24 CUSTOMER EXPERIENCE El denominado Customer Experience (CX) o experiencia de cliente incluye cada interacción que una empresa omarca tiene con sus clientes, sin importar a través de qué canal, incluso si ésta no resulta en una compra. Una experiencia positiva promueve la atracción, fidelización y retención de los clientes, y los convierte en embajadores de la empresa demanera natural. Cristina Mínguez Según Gartner, Customer Experience es la práctica de diseñar y responder a las interacciones del cliente para cumplir o superar sus expectativas y, en consecuencia, aumentar su satisfacción, lealtad y apoyo. Compañías de todo tipo y sector descubrieron sus ventajas hace unos años, siendo un sector que ha ido EL CONSUMIDOR EN EL CENTRO DE LOS NEGOCIOS Customer Experience, creando experiencias positivas para el cliente ganando en importancia a la par que lo ha hecho la transformación digital de los negocios. En estos momentos, tal como explica Víctor Manuel MorachoOliva, Area Sales Manager de innovaphone Iberia, la experienciadeusuariooCustomer Experience (CX) es un tema de gran actualidad y es que hace pocos días hemos conocido un anteproyecto de ley, donde el Gobierno propone limitara a tres minutos el tiempo de espera en la atención telefónica al cliente. “Ya no es solo un tema clavepara elevar almáximo el nivel de satisfacción de los clientes y un fac-
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