Lo que no dicen las palabras
Hay estudios sesudos sobre comunicación no verbal y no voy a entrar en profundidades, solo daré unas pinceladas. Cuando entremos en un sitio, ocupemos nuestro espacio, sin prepotencia, sin chulería, pero de algún modo tenemos que expresar que “aquí estoy yo”. Transmitamos ilusión, ahora bien, con mesura, algunos piensan que para ello tienen que romperte la mano de un apretón, lo que a mí siempre me ha fastidiado. Seamos educados, pero también francos y directos, con una postura erguida de atención e interés y mirada al frente. Seamos un poco italianos y usemos las manos. Ropa, mirada, voz y lenguaje corporal son los factores que debemos cuidar. Ahora bien, cada cliente es un mundo y lo que vale para uno puede ser contraproducente con otro. Además, aunque este punto se sale del lenguaje no verbal, tengamos un plan.
Todos hemos encontrado a personas que nos han recibido de pie, con los brazos cruzados para mantener distancia, sin mirarnos directamente, sin hacernos una pregunta y mirando al reloj cada poco tiempo. También con clientes cuyo lenguaje verbal expresaba una cosa, mientras que el no verbal expresaba otra. A veces, nuestro interlocutor lo que quiere es que le dejemos en paz. Así pues, nos dice lo que piensa que queremos oír, por ejemplo que nuestra oferta le parece muy interesante, con la esperanza de perdernos de vista. Sin embargo, sus señales no verbales, que para mí suelen ser las más relevantes, muestran que le interesamos bien poco. En todos estos casos tenemos a un cliente con desinterés y, más de una vez, desconocemos el motivo. La pregunta siempre es cómo superar esa barrera.
Sin duda la paciencia y la repetición cuentan, no se ganó Zamora (ni la confianza de un cliente) en una hora. Sin embargo, vuelvo a la necesidad de tener un plan. Para tener un plan, es imprescindible tener información previa sobre el cliente mediante un trabajo de inteligencia. Con muy buena intención queremos batir mucho terreno, pero a veces es mejor batir menos, pero batirlo mejor.
Debemos tener información previa de la persona y de la empresa para intuir sus necesidades. No olvidemos que las necesidades de una persona no son necesariamente precio o rentabilidad, pueden ser comodidad, seguridad o cualquier otra. Hablando de la persona, es interesante conocer sus aficiones. El cliente no solo puede encontrar interesante nuestras aportaciones técnicas, sino también pasar un rato divertido. Recordemos que no hay nada más agradable que hablar de nosotros mismos o de un tema que nos guste. Si incentivamos a que el cliente lo haga, ayudará a reducir la altura del muro. Recordemos también el valor de los silencios. Los comerciales tendemos a hablar demasiado y a escuchar poco. Nuestro silencio puede animar a nuestro interlocutor a expresarse.
Una importante multinacional japonesa nombró a un nuevo director para Europa. Este hombre, alemán de nacionalidad, hizo su primera visita a Japón para presentar sus proyectos a la dirección japonesa. En este viaje iba acompañado por el subdirector europeo, que era japonés. Según presentaba sus proyectos, sus interlocutores japoneses sonreían y asentían con la cabeza. Cuando volvió a Europa inició las acciones para ponerlos en marcha. En ese momento su subdirector japonés le preguntó, alarmado, qué es lo que estaba haciendo. Le dijo que poner en marcha los planes que habían aceptado en Japón. Entonces su subdirector le explicó que el hecho de que los miembros del consejo hubiesen asentido con la cabeza significaba que habían entendido lo que proponía, pero en absoluto que estuviesen de acuerdo en que lo llevase a cabo. Resumiendo, que el sentido de la comunicación no verbal puede variar según culturas y países.
Como estrategia para generar interés diferenciarse sin duda tiene un riesgo, pero hay tantos vendedores en la calle que a veces no hay más remedio que asumirlo. Para terminar, nunca olvidemos el buen humor y la sonrisa que, probablemente, es la estrella de la comunicación no verbal.
Roberto Hernando es Ingeniero Industrial y Master en Microelectrónica. Actualmente retirado, ha sido muchos años director de empresa, de los cuales los últimos 17 en Intermaher, del sector de la máquina-herramienta.
