28 CUSTOMER EXPERIENCE en la era digital dado que los clientes todavía quieren la opción de hablar con un agente de servicio en caso de que su inquietud no se resuelva fácilmente a través de las opciones de autoservicio”. Por tanto, es evidente que el equipo de atención al cliente es fundamental en la estrategia de experiencia al cliente, pero esta estrategia debe ser compartida por todos los equipos de la empresa para asegurar que la experiencia de cliente sea de 10desde el primer hasta el último contacto con el cliente. “Así, el equipo comercial debe superar las expectativas del cliente al captarlo y durante todo el proceso de venta para asegurar la repetición de la compra y la retención del cliente. El equipo de Marketing debe generar comunicaciones adecuadas a las necesidades de cada cliente, haciendo que los mensajes lleguen al cliente. Otros departamentos como el servicio técnico, postventa o contabilidad no deben olvidar que todos los contactos con el cliente cuentan y que en cada uno de esos momentos pueden hacer que la percepción del cliente mejore o empeore y que por tanto afecte a la satisfacción del cliente con la empresa”, explican en VozTelecom. Como explicaMarcos Tercero, Transcom, si bien en la actualidad “el peso de las áreas deMarketing y Gestión de Clientes de las compañías son las que llegan a establecer las estrategias de CX, se ha de hacer partícipe a todas las áreas dentro de su ámbito de actuación de dicha estrategia, conmetas y objetivos claramente definidos” VISIÓNDE 360º DEL CLIENTE Stéphane Boudara, Ringover, considera que, hoy en día, el seguimiento del cliente a 360° se realiza principalmente con herramientas de CSM que permiten gestionar el recorrido del cliente, desde la incorporación hasta la renovación del contrato. completa de cada cliente. “Estas dos herramientas trabajando en conjunto son la clave para tener un tracking perfecto de cada cliente y así poder entrar en contacto en el momento correcto. Tanto para la experiencia del agente como para el posterior tratamiento de los datos, es importante la integración de herramientas para quemutuamente cubran los ‘blind-spots’ de la otra”. Para Víctor Manuel Moracho Oliva, Area Sales Manager de innovaphone Iberia, “no existe una única herramienta para dar respuesta a las necesidades omnicanal que demandan enmuchos casos los clientes. En innovaphone contamos con diferentes soluciones y herramientas dependiendo del nivel de cobertura, atención y tipo de respuesta ymedio de contacto que se quiere dar al cliente”. Desde Alcatel-Lucent Enterprise, Javier Cruz que estas herramientas van, “desde las más tradicionales y directas: encuestas, por ejemplo, que pueden estar más o menos abiertas o dirigidas; foros “adhoc” de clientes por sectores verticales, donde puedan compartir sus experiencias, necesidades, preocupaciones, etc, hasta análisismás orientados a la obtención de datos filtrados (herramientas de big data), que combinan y relacionan diferentes fuentes de información (redes sociales, informaciones enmedios o presencias en foros)”. EMPLEADOS CONTENTOS, CLIENTES SATISFECHOS Pero, ¿cómo conecta la experiencia de cliente con la experiencia del empleado? “Ambas estrategias están íntimamente conectadas, de hecho, nosotros siempre hablamos del cliente con mayúculas, tanto externo como interno”, explica Carlos Villa, ILUNION Contact Center BPO. “Tenemos claro que, para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes, no sólo hay que cuidar cómo hacemos las cosas, sino con quién las hacemos; y nuestras personas son las verdaderas protagonistas de generar lamejor experiencia de cliente. Es fundamental tener un equipo compro- “Estas herramientas permitirán el seguimiento personalizado de los clientes por parte de terceros (en función del MRR), la automatizaciónde acciones y comunicaciones, lamedición de la satisfacción de los clientes (NPS, tasa de uso, etc.), el seguimiento de las ventas descendentes y ascendentes, y la medición de la retención, las tasas de cancelación y los motivos que han generado dichas anulaciones. Hay muchas herramientas de CSM y los costes varíanmucho. Hoy en día es esencial para controlar la actividad de los clientes y apoyar el crecimiento de una empresa”. Anna Nuñez, Aircall, afirma por su lado que, para tener una visión de 360º no solo son importantes las herramientas si no la forma en la que estén integradas entre ellas. “Las herramientas clave son las que todo el mundo puede tener en la cabeza como un CRM, un sistema de helpdesk para gestionar las incidencias y herramientas de medición y comunicación, por supuesto, entre las que destacar la telefonía, los chats en vivo y el correo electrónico. La importancia reside en que todas estas herramientas estén integradas ya que aparte de reducir tiempos de gestión y aumentar la productividad, ayudan a tener una visión completa del cliente, por ejemplo, si un cliente llama es importante que el agente disponga de toda la información e historial del cliente para tener contexto y ofrecer esa experiencia única en la que el cliente se sienta escuchado y valorado”, observa la responsable de Aircall. En el caso del Grupo ICR, Gabi Navarro considera que un CRM y un software apropiado en el Contact Center son la combinación perfecta para tener una visión
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