Tooling Center WNT: el canal de venta del futuro

A mediados del año 2009, ya en pleno apogeo de esta crisis que aún sufrimos, pensar en el futuro sin hacer nada, además de desesperanzador, podía ser el anuncio de ‘una muerte anunciada’, como así ha sido desgraciadamente para muchas empresas de nuestro sector.

Viendo los recursos de los que disponíamos y pensando que un momento tan duro no podía, si no que debía ser una oportunidad, desde WNT nos lanzamos un nuevo reto: potenciar nuestras ventas por Internet, a través del portal Toolingcenter.com.

El comercio electrónico es un canal útil para reforzar y complementar los canales tradicionales de venta de los que ya dispone una empresa, y permite entre otras cosas posicionar al negocio en un lugar importante dentro del mercado y proyectarlo a nivel local y nacional, optimizar operaciones realizando las ventas en línea y brindar un mejor servio a los clientes. En este momento de nuestro proyecto, nuestra multinacional tenía creada la página en cuestión, pero su efectividad era muy poco relevante; tan sólo el 6% de nuestros pedidos entraban a través de este canal.

1. Superar los miedos

Como cada vez que se comienza algo ‘nuevo’ el miedo es el peor de nuestros enemigos: el miedo del ‘canal tradicional de ventas’ a ser sustituido por el nuevo; el miedo del consumidor al cambio; la desconfianza sobre la efectividad de las transacciones por Internet...

La solución para superar estos miedos, tanto a nivel interno como externo, ha sido y es un gran comunicación. El canal tradicional tiene que saber que se trata de un apoyo, de una oportunidad de crecimiento y de una mejora en la gestión de su tiempo, nunca una amenaza, ni mucho menos competencia. Son como los afluentes de un río, ¡todos desembocan en el mar!

Además el miedo del consumidor y la desconfianza sobre Internet es uno de los más difíciles de superar. Hay que acompañarles paso a paso en las primeras transacciones, para que sea el buen resultado de las mismas el que les haga ver que existen grandes ventajas para ellos también disponibilidad: pueden comprar a cualquier hora del día, sin dependencia del horario comercial de la empresa; comodidad de acceso: pueden adquirir sus herramientas desde casa o desde el trabajo, sin necesidad de esperar la visita del técnico comercial; la compra suele ser más rápida y mas cómoda, el consumidor compra cuando realmente quiere, sin que nadie le moleste por lo que permite compras mas reflexivas.

2. Una buena campaña de promoción

Una vez que los principales miedos están salvados y todo el equipo comprende y se implica en el desarrollo de este nuevo canal, sólo nos hace falta una ‘excusa’ para poder hablar de ello. En el caso de WNT Ibérica, se optó por no caer en la tentación de fantásticos descuentos ni ‘chollos’ de Internet, más propios de un bazar que de una empresa consolidada en el mercado.

Nuestra solución fue suprimir los costes de transporte para los pedidos realizados a través de nuestra página www.toolingcenter.com fuera cual fuera el importe de la compra.

Nuestro canal tradicional cargaba el coste de este servicio a los pedidos de poco importe, por lo que nuestra promoción hizo que el enfoque del canal fuera ese pedido pequeño y de herramienta de consumo recurrente en los pequeños y medianos talleres de mecanizado. Y una vez tuvimos claros los medios y la ‘excusa’, el trabajo fue, y sigue siendo, comunicación y confianza.

Aproximadamente en junio de 2009, comenzamos una campaña por email, para dar a conocer las ventajas de nuestro Tooling Center. Al mismo tiempo, nuestros técnicos comenzaron a promocionar el nuevo canal en las visitas a los talleres, enseñándoles in situ el funcionamiento de la página. Y por ultimo, nuestro Servicio Interno hizo un refuerzo de información a través de llamadas telefónicas, y aprovechando el ‘extra’ que ofrecía el servicio de compra on line.

Cada vez que un cliente realizaba un pedido telefónico, o vía fax, que se adaptaba a las características anteriormente citadas, se contactaba con el cliente para darle la opción de ahorrarse el coste de transporte y explicarle nuestra página.

Dentro de la misma llamada, se gestiona el registro en la página, y se realiza ese primer pedido con el comercial de Servicio Interno al teléfono hasta que finaliza la operación. ¡El registro de clientes durante el segundo semestre del 2009, ascendió un 591%!. En plena crisis, comprobamos que el porcentaje de nuestros clientes que realizaban pedidos a través del Tooling Center había pasado a ser del 56%.

Durante el primer semestre de 2010, sin ninguna otra acción especifica, las ventas por este canal aumentaron un 502%, fidelizando las compras repetitivas de muchos de nuestros clientes. ¡Este cambio ya supone un porcentaje sobre la facturación total a tener en cuenta!

No me gustaría perderme en un montón de números y cifras, sin valorar y agradecer inmensamente (aunque en el desarrollo de este artículo ha estado presente, y parece obvio), lo que probablemente es lo más importante, y lo que más valor añade al éxito de este proyecto: el equipo de personas que lo hacen posible todos los días.

Los ordenadores e Internet nos hacen la vida más cómoda, más rápida y nos dan acceso a mucha información, pero la confianza se tiene en las personas, el buen servicio lo da un buen equipo de profesionales, y la buena gestión de una web... ¡también depende de unos buenos informáticos!

Y para concluir, hoy por hoy, en este tramo de camino hacia el futuro que venimos recorriendo, esperamos que las ventas por este canal asciendan al 30% de la facturación total de WNT en España durante este año 2011.

Nos hemos convertido en líderes de venta de herramienta por Internet, dentro de nuestra multinacional a nivel europeo, y nos posicionamos como pioneros en nuestro sector en España, con unos resultados que nos avalan día tras día, y con novedosos proyectos que cada día nos harán crecer un poquito más.

El Tooling Center de WNT es un canal de venta, una herramienta más de un modelo de trabajo que se basa en el servicio al cliente y que en el futuro, (ese temeroso futuro que algunos todavía no saben que nombre poner), a nosotros nos supondrá que cada cosa tenga su sitio: las transacciones puramente mercantiles (mercancía-dinero) ya no necesitan de personas intermediarias, y mientras nuestros profesionales podrán desarrollarse y crecer dentro de lo que realmente les corresponde: asesoramiento técnico, servicio, comunicación y confianza.

Oportunidad: este es el nombre que nosotros le queremos poner a nuestro futuro... ¿y ustedes?