Entrevista a Pol Lligoña, director de Logística de Caprabo

El model logístic sempre ve condicionat pel model de negoci. Caprabo compta amb supermercats de proximitat, amb un assortiment ampli i amb una presència “prioritària” dels productes frescos. Així, segons descriu Pol Lligoña, director de Logística de la companyia, “el subministrament és més complex que potser algun altre operador del mercat”. Lligoña explica en aquesta entrevista la seva experiència en compra online i la importància de gestionar convenientment la cadena de subministrament.

Els pilars del model logístic de Caprabo actualment són tres. El primer és el servei, que és prioritari i innegociable quan parlem del fresc, amb un nivell de compliment de més del 98% i amb una puntualitat de lliurament superior al 90%. El segon pilar és l'eficiència de les operacions treballada des del concepte de la flexibilitat i la capacitat d'abordar canvis rellevants en molt poc temps. A més de reinventar-nos cada any, estem pendents de qualsevol innovació que hi hagi al mercat per implementar-la si ho creiem convenient.

La col·laboració en tots els àmbits: primer internament, implicant a tot el personal en aquesta reinvenció i fomentant la participació en pro de la millora contínua, i amb tots els implicats en la Supply Chain, buscant projectes conjunts per al benefici del client final.

Sí, i tot això amb una gestió de la Supply Chain global, des del proveïdor fins al lineal de la tenda. Una part dels bons resultats d'aquests últims anys ha estat precisament enfocar l'eficiència des d'un prisma global, sabent que qualsevol millora en el cost de les diferents baules de la cadena acaba repercutint al Client de forma positiva.

Sí, la gestió de la logística de capraboacasa és una altra part de la nostra logística a la qual li hem donat una diferenciació entenent que el negoci online requereix de certes particularitats, com són la hipersensibilitat al servei exquisit i la rendibilitat addicional que cal buscar mitjançant les operacions. En aquest sentit, hem dissenyat un model logístic exclusiu per a l'online que creiem que és el que ens garanteix un millor servei i una rendibilitat del canal adequats.

Amb una facturació de gairebé 32 milions d'euros, les vendes de capraboacasa representen avui prop del 2% del total de la companyia. Caprabo és l'operador amb major percentatge de vendes en online respecte el total. Vam ser pioners en el llançament del primer supermercat online i hem mantingut una tendència creixent de vendes i de clients. La nostra base de clients és superior als dos milions. Per Caprabo, la compra en el supermercat online és un canal en creixement.

Xarcuteria d'un dels supermercats de la cadena.

La compra online

El tipus de compra online és diferent al de la tenda. Són compres de menor freqüència i major volum, en la qual el pes del producte de llarga durada o incòmode de portar és alt. “Això fa que el tiquet mitjà sigui major cosa que genera que les compres es concentrin en la primera i última setmana de mes, i a més que sigui entre setmana en hores que el client estigui a casa”, explica Lligoña. Aquesta gran estacionalidad és “un gran repte” a abordar des de dos punts: des de la rendibilitat de les operacions per poder adaptar els recursos al volum i des de la gestió del negoci per aconseguir augmentar la freqüència de les compres per allisar la demanda.

Així, les compres online són menys freqüents (1,3 vegades al mes) i de major import en les quals el 80% de les comandes inclouen producte fresc i el nombre d'unitats comprades de productes d'alta rotació (aigües, refrescs, etc.) és major. “És important destacar la convivència del canal online amb l'offline, són canals que es complementen bé en el cas de Caprabo”, apunta.

És un canal de futur que ofereix múltiples possibilitats de desenvolupament en les quals estem treballant. Algun dia aquest mercat despuntarà a Espanya i Caprabo està molt bé posicionat. Veiem clar el marge de creixement que aquest canal té al nostre país, amb una quota de l'online dins del total alimentació del 0,6%, quan la comparem amb la d'altres països més madurs en el retail com Regne Unit, amb participacions del 6%.

Sí, en la nostra logística és una prioritat que el súper fresc estigui en tenda al matí, només havent passat unes poques hores en el magatzem perquè el client pugui tenir el producte amb la major frescor possible. A partir d'aquí, busquem sinergies amb la resta de seccions per optimitzar les rutes de repartiment. Jo diria que el complicat no és tant l'emmagatzemar els diferents tipus de productes —ja que això queda solucionat tenint les instal·lacions condicionades per a això—, sinó distribuir-los, en la mesura del possible, de forma conjunta, per reduir els camions i conseqüentment l'impacte mediambiental que suposa.

Partim que en Caprabo disposem de diversos tipus de tenda amb diferents volums a transportar, per això hem de fer lliuraments multitienda per omplir camions. En 2005 implantem una eina avançada de gestió del transport (TMS) que ens planifica les rutes diàriament de forma dinàmica en funció del volum a transportar amb l'objectiu de realitzar el mínim nombre de quilòmetres possible, especialment en buit, i prioritzant l'arribada en hora del camió, sobretot en producte fresc. Aquesta eina ens ha aportat una reducció del 10% en els quilòmetres realitzats per la nostra flota.

