Entrevista Aurea López, directora global de Maintenance, Enhancement & Support de Siemens PLM Software

En una época en que las empresas miran con lupa todos los contratos a proveedores a fin de reducir costes a veces calificados de ‘innecesarios’, Siemens ha decidido hacer más visible todavía el valor añadido de su servicio de mantenimiento y soporte. Para ello, cuenta con la aportación de una experta en la materia como es Aurea López, que conoce y muy bien la empresa con la que lleva trabajando más de 10 años. “Queremos que nuestros clientes den valor al servicio, que se sientan parte de la empresa y que comprendan que no están solos”, explica la nueva directora global de Maintenance, Enhancement & Support de Siemens PLM Software.

Efectivamente, pero que la dirección de Siemens confíe en mí para encargarme de una de las unidades de negocio mundiales más importantes de PLM Software es un honor y por mi parte trabajaré para que Siemens amplíe más si cabe su experiencia y relación con sus clientes.

Dentro de la política global de marketing global de PLM Software existe un paraguas común. Vendemos soluciones y el marketing diseñado para acompañar estas soluciones ayuda a atender de la manera más adecuada cada uno de los sectores de interés a los que se dirigen. Es decir, existe un paraguas base, diseñado en la central ubicada en EE UU, que da servicio a cada uno de los directores de marketing de cada uno de los países. Luego, evidentemente cada uno de ellos lo adapta a su mercado. Igual pasa con los coches: un mismo modelo no es igual en todos los mercados sino que, ya sean colores, medidas o diseño de interior, difiere en función de los clientes finales a los que se dirige. Y es que por más que hablemos de mercado globalizado, cada país mantiene una idiosincrasia particular.

Aurea López tiene claro que “en el mundo de software es muy importante no quedarse atrás” por lo que el servicio de mantenimiento y soporte permite a los clientes de Siemens actualizarse constantemente además de contar con una atención técnica online y un acompañamiento constante.

La ventaja de Siemens y PLM es que trabajamos sobre un producto estándar. Ello supone que está testado, verificado, comprobado en operaciones reales en casa del cliente. Así, ‘basta’ con irlo actualizando, haciéndolo evolucionar y darle una cobertura de mantenimiento y soporte técnico. Éste viene dado por los Centros de soporte ubicados en todo el mundo y donde el cliente puede llamar para cualquier problema técnico. Precisamente estos centros son una de las mejores fuentes de información sobre demandas y necesidades de nuestros clientes para desarrollar nuevas versiones y funcionalidades. Muchas de las inquietudes recogidas en los centros de soporte se han convertido en nuevas prestaciones.

En cuanto al servicio de mantenimiento, ahora bajo mi responsabilidad, partimos de la adquisición por parte del cliente de una licencia de software. En este punto, el contrato de mantenimiento permite que, mediante una cuota anual, recibir una serie de prestaciones y actualizaciones. En el mundo de software es muy importante no quedarse atrás. Los clientes necesitan de la última versión para competir con las mejores condiciones en el mercado. Y esto es lo que obtienen con el servicio de mantenimiento, además de la línea de atención técnica online.

Se trata de una unidad de negocio vital para PLM Software y por ello se crea esta nueva figura, para fortalecer la percepción del cliente de atención continuada e innovadora.

La filosofía de Siemens pasa por transmitir a sus clientes que es el compañero perfecto en su andadura profesional.

Para mí lo importante es que el cliente se sienta parte de nuestra compañía, que entienda que lo que le ofrecemos tiene valor para él, y transmitirle que Siemens seremos su partner para el resto de su vida. Mi focalización en este momento es establecer una comunicación sistemática, estable y fluida con los clientes y analizar qué necesidades no cubrimos y podríamos cubrir.

Por una parte, empaparnos de las opiniones de nuestros clientes y, por otro lado, dar las herramientas necesarias al equipo para poder mostrar las capacidades de lo que ofrecemos. Es un terreno yermo en este sentido, con lo que supone un reto muy atractivo pero también complejo. Para mí es muy importante que nuestra fuerza de ventas tenga las herramientas más adecuadas para que puedan comunicar qué supone el servicio de mantenimiento de Siemens. Al fin y al cabo, los clientes lo que quieren es que les facilitemos su trabajo. Su prioridad es la productividad y hoy por hoy, modificar sus estructuras internas es ya la única estrategia para diferenciarse de la competencia. Ya no pueden fabricar más barato. El cliente debe poder ver el valor que obtiene con este servicio de Siemens y reconocer que no está solo. Mi objetivo es ayudar a la red de ventas de Siemens a transmitir estos valores, que pueda ir a casa del cliente y le explique todo lo que le puede ofrecer, siguiendo un lema de hace un tiempo que rezaba “nunca dejamos solo a un cliente”.

Aurea López afronta el nuevo cargo con la fortaleza de saber lo vital que es esta unidad de negocio y que su crecimiento es un objetivo de PLM Software.

El objetivo está claro: alcanzar el 100% de clientes que opten por nuestro servicio. Y no es demasiado optimista si tenemos en cuenta que, hoy, el índice de renovaciones es del orden del 90%. Hay que tener en cuenta que el servicio de mantenimiento funciona desde siempre. Es un servicio estándar, como el cambio de aceite en un coche. Nuestra pretensión ahora es que el cliente reciba claro el mensaje que supone un valor añadido y que entienda el valor real del servicio que paga anualmente.

Exacto. Que no vean solamente el coste sino que entiendan todo lo que hay detrás, que lo valoren. Queremos que sepan qué pagan y qué reciben a cambio, que lo conceptualicen, que entiendan que no se trata de renovar un contrato de mantenimiento sino todo lo que supone este servicio. Mejorar esta percepción es mi tarea ahora.