Tecnología, eficacia y esas pequeñas cosas que nunca cambian

Este artículo trata sobre lo importante que es para WNT la incorporación de nuevos medios tecnológicos para mejorar eficacia y productividad, pero a su vez tener unas bases sólidas que no cambian, sino que se ven fortalecidas con la incorporación de dicha tecnológica.

Espero que nuestra experiencia resulte interesante para otras empresas que quieran mejorar su eficacia y rentabilidad por la vía de la incorporación de las nuevas tecnologías a los procesos de sus empresas, teniendo presente un previo planteamiento estratégico que aporte estabilidad al negocio a la vez que se aplican dichos avances tecnológicos.

Nadie lo pone en tela de juicio: en los últimos 20 años se han producido cambios vertiginosos en la forma de hacer negocios y en la forma realizar nuestro trabajo diario. Estos cambios, motivados por los avances tecnológicos, han creado nuevos mercados y han provocado la desaparición de otros.

Los nuevos mercados que se han creado con el desarrollo de nuevas tecnologías han generado la aparición de nuevas empresas y también el movimiento de empresas existentes hacia ellos, buscando la ampliación de su negocio y sencillamente la supervivencia.

Toda empresa tiene que estar muy atenta a la evolución tecnológica en su sector y en sectores que afectan a su negocio, de no realizarse esta ‘vigilancia tecnológica’ de forma permanente, la empresa se encuentra a la deriva. Ahora bien, siempre es mucho más fácil sobrevivir a los cambios cuando el valor de una empresa se asienta en principios sólidos. En nuestro caso, los pilares sólidos que no se tambalean fácilmente a pesar de los permanentes cambios provocados por los avances tecnológicos son:

1. Pertenencia a un grupo empresarial que está en constante investigación sobre nuevos materiales y geometrías de corte. Esto nos aporta solidez y estabilidad en cuanto al producto.
2. Definición clara de la tipología de cliente a la que queremos aportar valor: la pyme de mecanizado europea.
3. Centrar la empresa en las personas. Esto nos conduce a escuchar al cliente para adaptar nuestros productos y servicios a sus necesidades, así como a desarrollar los procesos de la empresa en base a la importancia de las motivaciones de los empleados. No al revés.

Estos tres valores nos han aportado solidez en los últimos 25 años y seguirán aportándolo en el futuro, a pesar de que los cambios tecnológicos cambien muchas características de nuestro negocio, lo fundamental no cambiará: investigación e innovación permanente en nuestro producto, cliente objetivo bien definido y empleados motivados.

Las nuevas tecnologías podrán hacer que los avances tecnológicos en nuestros productos sean más rápidos, que nuestros clientes nos demanden nuevos servicios o que los empleados de WNT nos comuniquemos con nuestros clientes o colegas de formas diferentes. Nos adaptaremos de forma permanente a esos cambios para mejorar cada día, pero será más fácil porque lo fundamental no cambia, nuestras bases están asentadas sobre principios sólidos. Principios que para las empresas eran importantes hace cien años y lo serán dentro de otros cien.

En WNT queremos invertir en tecnología y formación para ganar tiempo, tiempo que podremos reinvertir en realizar acciones de más valor añadido para el cliente. Este es el fundamento. Evidentemente, la ganancia de tiempo se consigue con una mejora de la productividad, pero hay un pequeño matiz en esta forma de enfocarlo. Me explico: la correcta incorporación de tecnología y formación hace las empresas más productivas, esta mejora de productividad se puede invertir en reducir costes o en mejorar el servicio al cliente.

Cuando llamamos a una empresa de telefonía y nos atiende un teleoperador desde un país de bajo coste, estamos siendo usuarios de un servicio que la empresa de telefonía ha podido modificar debido a la incorporación de tecnología, pero la mayoría de los usuarios piensan que este nuevo servicio no mejora la atención al cliente. Por tanto, esta empresa ha reducido costes, pero no ha enfocado esta incorporación de tecnología por la mejora del servicio a sus clientes. Ese es el matiz de gran importancia que quiero poner en valor: en WNT queremos apostar por una mejora de la productividad que nos ayude a mejorar e incrementar el servicio al cliente.

