Más que un proveedor, un socio estratégico

Una estación de servicio es un ecosistema comercial que requiere de una gestión atenta a las tendencias y demandas de los clientes en cada una de las áreas de negocio. Así lo lleva haciendo desde hace 58 años la familia Vidal, que hace poco más de dos años decidió renovar su oferta de lavado, para lo cual eligió los productos y servicios de WashTec, que ha logrado superar la figura de proveedor para convertirse en el socio estratégico de Fervi, empresa al frente de la cual se encuentra en la actualidad Concha Vidal.

La localidad pontevedresa de Lalín cuenta en su término municipal, el más extenso de la provincia y el cuarto de Galicia, con seis gasolineras. La más céntrica de ellas, ubicada en el número 33 la calle Corredoira, fue inaugurada por el padre de Servando, Eduardo, Camila y Concha Vidal en 1964, aunque años después fue vendida a Repsol. No obstante, la instalación sigue siendo gestionada por la familia Vidal, que ha creado alrededor de la pista de repostaje una cuidadísima y muy variada oferta de productos y servicios abiertos las 24 horas del día. Así, los clientes que acuden a ella encuentran a su disposición una amplia tienda (con supermercado de Gadisa), una cafetería (con terraza), un par de cargadores rápidos de baterías para vehículos eléctricos, un taller de mecánica (alquilado a un profesional de la reparación de vehículos) y un área de lavado suministrada por WashTec que consta de tres pistas de lavado manual (boxes), un puente de lavado automático y dos aspiradores.

Al inicio de la charla, Concha Vidal, al frente del negocio familiar desde la jubilación de su hermano Servando, señala lo complicado de la gestión de una estación de servicio y lamenta algunas ideas erróneas que se han fijado en la sociedad, que -en líneas generales- desconoce los escasos ingresos que se obtienen por cada litro de combustible comercializado, una circunstancia que obliga “a diversificar, a poner en marcha negocios paralelos y a probar otras vías de ingresos. Nosotros, además, pensamos que la venta de combustibles será cada vez más complicada por lo que intentamos ofrecer a nuestros clientes una amplia variedad de servicios que continuamos aumentando año tras año”.

En esa búsqueda, hace algo más de dos años la empresa familiar (Fervi) decidió renovar su oferta de lavado. “Tras ver los equipamientos y opciones que nos propusieron los diferentes proveedores que nos presentaron su propuesta (…) entendimos que debíamos apostar por dar un salto cualitativo en el área de lavado”. Esa apuesta, “acertada”, como destaca la empresaria, fue elegir los equipos de WashTec.

Tomada la decisión, la siguiente fase era iniciar las obras para instalar y poner en marcha tanto los tres boxes como el puente del fabricante alemán escogido: el modelo SoftCare Pro² Silvertlight, con una altura máxima de lavado de 2,90 metros.

La decisión de arrancar las obras se tomó en febrero de 2020, unas semanas antes de la llegada a España del tsunami del coronavirus. A pesar de esta circunstancia, la familia Vidal decidió mantener los planes, una decisión que permitió contar con una renovada área de lavado coincidiendo con el levantamiento de las restricciones más estrictas a la movilidad.

Los clientes valoran la duración de la limppieza lograda tras lavar sus vehículos en el puente del fabricante alemán.

Casi dos años después, Vidal declara con convicción su satisfacción por cómo se han desarrollado los acontecimientos relacionados con el área de lavado. “Estamos muy contentos con el funcionamiento de los equipos que nos ha suministrado WashTec. Lo cierto es que el área de lavado ya tenía muchos clientes antes del cambio, pero la actualización de nuestra oferta y la calidad que ofrece el centro de lavado nos han hecho aumentar el número de operaciones. Creo que hemos elegido lo mejor. Además, instalamos el puente con mayor altura para que puedan utilizarlo 4x4, furgones y furgonetas de máxima capacidad, una característica que no ofrece ninguna otra área de lavado de la zona”.

Nuestra interlocutora continúa y añade que “en la renovación del área de lavado decidimos añadir una pista más de lavado manual, aumentando de dos a tres para ofrecer un mejor servicio a los clientes. Y lo cierto es que las tres están trabajando muy bien. Estamos muy contentos, la verdad. Y la sensación es que los clientes también lo están. Si bien el cambio ha supuesto un obligado incremento en el precio, hemos observado un aumento sustancial del número de lavados. Los clientes vuelven y repiten”. En este sentido, Concha Vidal muestra su sorpresa “por lo bien que han acogido los clientes el incremento de los precios, lo que demuestra claramente que han notado y valorado el salto de calidad que hemos logrado con los equipos de WashTec. Nos comentan que los coches quedan muy limpios, que la limpieza dura más tiempo, que los insectos no se adhieren tanto a la carrocería, que el agua de la lluvia resbala…, y todo eso ha incrementado la fidelidad de la gente que lava aquí sus coches”.

