año MMXXII 195 www.comunicacioneshoy.es www. i n t e r emp r e s a s . n e t 2022 / 3 - 195 El sistema telefónico en la nube para empresas orientadas al cliente Fácil Configuración. Integraciones Robustas. Calidad Garantizada. Rápida puesta en marcha y flexibilidad. Disponible para ordenador y teléfono móvil. Integraciones en un solo clic. Contexto relevante en cada llamada. Analíticas detalladas. Soporte experto multicanal 24/7. MÁS DE 10.000 EMPRESAS CONFÍAN EN NOSOTROS Solicita una demo gratuita escaneando el código Intercom Microsoft Dynamics Integraciones con más de 100 herramientas de negocio aircall.io/es El sistema telefónico en la nube para empresas orientadas al cliente Fácil Configuración. Integraciones Robustas. Calidad Garantizada. Rápida puesta en marcha y flexibilidad. Disponible para ordenador y teléfono móvil. Integraciones en un solo clic. Contexto relevante en cada llamada. Analíticas detalladas. Soporte experto multicanal 24/7. MÁS DE 10.000 EMPRESAS CONFÍAN EN NOSOTROS Solicita una demo gratuita escaneando el código Integraciones con más de 100 herramientas de negocio El sistema telefónico en la nube para empresas orient das al cliente Fácil Configuración. Integraciones Robustas. Calidad Garantizada. Rápida puesta en marcha y flexibilidad. Disponible para ordenador y teléfono móvil. Integraciones en un solo clic. Contexto relevante en cada llamada. Analíticas detalladas. Soporte experto multicanal 24/7. MÁS DE 10.000 EMPRESAS CONFÍAN EN NOSOTROS Solicita una demo gratuita escaneando el código Intercom Integraciones con más de 100 herramientas de negocio El sistema telefónico en la nube para empresas orientadas al cliente Fácil Configuración. Integraciones Robustas. Calidad Garantizada. Rápida puesta en marcha y flexibilidad. Disponible para ord ador y teléfono móvil. Integraciones en un solo clic. Contexto relevante en cada llamada. Analíticas detalladas. Soporte experto multicanal 24/7. MÁS DE 10.000 EMPRESAS CONFÍAN EN NOSOTROS Solicita una demo gratuita escaneando el código Intercom Integraciones con más de 100 herramientas de negocio El sistema telefónico en la nube para empresas orientadas al cliente Fácil Configur ción. Integraciones Robustas. Calidad Garantizada. Rápida puesta en marcha y flexibilidad. Disponibl p ra ord ador y teléfono móvil. Integracion s en un solo clic. Contexto relevante en cada llamada. Analíticas detalladas. orte experto multicanal 24/7. MÁS DE 10.000 EMPRESAS CONFÍAN EN NOSOTROS Solicita una demo ratuita escaneando el código Integraciones con más de 100 herramientas de negocio El sistema telefónico en la nube para empresas orient das al cliente Fácil Configura ió . Integraciones Robustas. Calidad Garantizada. Rápida puesta en marcha y flexibilidad. Disponible para ordenador y teléfono móvil. Integraciones en un solo clic. Contexto relevante en cada llamada. Analíticas detalladas. Soporte experto multicanal 24/7. MÁS DE 10.000 EMPRESAS CONFÍAN EN NOSOTROS Solicita una demo gratuita escaneando el código El sistema telefónico en la nube para empr sas orientadas al cliente Fácil Configuración. Integraciones Robustas. Calidad Garantizada. Rápida puesta en marcha y flexibilidad. Disponible para ord nador y teléfono móvil. Integracione en un solo clic. Contexto relevante en cada llamada. Analíticas detalladas. Soporte experto multicanal 24/7. MÁS DE 10.000 EMPRESAS CONFÍAN EN NOSOTROS Solicita una demo gratuita escaneando el código
Primer Contact Center Certificado en Excelencia Gracias a todos nuestros Clientes por acompañarnos en este Viaje SERVICIO PERSONALIZADO EXCELENCIA EN EL SERVICIO 3
ACTUALIDAD 4 CONTACT CENTER El estudio sobre la situación del Contact Center en 2021 de la Asociación CEX muestra una mayor digitalización de empresas y servicios 8 Contact center, una industria en constante crecimiento 10 Enriquecer las conexiones humanas para favorecer la mejor Experiencia de Cliente 14 BIG DATA El importante avance hacia la economía basada en el dato 36 Big Data como catalizador de la transformación digital 42 Aslan 2022 supera las expectativas y trabaja ya para la edición 2023 52 InlogiQ presenta en España ‘Jira Align’ de Atlassian 54 EPOS presenta Expand Vision 5: una solución de videoconferencia ‘todo en uno’ 57 TURISMO Estrategias de ciberseguridad para hoteles y alojamientos 58 Castro Urdiales amplía su cobertura de WiFi pública para convertir el municipio en una ‘smart town’ 62 CultuAR, turismo aumentado 64 Monzón (Huesca) impulsa el nuevo turismo del Metaverso 66 8 36 CUSTOMER EXPERIENCE Customer Experience, creando experiencias positivas para el cliente 24 58 Ecosistemas y tecnología 34 D.L.: B-4576/2017 ISSN Revista: 1578-1194 ISSN Digital: 2564-8292 «La suscripción a esta publicación autoriza el uso exclusivo y personal de la misma por parte del suscriptor. Cualquier otro reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta publicación sólo puede ser realizada con la autorización de sus titulares. En particular, laEditorial, a losefectosprevistosenel art. 32.1párrafo2del vigenteTRLPI seoponeexpresamenteaquecualquier fragmentodeesta obra sea utilizado para la realización de resúmenes de prensa, excepto si tienen la autorización específica. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita reproducir algún fragmento de esta obra, o si desea utilizarla para elaborar resúmenes de prensa (www.conlicencia.com; 91 702 19 70/93 272 04 47)». Directora: Mar Cañas Redacción: Cristina Mínguez Coordinación comercial: Marisol Llamas Medio colaborador en : Revista bimestral Director: Angel Hernández Director Comercial: Marc Esteves Director Área Industrial: Ibon Linacisoro Director Área Agroalimentaria: David Pozo Director Área Construcción e Infraestructura: DavidMuñoz Directora Área Tecnología y MedioAmbiente: Mar Cañas Directora Área Internacional: Sónia Larrosa www.interempresas.net/info comercial@interempresas.net redaccion@interempresas.net Director General: Albert Esteves Director de Desarrollo deNegocio: Aleix Torné Director Técnico: Joan Sánchez Sabé Director Administrativo: Jaume Rovira Director Logístico: Ricard Vilà Directora Agencia Sáviat: Elena Gibert Amadeu Vives, 20-22 08750Molins de Rei (Barcelona) Tel. 93 680 20 27 DelegaciónMadrid ASanta Leonor, 63, planta 3a, nave L 28037 Madrid Tel. 913291431 DelegaciónValladolid Paseo Arco del Ladrillo, 90 1er piso, oficina 2ºA 47008 Valladolid Tel. 983 477 201 www.novaagora.com Audiencia/difusión en internet y en newsletters auditada y controlada por: InterempresasMedia esmiembro de: Edita:: SUMARIO 24