Los nuevos medios en los que estamos invirtiendo para conseguir esta mejora de productividad son los siguientes:

• Mejora en la herramienta de gestión integral de la que somos usuarios todo el Grupo Ceratixit. Esta herramienta, conocida como ERP en nuestro grupo es SAP y el objetivo es estandarizar y automatizar al máximo todos los procesos administrativos. Cada nuevo avance tecnológico que nos aporta el proveedor de esta tecnología lo incorporamos a nuestro grupo empresarial con el objetivo de ser cada día más eficaces y evitar todo error en los procesos administrativos. La reducción de errores administrativos es muy importante para mejorar el servicio al cliente.
• Mejora de la herramienta para pedidos On-Line, conocido en WNT como ToolingCenter. Actualmente, un 40% de los pedidos en países como España, Italia o Polonia se realizan a través de este canal que cada vez es más cómodo para nuestros clientes. La ventaja principal es el control que tiene el cliente sobre el pedido en cuanto a la elección del momento del día más adecuado, acceso a información detallada y sobre todo que introduce un nuevo concepto en la compra de las herramientas: es como si nuestros clientes tuviesen una tienda de WNT en su propia empresa con acceso a 45.000 referencias y la seguridad de que una vez realizado el pedido en unas horas vendrá un paquete con su pedido. Este control sobre el pedido de herramientas es lo que hace que cada vez más empresas escojan este canal para hacer sus pedidos, además los errores en la transmisión del pedido se minimizan, evitando la situación tan desagradable de que llegue una herramienta equivocada cuando es imprescindible para la realización de un trabajo. Los grandes avances en las tecnologías de la comunicación hace que prácticamente todos nuestros clientes tengan acceso fácil y permanente a Internet. El gran salto se ha visto sobre todo en los dos últimos años y esta nueva forma de realizar los pedidos está mejorando sensiblemente la eficacia administrativa de nuestros clientes, que también disponen de una buena herramienta administrativa para gestionar sus pedidos de herramientas.
• Todos los empleados en contacto con los clientes de WNT Europa disponen de las últimas tecnologías en comunicación. El objetivo es estar siempre conectado con el cliente y con los recursos de la empresa para poder aportar valor en todo momento y no hacer perder el tiempo al cliente en las visitas, ni que ellos lo pierdan. En WNT hemos elegido el iPad como herramienta estándar de comunicación, que a su vez también sirve como organizador para nuestros empleados. Una forma de ver la ventaja que aporta este avance tecnológico es analizando la aportación de valor durante la visita comercial. Antiguamente, los comerciales podrían realizar visitas comerciales de poco valor técnico donde resultaban más un ‘contador de historias’ para el cliente. Los más experimentados aportaban algo más de valor debido a que tenían más conocimiento. Hoy en día el cliente es mucho más ‘sabio’ y por tanto más exigente con la visita comercial. Evidentemente la relación cordial sigue siendo importante pero ya nadie quiere que un comercial vaya a su empresa a hacerle perder el tiempo. Dentro de esta nueva percepción del valor del tiempo para nuestros clientes, contar con una red comercial muy bien formada técnicamente es fundamental pero no sólo. En WNT pensamos que además, nuestra red comercial debe realizar la visita comercial con total acceso a la información sobre su producto o servicio y con total posibilidad de completar procesos durante esa visita que no dejen al cliente a la espera de un nuevo contacto para terminar de resolver algo: eso es ineficaz. El iPad es una buena herramienta para conseguir esto y unido a las herramientas que estamos desarrollando online, nuestra visita comercial tomará un nuevo valor para nuestros clientes.

