Cuatro tendencias en el uso de tecnología para la industria turística

A corto plazo, las empresas turísticas utilizarán la tecnología para ofrecer una experiencia fluida y continua entre dispositivos, para fomentar el engagement de los viajeros y recopilar información relevante, a través de las redes sociales, que funcionarán como canales de servicio al cliente en tiempo real y permitirán entender mejor sus necesidades potenciales, para llegar a los clientes de forma más precisa, a través de soluciones y aplicaciones móviles, lo que dará lugar a productos y servicios personalizados, únicos, y orientados a la oferta local. Estas son las principales conclusiones extraídas del análisis efectuado por nueve periodistas especializados en tecnología y turismo en el International Travel Media Meeting-ITMM @ Fiturtech2014.

Organizado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y la Feria Internacional de Turismo (Fitur), ITMM avanzó la influencia y los cambios que la tecnología traerán al turismo. Jason Clampet, de Skift; Ángel Jiménez de Luis, de El Mundo-OchoLeguas; Mariah Assuncao, de EyeforTravel; Andrés Fernández Rubio, de El País-El Viajero; Patrick Mayock, de Hotel News Now, David Placer de 02b.com; Kevin May, de Tnooz; Juan Daniel Núñez, de Tecnohotel y Eduardo Arcos, de Hipertextual - ALT1040, participaron en la primera edición de este evento.

Los temas tratados en ITMM fueron escogidos por estos expertos, que analizaron cuatro asuntos de capital relevancia para la industria turística en materia de tecnología e innovación, previamente clasificados en cuatro categorías que corresponden a las cuatro etapas principales en las que la tecnología influye en el proceso de viaje, tanto en el viaje, el transporte, el alojamiento, la oferta complementaria y los destinos: Plan & Decide, Move Around, Stay y Enjoy.

Mariah Assuncao, Global Conference Directo de EyeforTravel, y Andrés Fernández Rubio, redactor jefe de El País-El Viajero, desgranaron los pasos que siguen los viajeros durante el proceso de reserva en dispositivos móviles y propusieron estrategias que las empresas turísticas pueden llevar a cabo para maximizar las ventas y fidelizar al cliente. Para ellos, el reto principal es el de “mantener una experiencia de marca continua y fluida en todos los dispositivos” para garantizar el compromiso de los clientes y aprovechar al máximo la tendencia de reservas de última hora a través del móvil, con el objetivo de aumentar el potencial de crosselling y upselling de este tipo de dispositivos.

Patrick Mayock, redactor jefe en Hotel News Now, y David Placer, redactor en 02b.com examinaron el potencial de los medios sociales como canales de atención al cliente, en un momento en que los turistas dan por sentada la inmediatez y la ubicuidad. Ambos expertos señalaron que uno de cada diez turistas (según una reciente encuesta de eDigitalResearch) espera poder comunicarse con un representante de la marca a través las redes sociales.

Invertir tiempo y dinero en políticas adecuadas en redes sociales en el sector turístico y hotelero ha demostrado sus beneficios dado que, “la optimización de estos canales de comunicación ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, y también deja una huella reconocible en Internet, que contribuye a mejorar el reconocimiento social, la reputación corporativa, la marca y, en consecuencia, su retorno de la inversión”. El feedback con el cliente, así como compartir contenido de calidad son factores clave, y es que la información generada en las redes sociales tendrá un papel muy importante durante el proceso de planificación del viaje, porque las redes sociales influyen claramente sobre la decisión de los viajeros sobre dónde ir de vacaciones.

Kevin May, redactor jefe de Tnooz y Juan Daniel Núñez, redactor jefe de Tecnohotel, sugirieron cómo sacar el máximo provecho de la tecnología para aumentar las reservas, las ventas y los ingresos en un mercado en el que los canales crecen en la medida en la que la tecnología se vuelve más compleja, ofreciendo más posibilidades para conocer a los clientes y diseñar servicios y productos turísticos especializados en determinados nichos de mercado.

May y Núñez recomendaron “optimizar las páginas web de hoteles, incluyendo motores de reserva sencillos e interfaces usables; establecer una estrategia integrada en metabuscadores y de geo-targeting para ganar visibilidad frentes a las agencias de viajes online; usar los medios sociales y aplicaciones móviles como una extensión de los CRMs de los hoteles para así interactuar de forma rápida y personal con los viajeros; recoger y clasificar el Big Data de los clientes para ofrecer el producto perfecto al usuario adecuado en el momento idóneo, y servicios en destino a través de conserjes virtuales”.

Para los hoteles, ser capaces de seleccionar y prescribir la mejor oferta de ocio local, supone no sólo a sacar el máximo provecho de lo que hace a cada destino auténtico e irrepetible, sino también a construir su identidad de marca en torno a las experiencias que los huéspedes disfrutan exclusivamente en un destino determinado. Según Jason Clampet, redactor jefe en Skift y Ángel Jiménez de Luis, escritor de viajes y tecnología de El Mundo-OchoLeguas, la tecnología permite a los hoteles personalizar los productos y servicios turísticos y ofrecer experiencias locales y únicas en destinos globales.

“Centrarse en lo local puede redefinir el papel del hotel, transformándolo de sólo un lugar para dormir en un conjunto de opciones que permite a los huéspedes experimentar el destino con una perspectiva fresca y diferente”, señalaron. Los hoteles pueden asociarse con atracciones locales y pequeñas empresas y colaborar con artistas y chefs para celebrar eventos en las instalaciones del hotel, lo que les ayudará a aumentar su presencia en redes sociales y su impacto en sus clientes y en la comunidad.

Por último, el bloguero y reconocido experto en tecnología, Eduardo Arcos, de Hipertextual - ALT1040, insistió en el papel clave del diseño para la tecnología de nuestro tiempo, citando los principios funcionalistas de diseño de Dieter Rams: un buen diseño es innovador, hace un producto útil, es de larga duración y es tan poco diseño como sea posible. “Esto está sucediendo en casi todos los aspectos de la tecnología actual, desde los teléfonos inteligentes a las tabletas, los nuevos televisores y equipamiento del hogar, ordenadores portátiles e incluso en el software: las interfaces para usuarios se están simplificando para primar el contenido y dejar que el usuario centre su atención en lo que es realmente importante”, un hecho que tiene mucho sentido en una industria basada en experiencias, como la turística.

“La tecnología es muy útil cuando no es un obstáculo, cuando no parece tecnología”, afirma Arcos. “Probablemente, nos encontramos ante un futuro más parecido a la película Her de Spike Jonze, donde la interfaz de usuario y la inteligencia artificial más útil jamás creada es simplemente invisible”.