4 MÁS NOTICIAS DEL SECTOR EN: WWW.INTEREMPRESAS.NET • SUSCRÍBETE A NUESTRA NEWSLETTER ACTUALIDAD Durante su intervención, el expresidente de Estados Unidos repasó los grandes desafíos que afronta el mundo actual en materia de digitalización, transparencia y sostenibilidad, y la aceleración de los cambios que estamos viviendo gracias a la tecnología. “No debemos olvidar que los smartphones tienen apenas 12 años, pero cuando vas a cualquier pequeño pueblo todo el mundo tiene uno. Nunca habíamos visto un cambio tecnológico tan grande y tan rápido”, destacó. Un cambio que nos ha llevado a ser un mundo conectado del que “las redes sociales son un buen ejemplo de cómo la información fluye, pero también de cómo esta información puede ser tóxica”. La situación geopolítica fue otro de los grandes temas sobre los que transitó la conversaciónmantenida con Barack Obama en DES2022. “Para ganar en este contexto de ideas entre democracia y autoritarismo tenemos que buscar un capitalismo inclusivo que reduce las desigualdades”, apuntó. Aprovechando su visita a Málaga, el expresidente también reivindicó que “hay que pensar en el nivel local y regional, la gente necesita un sentimiento de pertenencia, pero tiene que ser sano, sin crear enemigos”. Obama abordó también la crisis migratoria que se ha acentuado en los últimos años y su relación con el cambio climático. “Creo que hay pruebas firmes de que la crisis migratoria que estamos viviendo en el mundo se ha disparado con el cambio climático. La gente puede que no tenga otra opción que dejar su tierra”. Por ello, ha recalcado que “tenemos que apostar por energía limpia. Los gobiernos tienen que impulsar iniciativas para la transición energética”. Tecnología para fomentar un ecosistema de progreso En un entorno como DES y en una ciudad como Málaga, el expresidente estadounidense se pronunció también sobre la importancia que el sector tecnológico tiene en el desarrollo social y económico. “Si una empresa crece, puede directamente contratar gente y tendrá la capacidad de investigar y buscar alianzas comerciales”, declaró. Obama también defendió la digitalización de la industria porque, en sus palabras, “la robotización es lo que va a reducir los trabajos repetitivos y tediosos que no requieren transformación ni creatividad”. Contar con buenas universidades y con un ecosistema de venture capital han sido las dos recetas que el expresidente americano señaló para desarrollar un tejido tecnológico fuerte. Además, apuntó que para incentivar el ecosistema emprendedor es clave estar dispuestos a correr riesgos, y que una buena gestión del riesgo es lo que hará aparecer proyectos innovadores y nuevos modelos de negocio. La tecnología conlleva cambios y nuevas formas de trabajar que debemos estar preparados para afrontar. “Es momento de reimaginar cómo redistribuir el trabajo y tendremos que hacer ajustes sociales y políticos para adaptarnos a la nueva realidad que viene. Necesitamos formar más a la gente, pagarles más por trabajos que no se pueden automatizar”. “Es momento de tener la conversación sobre la jornada laboral de cuatro días, porque las cosas están evolucionando rápido”. Obama cerró su intervención delante de 1.000 altos cargos de grandes corporaciones internacionales con optimismo, destacando el papel de las generaciones de jóvenes en el mundo actual y futuro. Barack Obama comparte en DES su mensaje de la necesidad de automatizar y robotizar industrias El expresidente de los Estados Unidos y Premio Nobel de la Paz, Barack Obama, fue el protagonista indiscutible de la primera jornada de DES – Digital Enterprise Show 2022, el gran evento tecnológico que se ha celebrado en Málaga del 14 al 16 de junio.
Independientemente de los requisitos y la evolución de su negocio, Snom le ofrece soluciones de comunicación completamente adaptadas. Y eso desde hace 25 años. www.snom.com Años
6 ACTUALIDAD MÁS NOTICIAS DEL SECTOR EN: WWW.INTEREMPRESAS.NET • SUSCRÍBETE A NUESTRA NEWSLETTER Ivanti refuerza su equipo en España con tres nuevas incorporaciones Ivanti, empresa proveedora de la plataforma de automatización Ivanti Neurons que descubre, gestiona, seguriza y da servicio a los activos de TI desde la nube hasta el dispositivo, ha anunciado la incorporación de tres nuevos profesionales a su equipo en España. Con estas últimas incorporaciones, que se unen a las realizadas en febrero de este año, el proveedor quiera hacer frente a las nuevas oportunidades comerciales y al aumento de sus perspectivas de negocio en la región de Iberia. Alberto Algarra, Sales Specialist UEM/Security, enfocado en desarrollar el portfolio de productos de Seguridad y Gestión Unificada de Dispositivos (UEM) para los clientes actuales de Ivanti en España. Con una sólida experiencia de más de 15 años, Alberto ha ocupado puestos de responsabilidad relacionados con la ciberseguridad en las tres áreas de la cadena de distribución (fabricante, mayorista e integrador) en diferentes empresas del sector. Carlos Francés, Pre-Sales UEM Engineer. Experto en redes y ciberseguridad, así como en MDM/EMM, ha participado 3CX y Snom, aliados para las infraestructuras de telecomunicaciones 3CX y Snom Technology establecieron una asociación tecnológica estratégica hace más de diez años: Los productos de una y otra empresa siempre se han basado en el estándar abierto SIP y “han ofrecido algo especial desde el principio”. Así, ambos están equipados con una amplia gama de funciones y superan las capacidades de los sistemas telefónicos clásicos y los teléfonos empresariales convencionales en sus diversos usos. Otra característica común: el objetivo de ambas empresas de garantizar un nivel de interoperabilidad muy alto y sin barreras entre los productos ofrecidos. A ello se suma una estrecha colaboración en el ámbito de la integración del software. En la actualidad, los teléfonos y los sistemas UCC se integran a la perfección: Para ello, el departamento de Investigación y Desarrollo de Snom se asegura de que los teléfonos Snom sean compatibles con todas las nuevas versiones y características de la solución UCC de 3CX. Además, 3CX asegura que las nuevas funcionalidades introducidas en los teléfonos Snom puedan ser utilizadas con la solución 3CX. Una y otra compañía también trabajan estrechamente en el área de soporte al cliente para poder ofrecer a los clientes soluciones coordinadas. en diversas implantaciones como partner/integrador, y posteriormente como Manager de Servicios de Movilidad en distintas compañías del sector, con responsabilidad sobre la gestión y segurización de importantes parques de dispositivos. Carlos es ingeniero de Software por la Universidad Politécnica de Madrid. Jose Miguel Marcos, Pre-Sales, Sales Engineeer Security para España y Portugal, con responsabilidad en preventa y apoyo en la arquitectura de las soluciones de seguridad propuestas por Ivanti a sus clientes y partners. Ingeniero de Telecomunicaciones por la UPM, José Miguel cuenta con una dilatada experiencia en diferentes áreas como soporte y preventa, habiendo desempeñado la función de arquitecto de Ciberseguridad (Preventa) en Telefónica Tech y en gestión/desarrollo en el fabricante Trellix.