En Caprabo diem que la gestió d'aquests indicadors és com tenir una balança. Hi ha projectes que milloren clarament els dos indicadors alhora, com l'esmentat TMS, però hi ha uns altres que un va en detriment de l'altre i cal balancejar què servei dónes al cost que et pots permetre. El prioritari és tenir clarament definit el teu model logístic i com conviu aquest amb el model de negoci i després posar els recursos adequats per a això. No pot haver-hi un desalineamiento d'estratègies logístiques i de negoci. També és important que en qualsevol canvi plantejat tinguem els dos indicadors presents i vegem com evolucionen per prendre decisions.

És clar que la sensibilitat al servei és especialment crítica en el comerç online, ja que el client, al moment que tanca el procés de compra a la web, ja compta amb aquest producte en la data i hora acordada. Si un client demana arròs i sap que demà de 18 a 20 hores ho tindrà a la seva casa, pot decidir sopar arròs amb els seus amics. Si aquest producte falla, el client estarà totalment insatisfet no només amb el servei sinó també amb l'ensenya. Segons les dades globals, només hi ha trencament de la comanda en el 0,2% dels casos.

Sí, per això el model logístic que dissenyis per al comerç online ha de prestar especial atenció al servei. Però no només passa amb la falta de producte, l'experiència del lliurament de l'aquest a casa del client ha de ser exquisida ja que en molts casos és l'única persona que interactua amb ell en una compra online, a més de tractar els productes de forma diferent, etc. Hi ha molt camí que recórrer en l'experiència de compra del consumidor online d'alimentació i Caprabo, amb el nou model logístic que disposa exclusiu para Capraboacasa.com, està preparat per abordar-ho.

En aquest sentit, el sector de la distribució ha evolucionat molt i Caprabo especialment. La gestió de la Supply Chain global porta al fet que es gestioni tota la cadena fins al lineal, amb el que la gestió d'estocs i comandes es porta des d'una única visió en la qual tot desemboca en les vendes. Estem implementant eines de gestió de comandes automàtiques en funció de les vendes i integrant-les en el flux d'informació de la cadena de subministrament per poder aportar valor des de la gestió dels estocs i l'alisamiento de les demandes ja que tota variabilitat porta uns costos intrínsecs que cal intentar minimitzar.

El recorregut d'un patata

Hem volgut preguntar-li a Pol Lligoña el recorregut que fa, per exemple, una patata des de la terra en la qual creix fins a la taula del consumidor online. Segons ens explica el director de Logística de Caprabo, el proveïdor recol·lecta les patates i les prepara per a la seva comercialització. Després lliura a la plataforma central de frescs de Caprabo la quantitat necessària per al subministrament de totes les tendes, inclòs l'i-commerce. A la plataforma d'i-commerce viatja la quantitat necessària de patates per a les comandes online. Allí es prepara la comanda individualitzada del client, s'empaqueta i s'envia amb furgoneta fins al seu domicili per al lliurament. “Tot això amb un flux molt tibant que permet que en qüestió d'hores el producte pugui estar a casa del client, garantint així la seva frescor”, afegeix Lligoña.

Per Caprabo, una de les tres claus per a l'evolució de la Supply Chain del futur és la col·laboració. És important que entenguem la cadena de subministrament com un element fonamental que ha d'aportar valor al consumidor final i deixar de tenir visions parcials de totes les baules de la cadena. En Caprabo, portem anys treballant en aquest sentit, creant equips de treball amb tots els fabricants per millorar cadascuna de les cadenes de subministrament. Aquesta col·laboració està donant molt bons resultats i la veritat és que la valoració que fem totes les parts implicades és molt bona.

La revolució ja no és incloure la gestió logística en les organitzacions; la revolució és creure que la logística aporta valor i per això necessites una estructura suficientment qualificada per a això. A més, no només parlem de responsables de logística en les organitzacions sinó de responsables de Supply Chain, que és un concepte molt més ampli que busca precisament tenir la visió global de tota la cadena fins al lineal o el client final i donar-li valor en la seva globalitat. Cada vegada tenim professionals més qualificats i preparats per a la gestió d'aquesta nova realitat.

Sempre que estigui ben gestionada des de tres punts: l'enfocament al client i el servei; la rendibilitat de les operacions (especialment, amb una gran flexibilitat) i la col·laboració real i estreta entre tots els integrants de la cadena.

Precisament, els nostres reptes passen per millorar en els tres enfocaments que acabo d'esmentar, sobretot en la flexibilitat de les operacions, sent capaç de replantejar i adaptar els models logístics als canvis que vagi requerint el negoci i a fomentar la col·laboració no només amb els fabricants, sinó amb els clients (interns i externs) i les Administracions.