieren “sacarle el dinero”
- Globalización y digitalización, que permiten la comparación constante y generan
La experiencia de compra
Uno de aspectos más relevantes en el marco de la fidelización de los clientes es la experiencia de compra. En este sentido, según Ruiz de Maya, cada tipo de consumidor tiene unas expectativas diferentes acerca de aquello que le ofrecerán las marcas o tiendas, pero en la actualidad, estamos pasando de querer tener posesiones para mostrárselas a los demás a acumular experiencias que poder contar (compartirlo en las redes, en conversaciones con amigos…). De hecho, detalla que nos encontramos ante lo que se podría denominar “nuevas formas de materialismo”.
También en esta línea, Juan Carlos Alcaide concluye que no hay fidelización posible con una mala experiencia de cliente, a excepción de mercados no competidos o los mercados low cost, en los que el precio puede motivar que los consumidores repitan.