www.comunicacioneshoy.es CONTACT CENTER, UNA INDUSTRIA EN CONSTANTE CRECIMIENTO Todas las empresas, sin importar el tamaño, necesitan cierto nivel de funcionalidades de Contact Center. Sangoma le proporciona las funciones esenciales que necesita para mejorar la experiencia de sus clientes y centrarse en la comunicación en tiempo real con ellos, dando como resultado una mayor satisfacción de sus clientes y un mayor retorno de su inversión. Todos los usuarios se benefician de funcionalidades como, la capacidad de administrar, poner en cola y redirigir las llamadas fácilmente, música en espera, devolución de llamadas entrantes sin perder su posición en la cola y prioridad de cola incorporada. Los gerentes pueden ver la actividad de las llamadas, ver la presencia de los usuarios y monitorear la actividad telefónica de todos los empleados Las empresas con éxito son las que ofrecen una experiencia superior a sus clientes +34 93 180 70 06 | Europe@sangoma.com | www.sangoma.es Todo se conecta, conéctese con
8 CONCTACT CENTER La principal tendencia que se aprecia es la de una mayor digitalización, tanto de las empresas, que continúan con unos niveles elevados de inversión tecnológica (un poco superiores a los que se tenían antes de la pandemia), como de los servicios digitales, que se han incrementado. Todo ello indica que el peso tecnológico de los Contact Center es cada vez mayor. La facturación total de las empresas pertenecientes a la Asociación CEX sumó 2.083 millones de euros al finalizar 2021, lo que supone un 10,3% de incremento respecto al año anterior. De cara a tener en cuentas las comparativas con los ejercicios anteriores, destacamos que se han incorporado cuatro nuevas compañías a la asociación y dos la han abandonado. El estudio sobre la situación del Contact Center en 2021 de la Asociación CEX muestra una mayor digitalización de empresas y servicios Un año más, la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) publica su tradicional estudio de mercado sobre el Contact Center, donde se refleja la situación del sector a cierre del año 2021. Participan todas las compañías asociadas, que representan a más de 88% del sector en España, lo que permite tomar el pulso a la industria de la relación con clientes y analizar la evolución del mercado en estos años marcados por la pandemia de la COVID-19.
9 CONCTACT CENTER Aunque los tres primeros sectores que más demandan los servicios de las compañías de CEX siguen siendo los mismos (Telecomunicaciones, Banca y Servicios Financieros y Seguros), todos han reducido su peso porcentual respecto a 2020, permitiendo que otros tomen un mayor protagonismo, como es el caso de la Administración Pública. Si en España, estos tres sectores suponían el 62% de la facturación total en 2019, dos ejercicios después, esta cifra se sitúa en el 52%. Dada la situación de la pandemia durante 2021, tiene sentido que el servicio de Atención al Cliente no solo siga siendo el más demandado, sino que continúe incrementando su peso porcentual, llegándose a situar en el 54% (sumando dos puntos porcentuales respecto al ejercicio anterior y más de seis si lo comparamos con 2019, antes del inicio de la crisis sanitaria). A una gran distancia encontramos la Venta con el 23%, quedando el resto de servicios como Back Office, Retención y Fidelización, Soporte Técnico, etc. con un impacto individual menor al siete por ciento. Muy poco a poco el teléfono va reduciendo supeso, pero sigue siendoel canal mayoritario elegido por los usuarios y consumidores para contactar con las marcas, conun77%. En segundo lugar, se mantiene el e-mail conun 11%y en tercer puesto, el chat/chatbot que suponeel 4%. El Contact Center sigue apostando por la tecnología y la digitalización. En 2021, la inversión realizada fue de un 62% respecto al coste total (excluido gasto del personal), un porcentaje similar a 2019, aunque inferior al del año 2020en laque las empresas tuvieronque realizar ungran esfuerzo para poder mantener y mejorar los servicios en un entorno COVIDde mucho trabajo en remoto. Respecto al gasto tecnológico, este ha supuesto un 18%, casi tres puntos porcentuales más que en el escenario pre-COVID de 2019 y confirma esa apuesta de las empresas por seguir avanzando en lamodernización de los servicios. Merece la pena destacar el continuo crecimiento de la Inteligencia Artificial que, con un 83%, se ha situado como una de las tres tecnologías más usadas entre las empresas asociadas. Soluciones Omnicales y WorkForce le acompañan en el pódium con un 94% y un 83%, respectivamente. Por primera vez, se ha preguntado a las compañías si cuentan con un modelo específico de productividad y seguimiento para el teletrabajo, contestando afirmativamente el 72%. Ofrecer el mejor servicio es el principal compromiso de las entidades adscritas a la Asociación CEX y prueba de ello es que el 94% de las empresas y el 89% de las plataformas cuentan con algún certificado de calidad. Si el año anterior, el 76% de las empresas utilizaba el indicador NPS para medir la calidad percibida, en este ejercicio ese porcentaje se ha elevado hasta el 83%. En definitiva, un completo estudio que pone de manifiesto el importante peso que está adquiriendo el Contact Center -como industria madura, consolidada y profesional- en las relaciones a distancia que establecen las empresas y organismos con los clientes y ciudadanos.n
