Tres predicciones para el sector del retail en 2020

La pasada década (la de los 2010) estuvo caracterizada por un aumento de la innovación en el área de la prevención de pérdidas (LP) y la protección de activos. Las empresas se vieron obligadas a hacer 'más con menos', buscando un aumento de la productividad con los mismos recursos. En este contexto surgieron varias soluciones tecnológicas que trataban de ayudar a los equipos de prevención de pérdidas y seguiremos viendo cómo crece su adopción a lo largo de la nueva década que acabamos de comenzar. Las tres grandes tendencias que marcarán la agenda de estos profesionales durante esta década serán la apuesta por más analítica, el foco en mejorar la compra sin fricción y los esfuerzos por eliminar las ineficiencias de la omnicanalidad.

La aplicación de tecnologías analíticas en el sector del comercio minorista no es una novedad. Lo que vimos durante la última década fue un cambio en el tipo de análisis que se hacían. Tradicionalmente se limitaban a elaborar informes (como los de excepciones o EBR) que podían tener cientos de páginas y requerían una interpretación manual para extraer ideas y decidir cómo actuar. El sector minorista se dio rápidamente cuenta de que estos análisis solo estaban consiguiendo disminuir la productividad y comenzaron a mostrar más interés en nuevas soluciones basadas en inteligencia artificial, machine learning y analítica prescriptiva. Esta metodología permite interpretar los datos de forma automática y envía la información al interesado (incluyendo oportunidades de mejora) con acciones concretas y fáciles de entender. Todo ello limita el número de informes a los que son absolutamente necesarios y permite a los profesionales abordar los problemas casi en tiempo real, antes de que aumenten las pérdidas. Esta tendencia seguirá creciendo sin duda en 2020 y a lo largo de la nueva década.

El éxito en el sector minorista tiene que ver con la innovación y hemos visto a los comercios invertir importantes recursos en mejorar sus procesos de compra, para reducir los puntos de fricción con el cliente y ofrecer a los consumidores experiencias de compra más seguras y sencillas. El ejemplo más evidente es el del autoservicio, pero la industria minorista también está avanzando hacia entornos de 'brick and mortar' (es decir modelos de negocio que desempeñan su actividad comercial off-line) que están completamente libres de pago. Este sería el caso de una tienda en la que el cliente escanea su tarjeta de crédito al entrar y se le cobra automáticamente el importe de los artículos con los que sale de ella gracias a tecnologías de escaneo visual. Pero ¿puede ser este modelo de negocio una nueva fuente de riesgo? Sí, evidentemente. Es por eso que, a medida que los minoristas continúan trabajando para ofrecer experiencias de pago cada vez más ágiles, esperamos que también reenfoquen sus esfuerzos para mitigar los riesgos asociados. Hacer realidad el pago sin fricción puede ser posible gracias a una combinación de tecnologías de cámaras de techo, inteligencia artificial, sensores de estanterías y machine learning, que pueden ayudar a identificar el fraude. En esta nueva década veremos incluso como este reenfoque de responsabilidades de los equipos de prevención de pérdidas se trasladará también fuera del comercio minorista, a centros comerciales, estadios deportivos o estaciones de servicio.

Una estrategia omnicanal integral es imprescindible para el éxito del sector minorista, especialmente dado el aumento de las opciones al alcance del consumidor: compra online, compra en tienda, compra online pero recogida en tienda, etc. Los minoristas deben sincronizar sus operaciones de comercio electrónico y de tienda física para lograr la excelencia y no es una tarea fácil. Se trata de un proceso muy complejo y muchos comerciantes se enfrentan a cuellos de botella operativos, fallos en la comunicación o falta de visibilidad entre los canales. Si no se dan cuenta de estos retos (y por extensión, no tratan de solucionarlos), se convertirán en caldo de cultivo para la pérdida de negocio y relevancia en el mercado. Por tanto, esperamos que en esta década cada vez se transfieran más recursos de los equipos de prevención de pérdidas para cerrar estas brechas, aprovechando las ventajas que ofrecen soluciones analíticas avanzadas como la analítica prescriptiva.

En definitiva, en 2020 y durante los próximos años, veremos como el papel de la prevención de pérdidas y la protección de activos continuará evolucionando más allá del control del fraude y se adoptará un enfoque más analítico y estratégico para mitigar los riesgos y mejorar los beneficios.