• Aprovechar las ventajas de Internet 2.0. En la mejora de la herramienta del ToolingCenter, WNT quiere dar la voz al cliente para que pueda ayudarnos a mejorar. Los canales clásicos de comunicación con el cliente a través de Internet son en una única dirección, es decir, sólo hablan y no escuchan. Casi como el ya en extinción comercial de antaño que en el punto anterior llamábamos ‘contador de historias’. En WNT estamos convencidos que cuando el cliente está utilizando nuestras herramientas en Internet para hacer un pedido o una consulta técnica, tiene que poder comunicarnos sus necesidades para que podamos adaptar nuestra oferta a ellas. Eso es Internet 2.0.

En WNT queremos tener una empresa donde la mayoría de los procesos estén estandandarizados y donde el valor que aportamos a nuestros clientes esté claro y definido: un aprovisionamiento rápido y eficaz de un gran catálogo de herramientas de alta calidad y a un precio razonable. En estos procesos es donde más nos va a ayudar la tecnología, para cometer cero errores así como para ser más productivos y eficaces.

Ahora bien, hay una serie de procesos muy importantes que no se pueden estandarizar y donde el cliente necesita la disponibilidad de las personas. La tecnología nos ayudará a tener tiempo disponible para escuchar al cliente y estar disponible cuando nos necesite. Hay muchos ejemplos, unos de los más importantes son:

• Cuando uno de nuestros clientes necesita que pasemos tiempo en su taller de mecanizado resolviendo un problema determinado.
• Cuando un cliente tiene una equipación especial y necesita que revisemos con cuidado las herramientas que hay que suministrar.
• Cuando preparamos reuniones especiales con los clientes que generan valor en el mercado o promueven la cooperación.
• Cuando un cliente percibe que tiene un gasto desproporcionado en herramientas y necesita ayuda para estudiar qué medidas de ahorro o mejoras de productividad se podrían adoptar.
• Cuando un cliente no está obteniendo la productividad adecuada en sus procesos de mecanizado y necesita de nuestro tiempo para ayudarle a mejorar.
• Cuando un cliente necesita un curso de formación en la selección adecuada de herramientas para el mecanizado.

Todas estas actividades aportan un valor extra a nuestros clientes y no se pueden realizar con incorporación de tecnología, hacen falta personas bien formadas y tiempo para poder realizarlas. Ese tiempo se obtiene de realizar los procesos estándar de una forma mucho más productiva con la incorporación y utilización de las últimas tecnologías.

Cuando los procesos se estandarizan y los trabajos repetitivos se realizan de forma automática con incorporación de una tecnología, lo más normal es que las personas sientan un vacío de contenido en su puesto de trabajo. Esto es así porque estamos acostumbrados a llenar nuestro trabajo de actividades reactivas. Se ha llegado a decir que hay muchos empleados que cuando no surgen problemas los crean, para sentirse útiles.

La tecnología puede ejercer este efecto de vacío pero si se incorpora con junto con la formación adecuada, esta sensación de vacío de contenido se puede convertir en una fuente muy valiosa de tiempo para que el trabajador reoriente su actividad a tareas de mucho más valor añadido y que por tanto mejoren su realización en el puesto de trabajo.

Los nuevos canales de comunicación y transmisión de conocimiento nos ayudan a mejorar la información que los empleados tienen sobre la propia empresa, sobre sus clientes, sobre el mercado, sobre la competencia, etc. También son muy interesantes para emprender actividades de formación a distancia mucho más eficaces.

En WNT hemos dotado a nuestros empleados con los más modernos terminales para que estén conectados ‘anywhere, anytime’. Cuando bromeamos sobre ello decimos que esos ‘aparatos’ los pone la empresa para que trabajemos más. Es un tópico muy escuchado, pero lo cierto es que permiten tener un horario mucho más flexible y que el trabajo ya no sea esa ‘cárcel’ donde fichar era como firmar un contrato bajo el cual no podías salir de ahí salvo si algo muy grave había ocurrido. También hay empleados que se sienten algo más estresados con estos nuevos aparatos, pero esto es porque no han recibido una buena formación sobre cómo utilizarlos y sacarles el mayor partido.

En general, en nuestra empresa la incorporación de tecnología es percibida como una mejora de la calidad del trabajo, de flexibilidad y compatibilidad de trabajo y vida privada.