10 CONCTACT CENTER El mercado del contact center vive un momento de auge como demuestra el hecho de que la facturación de las empresas pertenecientes a la Asociación CEX (Compañías de Experiencia con Cliente), a nivel global haya experimentado un crecimiento del 10,30% en 2021, alcanzado los 2.083 millones de euros. Como indica Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX, “si hacemos zoom podemos ver que, en España, la facturación fue de 1.814,61 millones de euros (7,17%más respecto a 2020) y, en el extranjero, de 268,39 millones de euros (alcanzando un aumento del 37,45% frente al descenso que había sufrido en el ejercicio anterior que fue del -20,78%). Si en 2020, el peso de la facturación en el extranjero sobre EL AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD CONTINÚA DE LA MANO DE LA IA Y LA AUTOMATIZACIÓN, AUNQQUE EL 'HUMAN TOUCH' SIGUE SIENDO UN FACTOR CLAVE Contact center, una industria en constante crecimiento el total había sido del 10%, ahora se ha incrementado ligeramente para situarse en el 13%”. Muestra de este avance es también el hecho de que el mercado global de software para centros de contacto en términos de ingresos tuvo un valor de 24.220 millones de dólares en 2021 y se proyecta que alcance los 59.860 millones en 2028, creciendo a una tasa compuesta anual del 13,8% hasta 2028, según datos de Brand Essence Market Research & Consulting, apunta Stéphane Boudara, Chieff Customer Officer de Ringover. Entre los sectores más demandantes de servicios de contact center, comenta Federico Yannone, VP of New Business Development deMintt, engeneral, todos están sensibilizados respecto a que sus
11 CONCTACT CENTER consumidores y usuarios deben vivir experiencias positivas cuando interactúan con lamarca. “Sin embargo, donde vemosmuchas carencias es cuando segmentamos a las empresas en función de su tamaño: cuanto más pequeña es la compañía, menos recursos tiene para desarrollar sistemas y procesos orientados a la experiencia de cliente y, en ese sentido, esto las sitúa en desigualdad de condiciones frente a las empresas demayor tamaño”, comenta. Javier Cruz, responsable de negocio de comunicaciones de Alcatel-Lucent Enterprise explica en este sentido que los sectores que tradicionalmente han venido demandando estos servicios -porque su negocio depende de forma estratégica del contact center-, (servicios financieros y seguros, empresas de captación de cliente y generación de oportunidades…) siguen pidiendo de forma exhaustiva. “Sin embargo, las necesidades de automatización de procesos (Inteligencia Artificial como recurso clave para tomar decisiones de negocio), el uso de dispositivos IoT para obtener y relacionar información importante, etc, han hecho ver a las empresas un nuevo modelo de optimización de la experiencia del cliente, que incluso permite prever la “siguiente” necesidad. Eso quiere decir que la CX es ahora una labor que va mucho más allá del contact center, y que combina las medidas reactivas con las medidas proactivas”. LA VOZ, CANAL PREFERENTE Dentro de una propuesta de atención al cliente omnicanal, la voz se mantiene en cabeza como vía de contacto más utilizada. En este sentido, David Tajuelo, director general de NFON Iberia, afirma que así es, aunque se ha reducido ligeramente en algunos sectores. “Sigue siendo el canal preferente del consumidor, cuando surge un problema o duda con cualquier producto, un 57% recurre a la voz frente al 6% de WhatsApp o 17% del correo electrónico. El consumidor continúa valorando más la velocidad en la solución a sus problemas que la calidad de la solución ofrecida. De hecho, una mala atención o un canal ineficiente es suficiente para dejar de consumir productos o servicios para el 90% de los españoles. (Fuente: Mediapost). Además, la ley obliga desde noviembre de 2021 a reducir el uso de respuestas automáticas, por lo tanto, los canales en tiempo real (voz y Chat) repuntarán frente a otros canales”. Igualmente, Carlos Villa, director comercial, ILUNION Contact Center BPO considera que, sin duda, el telefónico sigue siendo el más usado por los usuarios… “pero no hay que descuidar el resto, ya que hoy en día, es el cliente el que debe elegir de qué manera quiere conectar con nosotros, y debemos estar preparados para darle respuesta por cualquier canal y en el momento que lo necesite”, advierte. Para Vila, “hay que estar preparados para el cambio de tendencia, ya que, por ejemplo, hay servicios donde poco a poco se imponen nuevos canales y es algo que debemos tener muy presente para poder anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes y mantener su nivel de satisfacción. Todo ello, adaptando los protocolos de atención cuando sea necesario, ya que deben ajustarsemuy bien a cada canal para satisfacer los diferentes tipos de interacciones, dependiendo del canal por el que nos lleguen”. En esta línea, Anna Nuñez García, Sales Manager Iberia & LATAM de Aircall, explica que “por nuestro conocimiento delmercado y los insights que nos transmiten nuestros clientes, definitivamente es el canal preferido por los usuarios cuando se trata de temas urgentes o sensibles, ya que la inmediatez del teléfono y la seguridad de que te están escuchando no te la dan el resto de canales”. Como indica Anna Nuñez, “es bueno ofrecer diferentes alternativas de contacto, ya que en función de la edad y del tema a resolver, el canal “autoservicio” y chat también son importantes. Al consumidor de hoy en día le gusta tener poder de decisión en cuanto a las alternativas de contacto se refiere”. Además de la voz, desde VozTelecom apuntan que otro canal a considerar dentro de la estrategia de atención al cliente y que muy previsiblemente tengaelmayor crecimientoesWhatsapp; según un estudio reciente, 175millones de clientes en todo el mundo contactan diariamente con sus empresas a través de la plataforma Whatsapp business. España es el país conmayor adopción Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX.
