Servicio postventa inteligente de Engel: optimización digital de procesos en Helvoet

Una creación de valor modificada que incorpora herramientas y servicios inteligentes trae consigo un cambio duradero en la forma de colaborar. Aunque el contacto no sea posible debido a la pandemia de coronavirus, Engel ayuda a su cliente, la empresa holandesa Helvoet, a optimizar sus procesos a través de e connect.24 y Skype.

Al principio la imagen tiembla un poco, no es del todo nítida. La pieza moldeada por inyección debe mantenerse dentro del encuadre de la cámara mientras gira y da la vuelta varias veces. De ese modo, todos los participantes en la conversación por Skype pueden mirar las imágenes en la pantalla de su propio ordenador. Dichas imágenes se encriptan para ser transmitidas de forma segura a tres lugares situados en dos países de Europa: Schwertberg (en Austria) y Houten y Tilburg (en los Países Bajos). En Schwertberg está la sede principal de Engel Austria. Allí está sentado Franz Hinterreiter, en este momento director general de ngel Benelux. En su pantalla aparecen los colegas del departamento de tecnología de aplicación. Juntos discuten los detalles técnicos que les hace llegar su cliente, ubicado en Tilburg. Sus colegas Ton Boekelder, jefe del equipo de formación de clientes de Engel Benelux, y Bas de Bruin, ingeniero de ventas de Engel Benelux, siguen al mismo tiempo la transmisión desde su casa en los Países Bajos, no lejos de la filial de Engel en Houten. “Jeroen: ¿puedes, por favor, volver a hacer zoom en esa parte?”

Jeroen Molenschot no es operador de cámara, tampoco influencer. Es gerente de desarrollo de la empresa Helvoet Rubber & Plastic Technologies BV, especializada en piezas moldeadas por inyección de alta precisión para sectores tales como la tecnología médica y el diagnóstico. Junto con sus colegas, está explorando nuevos territorios. Territorios digitales, por así decirlo. Por eso, los primeros pasos con la cámara exigen un poco de práctica. Con sus colaboradores de Engel, está llevando a cabo una optimización de moldes y procesos para un producto de diagnóstico. Se trata de un artículo “lab on a chip” para el que el proceso de moldeo por inyección debe cumplir los más estrictos requisitos de precisión y constancia. Helvoet es miembro de Flow Alliance, una agrupación de expertos del ámbito de la microfluídica.

El cliente final de Helvoet desea optimizar este componente dentro de un determinado plazo. Esta es la tónica habitual para un transformador de plásticos acostumbrado a fabricar componentes y grupos constructivos altamente complejos que requieren llegar al límite de lo posible en lo que respecta a la interacción del molde y la máquina de moldeo. El producto se viene desarrollando desde hace varios años en Tilburg. Y ahora había que darle un fuerte impulso técnico. “Quedaba poco para el lanzamiento”. Con estas palabras, Jeroen Molenschot subraya el estado en que se encontraba el proyecto y el significado de dar ahora el último y decisivo paso.

“La asistencia a nuestros clientes no termina con la venta de una máquina de moldeo por inyección. El objetivo es estar permanentemente a su lado dándoles apoyo técnico y asesoramiento”, subraya Bas de Bruin. El último encuentro personal fue una gran reunión a finales del pasado año. Para otra visita programada en marzo, ya se habían reservado con antelación los vuelos y las habitaciones de hotel. Sin embargo, luego vino la pandemia de coronavirus, y los contactos sociales y desplazamientos se restringieron en toda Europa.

Para los numerosos participantes en este proceso, la llegada del coronavirus supuso la alteración de una agenda cuyas fechas estaban fijadas con muy poco margen. El plan amenazaba con desbaratarse, lo que habría obligado a posponer indefinidamente la consecución de resultados.

“O parábamos el proyecto o encontrábamos creativamente una vía alternativa”, rememora Jeroen Molenschot. La situación exigía flexibilidad a todos los implicados. En seguida hicimos de la necesidad virtud: los artículos “lab on a chip” se fabrican mediante el método de moldeo por inyección Engel coinmelt en una máquina totalmente eléctrica, la Engel e-mac 75, y esta cuenta con e-connect.24, el portal con el que Engel presta a sus clientes mantenimiento remoto y asistencia en línea. Eso significa que los técnicos de Engel, tanto desde Schwertberg como desde Houten, pueden acceder a los datos de la máquina necesarios para optimizar el proceso de moldeo por inyección. Los datos del molde ya se habían intercambiado previamente por correo electrónico. Datos que proporcionan conocimientos técnicos importantes y deciden sobre la viabilidad y calidad del producto pero que, en última instancia, no bastan por sí solos para extraer de la máquina un rendimiento óptimo. Y es que el producto inyectado debe ser reproducible con la misma calidad y precisión muchos miles de veces. Para eso están diseñadas las inyectoras totalmente eléctricas de Engel, firma representada por Roegele en el mercado español.

