11 CONCTACT CENTER consumidores y usuarios deben vivir experiencias positivas cuando interactúan con lamarca. “Sin embargo, donde vemosmuchas carencias es cuando segmentamos a las empresas en función de su tamaño: cuanto más pequeña es la compañía, menos recursos tiene para desarrollar sistemas y procesos orientados a la experiencia de cliente y, en ese sentido, esto las sitúa en desigualdad de condiciones frente a las empresas demayor tamaño”, comenta. Javier Cruz, responsable de negocio de comunicaciones de Alcatel-Lucent Enterprise explica en este sentido que los sectores que tradicionalmente han venido demandando estos servicios -porque su negocio depende de forma estratégica del contact center-, (servicios financieros y seguros, empresas de captación de cliente y generación de oportunidades…) siguen pidiendo de forma exhaustiva. “Sin embargo, las necesidades de automatización de procesos (Inteligencia Artificial como recurso clave para tomar decisiones de negocio), el uso de dispositivos IoT para obtener y relacionar información importante, etc, han hecho ver a las empresas un nuevo modelo de optimización de la experiencia del cliente, que incluso permite prever la “siguiente” necesidad. Eso quiere decir que la CX es ahora una labor que va mucho más allá del contact center, y que combina las medidas reactivas con las medidas proactivas”. LA VOZ, CANAL PREFERENTE Dentro de una propuesta de atención al cliente omnicanal, la voz se mantiene en cabeza como vía de contacto más utilizada. En este sentido, David Tajuelo, director general de NFON Iberia, afirma que así es, aunque se ha reducido ligeramente en algunos sectores. “Sigue siendo el canal preferente del consumidor, cuando surge un problema o duda con cualquier producto, un 57% recurre a la voz frente al 6% de WhatsApp o 17% del correo electrónico. El consumidor continúa valorando más la velocidad en la solución a sus problemas que la calidad de la solución ofrecida. De hecho, una mala atención o un canal ineficiente es suficiente para dejar de consumir productos o servicios para el 90% de los españoles. (Fuente: Mediapost). Además, la ley obliga desde noviembre de 2021 a reducir el uso de respuestas automáticas, por lo tanto, los canales en tiempo real (voz y Chat) repuntarán frente a otros canales”. Igualmente, Carlos Villa, director comercial, ILUNION Contact Center BPO considera que, sin duda, el telefónico sigue siendo el más usado por los usuarios… “pero no hay que descuidar el resto, ya que hoy en día, es el cliente el que debe elegir de qué manera quiere conectar con nosotros, y debemos estar preparados para darle respuesta por cualquier canal y en el momento que lo necesite”, advierte. Para Vila, “hay que estar preparados para el cambio de tendencia, ya que, por ejemplo, hay servicios donde poco a poco se imponen nuevos canales y es algo que debemos tener muy presente para poder anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes y mantener su nivel de satisfacción. Todo ello, adaptando los protocolos de atención cuando sea necesario, ya que deben ajustarsemuy bien a cada canal para satisfacer los diferentes tipos de interacciones, dependiendo del canal por el que nos lleguen”. En esta línea, Anna Nuñez García, Sales Manager Iberia & LATAM de Aircall, explica que “por nuestro conocimiento delmercado y los insights que nos transmiten nuestros clientes, definitivamente es el canal preferido por los usuarios cuando se trata de temas urgentes o sensibles, ya que la inmediatez del teléfono y la seguridad de que te están escuchando no te la dan el resto de canales”. Como indica Anna Nuñez, “es bueno ofrecer diferentes alternativas de contacto, ya que en función de la edad y del tema a resolver, el canal “autoservicio” y chat también son importantes. Al consumidor de hoy en día le gusta tener poder de decisión en cuanto a las alternativas de contacto se refiere”. Además de la voz, desde VozTelecom apuntan que otro canal a considerar dentro de la estrategia de atención al cliente y que muy previsiblemente tengaelmayor crecimientoesWhatsapp; según un estudio reciente, 175millones de clientes en todo el mundo contactan diariamente con sus empresas a través de la plataforma Whatsapp business. España es el país conmayor adopción Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX.
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