12 CONCTACT CENTER de WhatsApp Business, donde empresas multinacionales o que cotizan en bolsa han adoptado este método de comunicación para contactar con sus clientes. LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL MARCA LA DIFERENCIA Tanto el contact center como el resto de sectores están inmersos en “procesos de transformación digital que implican la utilización de soluciones innovadoras para establecer una estrategia de compañía orientada al cliente y de esta manera, mejor su experiencia y resultados”, comenta Antonio Aparicio, Commercial Solution Success Director de Transcom Spain & Portugal. “Con el objetivo de alcanzar la máxima disponibilidad y eficiencia fomentamos el autoservicio del Cliente y analizamos su comportamiento para adelantarnos a sus necesidades y resolverlas de forma proactiva. Para poder llevar a cabo estas acciones es necesario disponer de los datos necesarios, tener capacidad analítica para interpretarlos y una plataforma donde explotarlos en todos los canales. La adaptación de las plataformas de gestión omnicanal a las necesidades de las diferentes empresas, el desarrollo de algoritmos para predecir el comportamiento de los clientes, el impulso del autoservicio mediante el uso de apps o la interacción con bots y la simplificación, automatización y mejora de las IVRs, son algunos de los casos en los que en la actualidad la Inteligencia Artificial marca la diferencia”. Jim Machi, Senior Vice President of Product Management and marketing de Sangoma, considera que, como la mayoría de las innovaciones en los contact centers, los bots y chatbots han sido impulsados por la necesidad contradictoria de reducir costes y brindar un mejor servicio. "Y como el reconocimiento de voz y los programas de texto a voz y la potencia informática han mejorado y reducido su coste, se ha producido la llegada de la voz impulsada por ordenador al contact center. De hecho, en este momento, tanto el reconocimiento de voz de Google como el de Microsoft afirman tener una precisión del 95%, lo que resulta ser tan preciso como un cerebro humano. Como tal, es probable que el chatbot o el asistente virtual puedan manejar bien las interacciones más comunes. En última instancia, reducirá los costes y brindará un mejor servicio", observa. En el campo de las innovaciones tecnológicas, Gabi Navarro, CEO de Grupo ICR apunta a que “el aumento de la productividad continuará de la mano de la IA y la automatización, pero un factor clave que aparece es el human touch. Actualmente es el ‘talón de Aquiles ‘de muchas estrategias que se enfocan exclusivamente en la tecnología sin pensar en el usuario final, que se encuentra con interacciones vacías, que solo logran aumentar su frustración y alejarlo de la marca o empresa. Por su parte, un buen uso de la AI y automatización ayuda a los agentes facilitando su trabajo y, por tanto, mejora la CX”. Por otro lado, tecnologías avanzadas de análisis de conversaciones ayudan a los C all y Contact Center a anticiparse a comportamientos, tendencias, satisfacción y causas raíz de los problemas. “Todo esto, claro, apoyados en soluciones cloud y omnicanalidad. Son dos tecnologías que ya son parte del presente y que sin dudas seguirán asentándose, pasando de ser un nice-to-have a un must", confirma Gabi. En este punto, Pedro Rodríguez Swanson, Chief Commercail Officer de Comdata, detalla que, echando un vistazo a los contact center actuales, “podemos ver varias tendencias que están creciendo rápidamente, y quizá no sea sorprenderte que casi todas estén relacionadas con la IA: transcripción en tiempo real, chatbots y voicebots, asistencia a los agentes en tiempo real, Big Data y Advances Analytics, Risk Management y herramienta de gamificación avanzada para subsanar la distancia social en teletrabajo, aumentar la productividad, impulsar el micro aprendizaje continuo y la consecución de objetivos a través de la competición sana y divertida”. Finalmente, Ernest Piñol, Customer Support Director Wolters Kluwer Tax & Accounting España, considera que la digitalización del acceso al soporte es fundamental. “La IA juega un papel fundamental, pero no es el único. Los problemas complejos siguen requiriendo asistencia humana. Podemos automatizar procesos sencillos que permitan que el técnico de soporte se centre en la prestación de valor y que su intervención empiece cuando se ha recopilado los datos de contexto que le habiliten para diagnosticar y proporcionar soluciones de manera rápida y con las máximas garantías de calidad. Disponer de una plataforma que permita recopilar los datos relacionados con el cliente y que determine cuál es la mejor acción a efectuar es clave para mantener el engagement y personalizar la relación”. n Antonio Aparicio, Commercial Solution Success Director de Transcom Spain & Portugal.
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CONCTACT CENTER 14 Enriquecer las conexiones humanas para favorecer la mejor Experiencia de Cliente Vivimos inmersos en la era de la digitalización. Conceptos como Inteligencia Artificial, Chat Bot o RPA se han colado en nuestro día a día, haciéndonos avanzar precozmente hacia una transformación tecnológica que viene a revolucionar la relación con los clientes. Pero en este mundo cada vez más digital, es más importante que nunca fortalecer las relaciones humanas como elemento clave para conectar con los usuarios. Rosa García, directora de Transformación, ILUNION Contact Center BPO Las emociones son la base de las relaciones, tanto con nuestros clientes, como con los profesionales que formanpartede nuestro equipo. Y una conexión positiva aumentará la lealtad y el compromiso de las personas con nuestra marca, favoreciendo experiencias únicas que perdurarán en el tiempo. Teniendo esto en cuenta, cobra especial fuerza el binomio personas-tecnología, un tándem fundamental para tener éxito en el nuevo escenario digital en el que estamos inmersos. Hoy por hoy, la capacidad de innovar ha de ir en paralelo con la de afianzar el valor humano de los agentes, a la vez que aumentamos la eficiencia del servicio y buscamos la máxima satisfacción, tanto de nuestros clientes como de los empleados. TRANSFORMACIÓN, EXCELENCIA Y PERSONAS No podemos negar el poder transformador de la innovación tecnológica en nuestro sector. Los expertos en Experiencia de Cliente coinciden en que las soluciones de automatización, de reingeniería de procesos y/o de inteligencia artificial aumentan la velocidad de respuesta, mejoran la eficiencia y favorecen la operación, lo que se traduce en un servicio de mayor calidad que, evidentemente, repercute favorablemente en el