Del catálogo a la experiencia: cómo conectar con el cliente de la mejora del hogar

Estamos al final de 2024, año tan o más complicado que los anteriores, con muchas cosas que han dificultado el normal funcionamiento del mismo: guerra, conflictos, catástrofes, globalización… Por ello, en lo que concierne al mercado del hogar, tendríamos que poder ser un poco menos planificadores a largo recorrido, para ser un poco más proporcionadores de soluciones a más corto plazo.

Me explico: es casi imposible saber qué pasará en los próximos 12 meses; incluso en los siguientes 6. Hacemos ofertas y propuestas de folletos para épocas estándar. Es decir, creemos que en la campaña de otoño hará mucho frío. Y este noviembre, aún hemos tenido temperaturas de 20 °C. Nuestra oferta queda un tanto desfasada, ya que se basa en los últimos años; y no es así porque todo está cambiando, tanto el clima como los consumidores. Nos debemos adaptar a sus necesidades reales, no a la de los archivos obsoletos de viejas propuestas comerciales. Es cierto que sí debe haber un hilo conductor, pero cada vez el cliente demanda más cosas de ocio, de pasar más tiempo en su terraza o en su jardín. Ya pasamos del invierno al verano, y del verano al invierno. Todo es blanco o negro.

Nuestros hogares necesitan cosas más simples, más reales a nuestras necesidades. Los colores y sus tendencias van más rápido de lo que nos gustaría. Por ejemplo, ya no se venden tantas cubetas de colores; es algo que ha pasado a colores blancos o pastel. La sobreoferta, en criterios de producción y no de consumo, solo llena las estanterías de cosas que acumulan polvo.

El consumidor quiere llenar su hogar y su cocina de cosas que antes haya podido tocar y ver expuestas. Si vemos como queda una cocina, con sus ollas, sus platos, sus manteles, posiblemente compremos muchas más cosas, de mayor valor y de más usos, que no ir a una estantería sin luz para comprar un vaso que se nos ha roto. Hemos de ser proactivos y proponer cosas que sean reales, que el cliente puede incluso no necesitar, pero que la va a comprar. Es el éxito de alguna mundialmente famosa marca, o de alguna cadena de tiendas, que se adelanta al pensamiento del consumidor. Debemos dar lo que buscan, no lo que nuestro departamento de producción quiera vender.

¿Escuchamos a nuestros clientes o ponemos en los lineales aquellos que nos dicen que se va a vender? Tenemos los oídos abiertos, los ojos para mirar lo que hay fuera de nuestras tiendas. ¿O preferimos ser avestruces con la cabeza bajo la tierra? Hay que llenar las exposiciones de color, de propuestas, de cosas actuales, de usos múltiples, de aquello que muchos no saben que existe, que es la venta cruzada o combinada. Una mesa bien propuesta en una zona de exposición adecuada venderá todo lo que le pongas encima. Un vaso en un lineal, lleno de polvo, será una venta residual del despistado de turno.

A veces nos quejamos de aquel, o de aquellos que montan grandes escaparates, buenas exposiciones; que son aquello, o que si vienen de allá. Pero, ¿qué hacemos nosotros para atraer a nuestro público? Para darles algo que les llame la atención, un simple folleto, de muchos meses, de muchas páginas, sin poder tocar producto. Porque al final, la casa y el hogar se llena de sensaciones, de colores, que los olemos, que los sentimos; no de accesorios del coche, no de cosas que no sabemos dónde colocar. Pasamos muchas horas y muchas experiencias en nuestra casa, para que pongamos lo primero que nos presenten y, sobre todo, mal expuesto.

Seamos creativos, veamos en esta una venta de valor, de poder vender más y mejor. El menaje da sensación de bienestar, de saber apreciar las buenas cosas de la vida. Depende de nosotros que nuestros clientes nos vean como un lugar de propuesta, en lugar de un sitio de ir a por urgencias.