El 84% de los consumidores está dispuesto a tomar medidas contra las comunicaciones masivas irrelevantes y no personalizadas
La inundación de comunicaciones irrelevantes y de correo basura está acabando con la paciencia de los consumidores europeos, hasta el punto de que la mayoría (84 %) estarían dispuestos a tomar medidas contra las marcas, según revela un nuevo estudio encargado por Ricoh Europe. Las comunicaciones irrelevantes, tanto online como en papel, resultan molestas para más de dos tercios de los consumidores y la cuarta parte de lo que reciben es considerado correo basura o spam. Seis de cada diez consumidores consideran el correo basura incluso más frustrante que su desplazamiento diario al trabajo.
Teniendo en cuenta que los consumidores ya no tienen miedo a devolver el golpe, las marcas deben tener cuidado, ya que se ha demostrado que la frustración derivada de las comunicaciones irrelevantes empeora significativamente la fidelidad y la confianza y reduce el gasto de los clientes. Dos tercios (65%) de los consumidores señalan que no son fieles a una marca que le envía correos basura con información irrelevante, mientras que un número similar (63%) también gastaría menos en esas marcas y llegaría a dejar de ser cliente (57%). Casi una quinta parte de los consumidores se ha marchado a la competencia, mientras que otra quinta parte se ha quejado a un proveedor de servicios y uno de cada diez a un organismo autorizado.
La mayoría de los consumidores (64%) cree que podría hacerse más para adaptar las comunicaciones a sus circunstancias individuales, y ocho de cada diez incluso están dispuestos a proporcionar sus datos personales para que esto sea posible, incluyendo su ocupación, información sobre su salario, hábitos de navegación por Internet e historiales médicos.
Asimismo, las comunicaciones digitales son cada vez más el método preferido por los consumidores para recibir información de las empresas y proveedores de servicios sobre nuevas ofertas y mejoras de productos (74%), extractos y facturas (67%) así como actualizaciones de términos y condiciones (64%).
Mills continúa: “A los consumidores les gusta sentir que la empresa ha dedicado tiempo a conocerles como individuos y a dejar de bombardearles con información confusa e irrelevante. El uso adecuado de los datos del consumidor es fundamental para lograrlo. Independientemente de si prefieren las comunicaciones digitales (como los extractos bancarios online) o una mezcla de comunicaciones electrónicas y en papel, no hay excusa para no utilizar esta información para garantizar que las comunicaciones se personalicen y a su vez sean verdaderamente efectivas”.
Los sectores que envían las comunicaciones más relevantes a los consumidores son el sector público (42%), servicios financieros (39%), servicios (37%) y el de sanidad (36%).
“A excepción de los servicios, estas industrias son consideradas como las que manejan de forma más fiable los datos de los clientes. Sin embargo, ningún sector es visto positivamente por más de la mitad de los consumidores, lo que demuestra de forma significativa que las marcas todavía tienen mucho trabajo que hacer para lograr que sus comunicaciones sean adecuadas”.