resultado final. Pero eso no es lo más importante. Lo verdaderamente significativo es que, según estas aplicaciones vanmadurando, observamos que los beneficios no radican solo en la mejora de la eficiencia y la productividad. Gracias a estas soluciones, el equipo de operaciones aligera su carga de tareas simples y repetitivas, aumentando su capacidad y favoreciendo su implicación en otras de alto valor en las que la conexión humana es fundamental. El miedo inicial a ser sustituido por un robot ha dado paso a una relación en la que el agente sale empoderado para construir y mantener contactos brindando empatía en cada interacción. Por tanto, cuando logramos implantar las soluciones adecuadas en un servicio, en base a la filosofía demejora continua y teniendo como foco principal las personas y la empatía, las conexiones humanas salen reforzadas, favoreciendo la experiencia de cliente, tanto interno (nuestros profesionales), como externo. Fieles a esta idea, nuestro Centro de Automatización y Transformación CAT 4.0 está especializado en analizar cada proceso para identificar mejoras y proponer soluciones de automatización adaptadas a cada servicio concreto, con el fin de eficientar la operación, optimizar costes y generar emociones, mejorando la experiencia del cliente y, por supuesto, poniendo en valor el talento de nuestros profesionales. CONECTADOS CON LAS PERSONAS Es indudable que el cliente ha de estar en el centro de nuestra estrategia de negocio. Pero si vamos un pasomás allá y nos centramos en un modelo de experiencia de cliente global es fundamental, además, implantar una cultura corporativa que produzca experiencias de manera continua, y que esté embebida en la organización demanera integral. Sólo así, conseguiremos dejar huella en nuestros clientes. En base a estemodelo, debemos alinear perfectamente la gestión de las personas y el ROI emocional con la transformación tecnológica. El enfoque humano de nuestra organización y la conexión con el equipo se convierte en un aspecto clave en los procesos de digitalización para garantizar el mejor servicio.n
CONCTACT CENTER 15 LA CENTRALITA IP EN LA NUBE QUE PERMITE A TU EMPRESA DISFRUTAR DE LAS VENTAJAS DEL CLOUD, MANTENIENDO LOS PIES SOBRE LA TIERRA MÁS LIBERTAD Y FLEXIBILIDAD • Para elegir proveedor (troncal SIP, RDSI o analógico) • Para elegir modelo de actualizaciones • Para adaptarse a las necesidades actuales de la empresa • Para integrar nuevas filiales, usuarios o puestos de teletrabajo MÁS INDIVIDUALIDAD • Tu solución Cloud “a la carta” • Sin paquetes predefinidos: una solución para cada cliente • Integración sencilla de aplicaciones y dispositivos de terceros: ampliación casi ilimitada de la oferta disponible MÁS SEGURIDAD • Mecanismos de seguridad punteros e integrados de serie • Actualizaciones automáticas, regulares e incluidas • Seguridad de los datos: funcionamiento en centros de datos europeos y cumplimiento de la normativa europea de protección de datos ¿Qué es innovaphone myApps Cloud? innovaphone AG sales@innovaphone.com +34 91 290 78 18
CÓMO LA TELEFONÍA EMPRESARIAL EN LA NUBE PROPORCIONA UNA CLARA VENTAJA PARA EL CANAL TELEFÓNICO El constante incremento del número de oficinas que utilizan sistemas telefónicos en la nube en lugar de telefonía tradicional obedece a la necesidad de adaptación a las nuevas tecnologías. Pero dejando a un lado el imperativo de actualizar los equipos, es importante hacer especial hincapié en el carácter transformativo de esta tecnología. El hecho de que los sistemas telefónicos virtuales integren voz y datos en un mismo entorno y que puedan vincularse a cualquier dispositivo que esté conectado a internet, ya supone una ventaja cuantificable para empresas que disponen de equipos que necesitan el canal telefónico para estar en contacto con clientes o clientes potenciales, como pueden ser los departamentos de ventas o de atención al cliente y soporte. Entre las propiedades clave de la telefonía empresarial en la nube está la disponibilidad de las funciones, ya sean el buzón de llamadas compartido, extensiones o respuesta de voz interactiva, por nombrar algunas. Un ejemplo de cómo estas funcionalidades pueden llegar a reducir significativamente la cantidadde llamadas perdidas, es el enrutamiento inteligente de llamadas, el cual dirige directamente o por secuencia todas las llamadas al equipo y escoge la distribución de las llamadas de forma óptima. AUMENTODE LA PRODUCTIVIDAD EN LOS DEPARTAMENTOS DE VENTA Y DE ATENCIÓNAL CLIENTE Un objetivo clave para desarrollar equipos de venta de alto rendimiento, ya sea para ventas B2C, pero sobre todo para B2B, es la mejora de la satisfacción del cliente. En esto se ponende acuerdo las empresas, un 89%de las cuales, según una encuesta de Gartner, creenque compiten en razónde la satisfaccióndel cliente, loqueconsideranuna prioridad incluso por delante del producto o precio. Otra cifra a tener en cuenta es que un 64%de clientes espera una interacción en tiempo real, según Salesforce. En este sentido, sistemas como la respuesta de voz interactiva suponen una ventaja, al permitir dirigir llamadas al agente más adecuado según la etapa del ciclo de venta, sin que el cliente tenga que esperar o ser transferido. Esto también es aplicable a los servicios de atención al cliente, los cuales pueden mejorar el rendimiento con el mencionado enrutamiento inteligente, que ayuda aminimizar la pérdida de llamadas. Otro factor importante es que las llamadas tienen asociadas mayor y mejor información, ya que estos sistemas permiten la integración con cualquier CRM (como Salesforce,HubSpot, etc), Helpdesk (por ejemploZendesk) yherramientade trabajo. MEJORADE LA VISIBILIDAD DE LOQUE SUCEDE EN TU CANAL TELEFÓNICO La introducción de la telefonía en la nube haproporcionadoun incrementocualitativo en cuanto al control y supervisióndel canal telefónico. Funcionalidades como analíticas de llamadas o lamonitorización de las mismas permiten a los responsables tener acceso en tiempo real al rendimiento por agente, departamento y de las llamadas, y les permite tomar decisiones en base a los datos y optimizar consecuentemente. De esta forma, si se producen cambios repentinos en el volumen de llamadas, los supervisores pueden adaptar rápidamente el númerode agentes, optimizando así su plantilla y sin que esto suponga un coste añadido ni impacte la experiencia del cliente. Además de este control general del canal telefónico, el responsable puede influir, ayudar y formar durante las llamadas individuales con funcionalidades como el call whispering, que permite escuchar y hablar con los agentes mientras están efectuando las mismas. Sinduda, los sistemas telefónicos en lanube son una herramienta indispensable para impulsar la experiencia del cliente gracias a sus funcionalidades, capacidad de integración con otras herramientas de negocio y facilidad de uso e implementación. n Si quieres conocer cómo podemos ayudarte en este sentido, no dudes en solicitar una demo con unos de nuestros especialistas en https://aircall.io/es/ EMPRESA DESTACADA AIRCALL / 16