“Intentamos comercializar el lavado que ofrece más prestaciones, el programa Premium, puesto que deja los vehículos impolutos. Cada vez son más clientes los que nos lo solicitan. Hemos pedido a la plantilla que ofrezca este programa a los clientes, desde WashTec se nos recomendó incidir en este aspecto, ya que la satisfacción de los clientes que se logra con este programa es muy alta”, explica Concha Vidal, quien explica que el lavado con más prestaciones incluye el suministro de “productos patentados por la marca, como la cera hidrofugante de alto rendimiento que repele el agua, ‘RainTecs’; así como el producto ‘ShineTecs’, que realiza un pulido automático con efecto reparador, aplicando sobre el barniz una película protectora contra los agentes externos, una prestación que tiene un gran éxito y aceptación entre todos nuestros clientes”.

“WashTec realizó acciones formativas a todos nuestros empleados con objetivos muy definidos. Primero: que conocieran el alcance de los equipos, qué y cómo lo hacen. En segundo lugar, y fundamental: saber las características de cada uno de los programas de lavado. Esta acción permitió que nuestros empleados tengan un mejor conocimiento del producto y así poder asesorar y ofrecer la mejor solución de lavado a nuestros clientes”, detalla Vidal.

Otra de las novedades que ha aportado a Fervi la colaboración iniciada con WashTec es la digitalización de los equipos, con los que los usuarios pueden interactuar a través de su App “y a nosotros tener un mapa en tiempo real de las ventas y demandas de los clientes”. Además, el puente “está monitorizado las 24 horas del día, los siete días de la semana, lo que nos permite interactuar y realizar cualquier ajuste en tiempo real”.

“Creo que es importante ofrecer lo mejor y entendemos que hoy por hoy WashTec probablemente es lo mejor que hay en el mercado. Y lo cierto es que los clientes valoran que sea una oferta distinta a la que hay alrededor”, señala la empresaria, quien valora muy positivamente la colaboración prestada por WashTec, que “nos ha ayudado en todo, en la planificación del espacio, en la imagen. La verdad es que Tomás Fernández”, (el jefe de Zona Galicia, León, Valladolid y Zamora del Departamento Comercial de WashTec), “nos ha ayudado mucho. Y el resto del equipo de WashTec ha hecho un gran trabajo tanto durante la ejecución de la obra como durante el proceso de instalación y puesta en marcha del área de lavado. En cuanto al servicio de asistencia técnica, “estamos muy contentos con el servicio que nos prestan, concretamente con Juan, excelente profesional con el que tenemos contacto directo, a pesar de que durante los casi dos años que llevamos con los equipos apenas les hemos tenido que llamar”.

El hecho de que Fervi haya establecido contacto con WashTec ha hecho que cambie el enfoque que la empresa estaba aplicando sobre esta área de negocio. De hecho, apunta Concha Vidal, “nuestra idea respecto a la vida útil de los equipos es no alargarla tanto como hicimos con los anteriores equipos. La idea es renovarlo antes para mantener nuestra oferta de lavado más actualizada y poder ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Tanto a WashTec como a nosotros nos interesa que la instalación funcione bien”, afirma, para añadir que en la filial en España de la marca germana “hemos encontrado un socio estratégico para el lavado”.

En esa búsqueda de nuevas vías de ingresos, Fervi está analizando qué opciones pueden ofrecer un mejor retorno, para lo cual evalúa, también, acercarse a los clientes más jóvenes a través de las redes sociales. En este punto de la conversación Concha Vidal valora muy positivamente la aportación que realiza la plantilla de Fervi, joven y mayoritariamente femenina. “Creo que incorporar gente joven a la empresa es muy importante; más aún en los tiempos que corren. Para que los negocios fluyan es necesario que haya gente joven, porque tienen otras ideas, otra visión. Puede que en algunas áreas estén en proceso de aprendizaje, pero traen savia nueva y eso es imprescindible. Para el negocio es muy interesante la mezcla de generaciones, por ejemplo, recientemente se ha incorporado Eduardo Vidal, tercera generación y directivo de la Asociación de gestores de Estaciones de Servicio”, añade.

La empresaria se muestra convencida de que en un negocio como el de una estación de servicio “es fundamental estar muy alerta y ofrecer nuevos servicios y productos a los clientes. Desde mi punto de vista, nosotros siempre hemos sido muy punteros. Por ejemplo, fuimos de las primeras estaciones de servicio en Galicia que abrimos una tienda a la que posteriormente se anexionó la cafetería. Hay que estar muy activo, muy pendiente de qué puedes ofrecer a los clientes. A la gente le gustan las cosas nuevas. No podemos olvidar que una estación de servicio es un centro comercial concentrado; de hecho”, subraya, “creo que ese es el futuro de las estaciones de servicio: ofrecer más servicios”.

“En negocios como éste hay que probar”, prosigue Vidal, “siempre hemos tratado de introducir nuevos productos y servicios y observar como los percibe la clientela. Como anécdota, fue sorprendente lo que nos sucedió con las baguettes, a pesar de que en un principio apenas tuvieron acogida, ya que en Lalín hay un pan excelente, han terminado por afianzarse”.