26 CUSTOMER EXPERIENCE emocionales que doten de valor la relación entre empresa y cliente”, observa Carlos Villa. “Aparte de lo anterior, es básico tener muy presente el gran valor que supone cada interacción con el cliente para conocerle cada vez más y poder anticiparnos a sus necesidades, en el momento justo”, declara. En esta misma línea, Pedro Rodríguez Swanson, Chief Commercial Officer (CCO) de Comdata comenta: “Personalmente, creo que es el cambio cultural de pasar de esta pregunta "¿Cómopodemoshacerque los clientes nos seanmás fieles?“ a esta otra ”¿Cómo podemosmostrarmás lealtad a los clientes?” “Para alcanzarlo, las organizaciones deberían realizar un fuerte cambio cultural holístico para situar al consumidor en el centro de todos sus procesos, priorizando las necesidades cruciales del consumidormoderno antes de implementar cambios o aplicar nuevas tecnologías”, observa Rodríguez Swanson. NUEVAS OPORTUNIDADES DE NEGOCIO El CX es un modelo integral que permite a las organizaciones centrarsemás en el cliente y dar un nuevo impulso al crecimiento, además de otras ventajas. Como detalla Marcos Tercero, Quality & Customer Experience Manager de Transcom Spain & Portugal, son muchos los beneficios que cualquier organizaciónpuede obtener tras el desarrollo e implantación de una estrategia de gestión de la experiencia de cliente. “Lo primero que obtendrá es unmejor conocimiento de las expectativas de sus propios clientes, así como de aquellos clientes potenciales a los que sus productos y servicios están dirigidos. Esto es, que la organización será capaz de descubrir nuevas oportunidades de negocio para cubrir dichas expectativas”, comenta. “La clave no es tanto el crear necesidades sino el poder entenderlas; conocer mucho mejor los comportamientos e interacciones que puedan tener los clientes con la marca. Y es que al final, la mejora del posicionamiento de la marca con sus clientes e incluso con clientes potenciales, es el fin último de la estrategia de Experiencia de Cliente”. En palabras de Marcos Tercer, “una marca que genere confianza y que entienda y se adapte a las nuevas formas de entender las relaciones con la marca por parte de los Carlos Villa, director comercial de ILUNION Contact Center BPO. Pedro Rodríguez Swanson,, Chief Commercial Officer (CCO) de Comdata. Marcos Tercero, Quality & Customer Experience Manager de Transcom Spain & Portugal.
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