BOOKYBOT: EL ASISTENTE VIRTUAL ASEQUIBLE PARA CUALQUIER PEQUEÑO NEGOCIO Mintt, dentro de su estrategia para construir soluciones de atención automatizada a usuarios, lanza BookyBot, un asistente virtual específicamente diseñado para restaurantes. A partir de ahora, van a poder atender a sus clientes 24x7 por diferentes canales, como teléfono, webchat o Whatsapp, y resolver las interacciones más habituales por las que solemos contactar con este tipo de establecimientos; por ejemplo, la reserva de una mesa. BookyBot es sencillo, pero muy potente: incorpora las últimas tecnologías de interpretación y comprensión del lenguaje natural (CLN), lo que permite que el usuario interactúe con él casi como si fuera una persona. Si el cliente le dice a BookyBot: “ Buenos días, quiero reservar una mesa para este jueves a las 2 de la tarde para 5 personas”, éste le va a entender perfectamente, con lo que consultará en la agenda del restaurante y, si hay disponibilidad, formalizará la reserva. Además, cuando el cliente llame por teléfono, antes de hablar con él, BookyBot comprobará, gracias al número de teléfono entrante, si dispone de una reserva activa, pudiéndose anticipar a una posible cancelación o modificación de la misma. De igual manera, si el cliente deseara hablar con el restaurante, BookyBot transferiría su llamada. Pero eso no es todo, incluso lo podría hacer aunque hubiera contactado por chat, ya que le pediría su número de teléfono, le llamaría y le pondría en espera mientras que contacta con el restaurante y transfiere la llamada. su suscripción y hacer las gestiones autónomamente de una forma muy sencilla. Es tan fácil que ahí también se puede contratar online (incluye un periodo de prueba de 14 días) y, rápidamente, poner en marcha el asistente virtual. Además, en el caso de los nuevos restaurantes, Mintt puede proveerles del número telefónico y la centralita virtual, si no la tuvieran. BookyBot esel primer asistentevirtual deunagran familiadebotsdiseñados para negocios de todo tipo, que irá creciendo en los próximos meses para hoteles y casas rurales, peluquerías (o cualquier negocio que requiera cita previa), servicios de viajes, etc. Mintt es el operador de telecomunicaciones especializado en soluciones de automatización de procesos de atención, tanto para grandes empresas como para pequeños negocios. n Este nuevo asistente virtual de Mintt incluye otras características muy interesantes como el buzón, por si el cliente quisiera dejar un mensaje (que se manda inmediatamente al restaurante), o el envío de mensajes SMS a los clientes con la confirmación de la reserva. BookyBot puede ahorrar hasta un 80% del coste de la atención a los clientes en esas tareas rutinarias de los restaurantes y a las que las personas les aportan muy poco valor, además del resto de beneficios que conlleva. BookyBot es configurable por el responsable del local: tanto si quiere cambiar los parámetros como el nombre del restaurante o cualquiera de los mensajes que el asistente le transmite al cliente, lo puede hacer a través de la zona de clientes de un portal web. El restaurante, simplemente por haber contratado BookyBot, puede acceder desde esa área privada a los datos de su restaurante, los mensajes del bot, 17 EMPRESA DESTACADA/ MINTT
NFON, el proveedor europeo de servicios de comunicaciones corporativas en la nube centrados en la voz, ha presentado su solución de Contact Center Hub. Es un software basado en la nube, que permite implementar un contact center que mejorará las interacciones tu empresa con tus clientes y todas las comunicaciones comerciales entrantes y salientes. Los clientes son cada vezmás exigentes, y esperan una comunicación personalizada a través de su canal preferido (el teléfono). Cuando los consumidores contactan con tu empresa, esperan un servicio personalizado, sin interrupciones y capaz de solucionar cualquier problema rápidamente. Para garantizar esto, los empleados también necesitan las tecnologías adecuadas paramantener su productividad alta y trabajar de lamejor manera, donde sea que estén conectados. CONTACT CENTER HUB, IMPULSA LA EXPERIENCIA DE TUS CLIENTES Es por esto que el contact center omnicanal en la nube representa el 27% del mercado total de call center y se espera una tasa de crecimiento del 17% en Europa en tan solo 5 años. Esta inversión involucra principalmente empresas de 50 a 250 empleados. LAS NUEVAS FUNCIONALIDADES DE CONTACT CENTER HUB NFON Un herramienta de contact center avanzado en la nube es fácil de administrar y está diseñado para empresas de todos los tamaños. Una solución omnicanal de última generación, fácil y rápida de configurar y fácil de usar. NFON Contact Center Hub reúne todos los canales comunes de comunicación con el cliente (como teléfono, correo electrónico, webchat, SMS, vídeo, WhatsApp y Teams) en una herramienta perfecta basada en la nube. Contact Center Hub de NFON, ofrece un nuevo contact center en la nube, flexible, simple y escalable, diseñado específicamente para las pymes. Esta solución puede cumplir con expectativas de tus clientes, aumentar su fidelidad, al mismo tiempo quemejora la experiencia de compra. Pero, ¿por qué las empresas ven la experiencia del cliente como un factor clave para impulsar su fidelidad a su marca y a sus servicios o productos? Los estudios han demostrado que hasta el 82% de las personas han rescindido un contrato con una empresa debido a una atención al cliente inadecuada. Además, el 52% de los consumidores ha tenido que acudir a otra empresa porque no se sentía respaldado por la empresa anterior. Por lo tanto, una buena gestión de los clientes es esencial para el crecimiento del negocio. 18 NFON / EMPRESA DESTACADA