Para transmitir los resultados de cada paso de optimización individual, Jeroen Molenschot echa mano de la cámara y envía imágenes en directo de los ensayos desde la sala limpia de fabricación. Mediante conferencia por Skype, se discute qué parámetros se deben aún modificar. “Para la calidad de la pieza en el moldeo por inyección-compresión, es decisivo ajustar entre sí la hendidura de compresión, el grado de relleno y la velocidad de compresión, y hacerlo en combinación con la geometría de la rodillera de la máquina, que es la encargada de transmitir la fuerza”, explica Franz Hinterreiter. Las exigencias técnicas son altas, ya que la estructura superficial del componente, que por lo demás debe ser totalmente plano, es más compleja de lo que parece. En el molde fue necesario crear microestructuras muy precisas a una profundidad mayor que en relación con su diámetro.

Engel se dedica desde hace años a crear soluciones inteligentes para el proceso de moldeo por inyección. Con el nombre inject 4.0, este fabricante ofrece toda una serie de soluciones digitales destinadas a las áreas smart machine, smart service y smart production. Estas soluciones facilitan a los clientes la transformación digital necesaria para implementar lo que se conoce como smart factory. Dentro del área smart service, un miembro importante de esta familia de productos es la herramienta de asistencia en línea y mantenimiento remoto e connect.24. Gracias a ella, los empleados de servicio postventa de Engel pueden acceder externamente a la respectiva máquina de moldeo por inyección y así reaccionar sin perder tiempo en cualquier situación que requiera su asistencia. Antes de que se inicie la tarea, el cliente siempre debe dar primero su consentimiento a este acceso en línea. Los datos leídos se cifran de manera segura antes de ser transmitidos. Dado que el tratamiento de datos es un tema muy delicado, Engel ha solicitado a la empresa TÜV-Informationstechnik (TÜVIT) que certifique e-connect.24.

Mediante e-connect.24, las pantallas de la unidad de control de una máquina se pueden transmitir por internet a un ordenador situado a miles de kilómetros. Y puesto que se accede a los datos en tiempo real, en cada momento se visualiza el estado actual de la máquina en cuestión. Así, mientras manejan la máquina en la planta, los operadores ven los mismos ajustes y datos de producción que los técnicos de asistencia externa, pudiendo recabar su asesoramiento y guiarse mutuamente. Si hace falta, la célula de fabricación se puede incluso controlar a distancia.

Además, esta tecnología ofrece otra ventaja al cliente. Si el usuario lo desea, puede recibir por correo electrónico una notificación cuando su máquina tenga un fallo o necesite mantenimiento. Al mismo tiempo, la información será procesada internamente por Engel, que adoptará paralelamente las medidas que el cliente necesite. Gracias a esta variedad de posibilidades, e connect.24 asegura una muy alta disponibilidad de la instalación, y no solo en tiempos del coronavirus.

Para Jeroen Molenschot y su equipo, este proyecto constituye con seguridad un precedente para futuras colaboraciones. Tal como él admite: “Sin la crisis del coronavirus, es seguro que no habríamos aprobado este procedimiento. Para mí habría sido importante que viniera a visitarnos a Tilburg un empleado de la planta matriz de Engel en Austria”. Al mismo tiempo, reclama más flexibilidad para todos los implicados en un proyecto así: “Como desarrolladores, debemos aprender también a utilizar estas tecnologías que a fin de cuentas ya existen. Siquiera por la posibilidad de trabajar de modo más eficiente y, por tanto, más rentable”.

“Hasta ahora no habíamos podido aprovechar estas posibilidades todo lo que sin duda era posible”, afirma Franz Hinterreiter basándose en su larga experiencia. En este contexto es siempre necesario el consentimiento de ambas partes, no solo la del fabricante de máquinas y proveedor de servicios postventa, sino también la del usuario y cliente. El ejemplo de esta fructífera colaboración en línea evidencia el potencial que aún existe de cara al futuro. Porque, a fin de cuentas, y en esto están de acuerdo todos los implicados, no solo es que se hayan podido reducir considerablemente los gastos de viaje. También está el tiempo de implementación de la solución y la flexibilidad a la hora de fijar la fecha de las reuniones en línea. Todo ello está cambiando la manera de pensar en Helvoet. “Y aunque todos estos aspectos son positivos, no debemos perder de vista a las personas”, constata Jeroen Molenschot: “También la carga de trabajo de cada empleado, ya sea de Engel o de Helvoet, se ha reducido claramente”.