Como en todas las empresas, en WNT los cambios generan cierto vértigo a algunas personas. Normalmente esto se corrige con la formación adecuada, pero en ocasiones, cuando existen demasiados prejuicios, la oposición al cambio resulta ser más fuerte.

Detrás de una fuerte oposición a los cambios suele estar el miedo, miedo a perder el puesto de trabajo, a ser aislado o a la vergüenza de quedar en evidencia ante tus compañeros.

En WNT tratamos de que las personas que tienen estos miedos los comprendan y se enfrenten a ellos, de esta forma trabajamos con los empleados que se oponen a la integración de una mejora y nos hacen gastar mucha energía en ello.

Los que más se resisten, ejerciendo una resistencia activa o pasiva, dependiendo de su personalidad los identificamos como dinosaurios, con todo el cariño. Y por eso decimos que vamos a incorporar una mejora al integrar una nueva tecnología pero siempre ‘con permiso de los dinosaurios’.

Cuando se incorpora una nueva tecnología, muchos de los hábitos establecidos en la empresa se ven alterados y por tanto tenemos que cambiar de hábitos o costumbres. Como el hombre es un animal de costumbres, cuando estas se ven alteradas, algo va mal, algo chirría en nuestras cabezas.

Por eso, es importante seguir un proceso en la incorporación de una nueva tecnología muy sencillo pero que da resultado:

1º. Motivar. Las personas tienen que percibir el beneficio del cambio, para ellos mismos y para la empresa, sólo de esta forma garantizamos que las personas ‘quieren’ incorporar esa nueva tecnología en sus tareas.

2º. Enseñar. Una vez que las personas quieren cambiar tienen que saber cómo hacerlo, es el momento de asentar las bases teóricas para que la nueva tecnología que vamos a implantar se utilice adecuadamente.

3º. Invertir. Ya queremos cambiar y además sabemos cómo, ahora la empresa nos tiene que proporcionar los medios para ello: nos tiene que ‘posibilitar’ la integración de esa nueva tecnología.

Muchas empresas han realizado grandes inversiones para integrar importantes cambios tecnológicos en sus procesos y han fracasado sencillamente porque se han olvidado de realizar los dos primeros pasos antes de realizar la gran inversión. Es una verdadera pena cuando esto ocurre.

Cuando se realiza la incorporación de nuevos medios tecnológicos a fin de mejorar la productividad de la empresa, es muy común preguntarse por lo que está haciendo la competencia. Competencia que será otro de los líderes europeos en el sector, ¡otro más!, y que por tanto hay que tener en cuenta a la hora de mejorar.

Permitid que no opine sobre la existencia de líderes a la hora de incorporar tecnología, es más prudente que me reserve la opinión.

La cierto es que un líder es aquel que indica el camino y posibilita el cambio en su entorno. WNT también quiere ser líder europeo en la integración de nuevas tecnologías, pero lo importante no es si somos o no los líderes, sino que la tecnología nos hace más eficaces, más competitivos, aportamos más valor a nuestros clientes y nuestros empleados están más motivados.

Trabajar en una empresa que no quiere perder el tren de las nuevas tecnologías pero que a su vez asienta sus valores sobre principios sólidos que prevalecen a pesar de los permanentes cambios que la tecnología ejerce sobre el mercado y los trabajadores es muy importante.

En WNT estamos comprometidos con nuestros principios y nuestros valores se ven reforzados con la incorporación de tecnología pero no nos planteamos que estos cambien porque aparezca una nueva tecnología. Como muestra un botón: con el creciente incremento de pedidos por Internet en la empresa, algunos empleados de oficina se llegaron a plantear que su puesto de trabajo podía estar en peligro. Nada más lejos de la realidad, en WNT unos de nuestros principios básicos es que nuestro negocio se fundamenta en personas que trabajan con personas, lo que la tecnología puede cambiar es el tipo de trabajo de las personas, pero nunca será un sustitutivo. Trabajar en una empresa que tiene esto claro motiva a querer volver a trabajar mañana.