Esto significa que puede llegar a sus clientes a través de su canal favorito. Con Contact Center Hub puedes gestionar todas las comunicaciones con tu cliente en una única plataforma integrada, reduciendo los tiempos de espera y la pérdida de información. De hecho, durante una conversación puedes ver y modificar fácilmente el historial completo de comunicaciones con tus clientes, para poder ofrecer una mejor asistencia y una experiencia personalizada. Las características clave de NFON Contact Center Hub son: • Servicio al cliente más eficiente: mejora el contacto con los clientes gracias a funciones inteligentes en las llamadas entrantes, gestión de campañas salientes y acceso al historial completo de clientes. • Los informes personalizados y las funciones de seguimiento de historial permiten hacer seguimiento del desempeño de su equipo y planificar cada actividad con anticipación. • Una experiencia omnicanal que incluye correo electrónico, chat web y mucho más. • Integración con otras herramientas, incluido su CRM y herramientas de emisión de tickets para el seguimiento de la actividad interna, todo en una sola herramienta. • Integración con chatbots avanzados y voicebots en vivo. 10 RAZONES PARA ELEGIR CONTACT CENTER HUB DE NFON Muchas PYMES están cambiando a soluciones de contact center en la nube, principalmente por 10 razones: 1. Reducción de costes: pasar a la nube ofrece a las empresas una serie de ventajas: no hay costes de instalación y los precios se adaptan a tus necesidades. Solo pagarás por lo que realmente necesitas. La solución también es escalable y personalizable. 2. Mayor flexibilidadyposibilidad de disponer de un servicio en constante actualización. 3. Serviciomás rápido: los clientes no están dispuestos a esperar demasiado para encontrar una solución a sus problemas y requieren una reducción de los tiempos de espera. Las funciones de automatización (como IVR) le permiten satisfacer a sus clientes más rápidamente y acelerar aún más los tiempos de respuesta. 4. Un servicio personalizado: ofrecer a sus clientes un servicio personalizado, yendo mucho más allá del enfoque de "talla única" es un importante punto de inflexión. Los clientes pueden contactar contigo cuando y como quieran a través de sus canales favoritos y obtener una respuesta en poco tiempo. Tener toda la información del cliente al alcance de la mano, en cualquier momento y en una única herramienta permite aumentar la satisfacción del cliente. 5. Comunicación omnicanal: Administrar todos los canales de contacto con tus clientes desde una única plataforma integrada le permite ofrecer una mejor experiencia al cliente. 6. Fácil integración: ya incluido con muchas plataformas de CRM, para interacciones rápidas y personalizadas. 7. Monitorizacióne informesentiempo real: te ayudarán a tomar cada decisión y mejorar su desempeño. 8. Gestión eficaz todas las llamadas entrantes: las llamadas perdidas significan oportunidades comerciales perdidas. Un sistema a atención telefónica inadecuado y la falta de disponibilidad de agentes pueden hacer que pierda llamadas telefónicas importantes. ¡Evita que esto pase! 9. Digitalizaciónde las comunicaciones: las crecientes necesidades de los clientes están provocando una verdadera evolución de la figura del agente del contact-center. Por eso es importante estar al día y no perder competitividad. 10. Soluciones adicionales completan la cartera en el campo de la comunicación en la nube, como Cloudya, la centralita en la nube, CloudyaMeet & Share, Neorecording y soluciones personalizables adaptadas a la realidad de tu negocio. Con sus soluciones en la nube, NFON guía a las empresas hacia el futuro de la comunicación corporativa. n 19
RINGOVER, SINÓNIMO DE EFICACIA Y MEJOR EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN SUS COMUNICACIONES CLOUD El futuro del servicio al cliente es sin duda el centro de contacto omnicanal, y Ringover, la solución de comunicación CCaaS, está trabajando a la vanguardia de la innovación para trasladar a las empresas los beneficios que representa un "Contact Center as a Service", convirtiéndolo en una herramienta de (y para la) productividad. La plataforma CCaaS Ringover es una solución omnicanal que integra un sistema telefónico basado en la nube, con videollamadas y mensajería de grupo incluidas, que simplifica las comunicaciones y potencia la productividad de los equipos de atención al cliente y de ventas. Asimismo, y al utilizar un modelo de licencia basado en la suscripción ("como servicio"), proporciona toda la funcionalidad del centro de contacto desde un simple navegador web o una aplicación específica. Con Ringover no hay necesidad de cambiar entre aplicaciones para rescuadros de mando en tiempo real permiten medir el rendimiento y la gestión empresarial. De este modo, los directivos pueden entrenar a sus equipos escuchándolos en tiempo real, o analizando las comunicaciones a posteriori. LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE, ELEMENTO CLAVE Hoy en día, la experiencia del cliente tiene que ser una prioridad para las empresas, y esto incluye sus interacciones con el servicio de atención al cliente. Con una solución CCaaS como la de Ringover, los agentes pueden responder a las solicitudes de los clientes en un instante. A través de integraciones nativas o de una API, la plataforma puede vincularse directamente con el software empresarial de la empresa (CRM, help desk, etc.), lo que permite a los agentes personalizar sus interacciones con los clientes y responder a sus solicitudes de manera eficiente. Todas las interacciones con un cliente se registran en un mismo lugar y son accesibles para los agentes del centro de contacto en cualquier momento. Esta forma de trabajar, dinámica, unificada e integrada, beneficia a los clientes finales al reducir los tiempos de respuesta y mejorar la calidad del tratamiento. En un momento en el que las necesidades de comunicación son más importantes que nunca, Ringover está revolucionando la relación entre las empresas y sus respectivos clientes o prospectos llevando la comunicación corporativa al siguiente nivel. n ponder a las solicitudes de los clientes y arriesgarse a perder informaciones y datos. Su plataforma permite al personal del centro de contacto gestionar de forma eficiente todas las interacciones con los clientes, tanto entrantes como salientes, lo que ayuda a incrementar su satisfacción. Los agentes, además, pueden realizar su trabajo desde cualquier dispositivo o lugar, lo que les asegura una gran flexibilidad. Como solución en la nube, el CCaaS de Ringover reduce muchos de los costes inherentes a los sistemas tradicionales de los centros de contacto: hardware caro, licencias que deben actualizarse periódicamente, personal de soporte técnico dedicado, altos costes de energía, entre otros. También y gracias a la centralización, el análisis de datos y la supervisión en tiempo real de los flujos de comunicación, se obtiene una mejor gestión de la actividad de los empleados. Los EMPRESA DESTACADA RINGOVER / 20
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