Müller Martini, en Drupa 2024: una fábrica inteligente requiere un servicio inteligente

La fábrica inteligente, centrada en la productividad, requiere también un enfoque de servicio postventa innovador. Müller Martini se dio cuenta de ello tempranamente y definió su oferta de servicios de forma proactiva para aprovechar al máximo el potencial de sus máquinas en producción. La amplia oferta de módulos se recoge bajo el paraguas de MMServices y acompaña las soluciones de acabado de Müller Martini a lo largo de toda su vida útil. La empresa explicará todos los detalles de esta propuesta en Drupa 2024.

Las actuales condiciones económicas plantean también a la industria gráfica grandes retos y obligan a las empresas a actuar para seguir siendo competitivas. Además de las nuevas soluciones de producción eficientes, el Servicio Postventa constituye un factor clave a la hora de satisfacer las expectativas de los clientes. Con tiempos de entrega cada vez más cortos, los paros de producción no planificados son inviables. Müller Martini ha realizado importantes inversiones en los últimos años en su oferta y red de servicios tanto a nivel de personal como a nivel técnico. Como resultado de ello, el especialista en sistemas de manipulado de impresos suizo se ha consolidado en el sector como proveedor fiable. Este hecho se ve respaldado por los comentarios de los clientes, de los cuales más del 90% valora positivamente las prestaciones de servicio.

“Con todos estos aspectos en mente, hemos desarrollado de forma consistente nuestra oferta manteniendo un enfoque proactivo en la gestión del ciclo de vida con MMServices (https://www.mullermartini.com/de/services/). De esta manera apoyamos a nuestros clientes a la hora de asegurar la productividad en sus instalaciones a lo largo de toda la vida útil. Así, se incluye cada máquina en una categoría de acuerdo con su ciclo de vida y se define la disponibilidad de piezas de recambio y soporte de forma correspondiente. El portal central MPower muestra la base instalada y el estado de la diversas máquinas de forma transparente”, subraya Felix Stirnimann, Global Service Business, miembro de la Junta Directiva de Müller Martini.

Hoy día, los requerimientos de los clientes en cuanto a servicio y soporte son muy diferenciados. Cuestiones como el modelo de negocios o el grado de utilización desempeñan un papel clave. “El concepto exclusivo de break/fix es cada vez menos relevante”, explica Felix Stirnimann. “Hoy en día, nuestros clientes esperan recibir un servicio planificado, estructurado y previamente presupuestado. Por ello, elaboramos conjuntamente con nuestros clientes prestaciones de servicio hechas a medida bajo la etiqueta de MMSelect”.

Con la implementación del portal del cliente MPower se generaron posibilidades completamente nuevas para el desarrollo de soluciones basadas en datos. MPower incluye herramientas extensivas de análisis e información para evaluar y visualizar según diversos criterios los datos obtenidos. Así, es posible consultar la productividad de una instalación por pedido, por turno o a lo largo de una espacio de tiempo definido. Ahora ya son más de 2.000 clientes los que hacen uso del portal del cliente MPower.

Ante una parada de máquina, los tiempos de respuesta rápidos son, sin duda, fundamentales para el cliente. Por ello, el Call Center de Müller Martini está a disposición de sus clientes las 24 horas del día pudiendo éstos contactar telefónicamente o bien, siendo esta una opción más reciente, enviar una eCall a través de MPower. De esta manera se resuelve rápidamente más del 90% de las solicitudes. Hace más de diez años se creó una tienda electrónica, que se ha ido optimizando continuamente desde entonces. Hoy en día ya se gestiona un 40% de todos los pedidos de recambios a través de la plataforma. Y en el caso de que todo fallara, Müller Martini dispone a nivel mundial de más de 32 puntos de soporte técnico y cuenta con 330 técnicos de servicio y soporte.

Los datos actuales de cada producción proporcionan la base adecuada para poder tomar decisiones conjuntamente con los clientes basadas en hechos también en el área del Servicio Postventa. Aquí, Müller Martini ofrece diversas prestaciones de servicio para analizar la situación actual en el manipulado de impresos y definir medidas adicionales adecuadas. El resultado puede ser, por ejemplo, la necesidad de formación de colaboradores, una actualización de hardware o software o una nueva inversión. Müller Martini presentará en detalle este concepto de asesoramiento en Drupa 2024. Naturalmente, la Inteligencia Artificial (IA) ya ha hecho su incursión en el Servicio Postventa, por ejemplo, en el área del soporte remoto. Con la ayuda de la IA, nuestros especialistas proporcionan soluciones a los problemas de forma aún más rápida gracias a la mayor facilidad a la hora de localizar los documentos necesarios pudiendo resolver el problema con mayor celeridad.

Las cifras más importantes de MMServices

• Satisfacción del cliente superior al 90%
• 32 puntos de Servicio Postventa a nivel mundial
• 330 técnicos de servicio en todo el mundo
• 110.000 piezas de recambio en stock
• 90% de los pedidos enviados el mismo día.