El 50% de compradores on-line utilizó redes sociales en 2013

Casi un 50% de los consumidores online compró a través de redes sociales en 2013, según se recoge en el informe Hacia un modelo ‘Total Retail’, elaborado por PwC, que analiza las expectativas y hábitos de consumo del comprador online, a partir de 15.000 entrevistas a compradores digitales de todo el mundo, ylas implicaciones para las compañías del sector de distribución y consumo en los próximos años. Según la consultora internet y las nuevas tecnologías han potenciado la influencia del consumidor, pero ¿qué les están pidiendo a las marcas? Según las conclusiones de PwC, las expectativas y hábitos del consumidor que tendrán implicaciones para las empresas son principalmente cuatro. En primer lugar, la confianza, que se sitúa incluso por encima del precio y la disponibilidad del producto. La búsqueda de argumentos generadores de valor van desde una buena disposición en tienda, localización y staff (81% de los encuestados), a una estrategia de marketing diferente y atractiva (64%) o la actividad de la marca en redes sociales (50%). En segundo lugar piden a sus marcas favoritas una oferta personalizada pero no invasiva, que conozcan sus gustos y premien su fidelidad. En tercer lugar, se constata la preponderancia de la experiencia de compra multi dispositivo, especialmente a través de los smartphones y tablets. Y por último el consumidor on-line conectado pide disponibilidad y experiencia 24/7, más allá de la tienda on-line, que interactúe en todos los niveles.

La respuesta de las compañías en este escenario debería avanzar, según el estudio, hacia el modelo Total Retail que les permita asegurar su rentabilidad en todos los niveles. Esto implica a una estructura organizativa centrada en el consumidor y no tanto en el canal. De hecho, en la Encuesta Global de CEOs, realizada por PwC, el 53% del sector de distribución afirman que tienen previsto hacer cambios para centrar su foco en el cliente. También implica utilizar la información de los consumidores con el Big Data para configurar experiencias personalizadas. La clave estará en encontrar un equilibrio entre aprovechar el Big Data para conocer los gustos de los consumidores y la privacidad de sus datos. Otros aspectos importantes se refieren a la optimización de la cadena de suministro, “no tanto desde el punto de vista de los costes, como de transparencia para ofrecer en tiempo real lo que los consumidores quieren, dónde y cuándo lo quieren”, afirman desde PwC. Finalmente, es necesaria una tecnología eficiente e innovadora que permita recabar más información de los consumidores e interactuar con ellos fuera de los muros de la tienda ofreciéndoles una experiencia de cliente a través de todos los canales. “Esto exige entender la tecnología no como un coste, sino como un elemento estratégico clave dentro de la cadena de valor”, concluye PwC.