25 CUSTOMER EXPERIENCE tor diferenciador para dotar de una ventaja competitiva a las empresas, sino que ahora también se ha convertido en un parámetro regulado, donde las empresas, sobre todo aquellas que ofrezcan servicios de información, reclamación y posventa, tendrán que poner especial atención”. Pero, ¿cómo abordar una estrategia de CX que sea exitosa? Para Ernest Piñol, Customer Support Director en Wolters Kluwer Tax & Accounting España, la experiencia de cliente debe abordarse desde una perspectiva ‘end to end’, “demanera que se desarrolle sin costuras a medida que el cliente avanza en las diferentes fases del ‘customer journey’, apoyándose en la digitalización y la consistencia de datos, independientemente del canal utilizado”, comenta. “El cliente debe percibir que se ajusta a sus necesidades a través de elementos personalizados. La mejora continua se debe basar en el aprendizaje obtenido de la escucha activa del feedback y necesidades del cliente”. Desde el punto de vista de Mintt, Federico Yannone, VP of New Business Development de la compañía, explica que las claves para crear una estrategia de Customer Experience se resumen en dos aspectos básicos: “En primer lugar, automatizar procesos sencillos de atención, dejando en manos de los agentes aquellos procesos más complejos, con el objetivo de ser muy resolutivo y no perder la atención personalizada. En segundo lugar, nunca dejar a un cliente sin atender: llame a la hora del día que quiera, hable cualquier idioma, haya o no agentes disponibles, etc., siempre tiene que poder transmitirnos su necesidad y que quede registrada para que se atienda, aunque no sea en tiempo real”. Por su lado, Carlos Villa, director comercial de ILUNION Contact Center BPO entiende que, ante todo, debemos tener claro que, para lograr una experiencia de cliente positiva, esta filosofía ha de estar embebida de forma global en toda la organización, implicando demanera transversal a todas las áreas del negocio. “En base a ello, es fundamental desarrollar una cultura corporativa que produzca experiencias de manera continua y que, verdaderamente, deje huella en nuestros grupos de interés, creando conexiones Víctor Manuel Moracho Oliva, Area Sales Manager de innovaphone Iberia. Ernest Piñol, Customer Support Director en Wolters Kluwer Tax & Accounting España. Federico Yannone, VP of New Business Development en Mintt.
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