29 CUSTOMER EXPERIENCE metido con el proyecto común y, para ello, debemos cuidar a todos los profesionales que forman parte de nuestra organización”. Y es que, como bien indica Ernest Piñol, Wolters Kluwer, solo si tenemos empleados satisfechos podemos tener clientes satisfecho. “Aparte de garantizar las condiciones para que nuestros empleados puedan desarrollar experiencias que excedan las expectativas de los clientes debemos proporcionarles un conocimiento claro alrededor de cómo está diseñada esta experiencia y la autoridad para aplicar excepciones cuando sea necesario”. Por su lado, Pedro Rodríguez Swanson, Comdata, ve esta conexión entre ambas estrategias “comounbucle infinitoporque cuanto más felices son tus empleados, mejor van a tratar a tus clientes. Además, en el 80% de los casos, cuando acabamos realmente furiosos conuna empresa es porque hemos interactuado con un empleado que está arruinando nuestra experiencia. Cuando tienes empleados felices, eso es más difícil que suceda. En términos de rendimiento, también creo que los empleados más felices van a rendir más porque quieren hacerlo, quieren ayudar a los clientes y resolver el problema en lugar de ser el problema”. TambiénDavid Tajuelo, NFON, considera quecuandouncanal decomunicaciónes sencillo de usar para un empleado, está bien integrado y está siempre disponible, redunda en una buena atención. “El agente, además de atender rápido, está centrado en atender al cliente y no en usar sus herramientas de comunicación o el CRM. La posibilidad de trabajar en cualquier horario y lugar, además, permiten a RRHH encontrar las personas más cualificadas dentro o fuera de la organización, para atender a los usuarios. Este punto es muy importante, porque asegura que el mejor recurso posible, está disponible para atender sin atarse a localizaciones y redirigiendo el conocimiento de los empleados a la atención al cliente”, explica Tajuelo. n Stéphane Boudara, Chieff Customer Officer de Ringover. Javier Cruz, responsable de Desarrollo de Negocio de Comunicaciones de Alcatel-Lucent Enterprise. Anna Nuñez, Sales Manager Iberia & LATAM de Aircall.
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